Учебное пособие: Операционный менеджмент сферы гостеприимства

Учебное пособие: Операционный менеджмент сферы гостеприимства

Министерство образования и науки РФ

ГОУ ВПО "Саратовский государственный технический университет"

Факультет экологии и сервиса

Кафедра "Менеджмента туристического бизнеса"

"Операционный менеджмент сферы гостеприимства"

Выполнил:

студент СКС-61

Артемьев А.Н.

Проверил:

Ковалёв М.В.

Саратов 2011

ГЛАВА 1

1.  Приведите определения операции, операционного менеджмента, операционной функции

Операции – есть "процесс, метод или ряд действий, главным образом практического характера" (Collins English Dictionary, 1986). Исходя из этого определения, операции есть неотъемлемый атрибут любого вида человеческой деятельности, которому свойственны организованность и продуктивность. Отсюда можно заключить, что все организационные функции есть операции, и что всякая управленческая деятельность включает в себя операционный менеджмент.

Часто термины "производство" и "операции" используют как взаимозаменяемые; в промышленности, коммерческой и некоммерческой деятельности широко распространено мнение, что управление производством представляет собой отдельную, обособленную от других сферу, которая должна интересовать только тех, кто непосредственно производством и занимается.

Операционный менеджмент – это деятельность по управлению процессом приобретения материалов, их превращения в готовый продукт и поставкой этого продукта покупателю.

Операционный менеджмент – это все виды деятельности, связанной с преднамеренным преобразованием (трансформацией) материалов, информации или покупателей.

Операционный менеджмент заключается в эффективном и рациональном управлении любыми операциями. Степень участия в них физических товаров, по большому счету, не важна. Теория одинаково применима как для больничной палаты или страховой конторы, так и для заводского цеха или фабрики.

Операционная функция – это основа основ любой организации, она взаимодействует со всеми остальными ее функциями. Кадры и закупки можно рассматривать как сервисные функции по отношению к основным операциям (т. е. как услуги), в то время как финансы не только представляют собой услугу, но и выполняют контролирующую функцию. Не столь однозначны отношения с отделами исследований и разработок и маркетинга. Оба они более нацелены на задачи корпоративного характера и зачастую рассматривают операции как нечто само собой разумеющееся, призванное помогать им в работе.

2.  Какова роль принципов эффективности и рациональности в рамках операционного менеджмента?

Операционный менеджмент заключается как в эффективном, так и в рациональном управлении любыми операциями.

Эффективность может быть определена как достижение поставленных перед системой целей; в общем смысле эффективность – это удовлетворение потребностей покупателей.

Рациональность – это достижение целей или удовлетворение потребностей, с использованием минимума ресурсов.

На самом примитивном уровне коммерческие организации существуют лишь за счет получения прибыли, которую можно выразить как

Прибыль = Доход – Затраты

Благодаря своему двойному воздействию на прибыль операционный менеджмент играет жизненно важную роль в успехе организации. Главное при повышении эффективности – обеспечить такое проведение операций, чтобы удовлетворялись запросы покупателей. Организация обеспечивает покупателя услугами, которые он хочет, и так, чтобы это соответствовало его потребностям, или же производит товары, которые нужны покупателю, в соответствии с определенными спецификациями.

Повышение эффективности увеличивает доход за счет большей конкурентоспособности организации. Повышение рациональности, несомненно, сокращает затраты, но это никогда не должно делаться в ущерб эффективности.

3.  Что понимается под управлением в сфере туризма?

Управление в туризме – это:

·  Деятельность по руководству определенными процессами в соответствии с заранее разработанной программой, направленная на достижение поставленной цели, принимающая организационные формы;

·  Руководство туристической организацией, фактор производства туристского продукта. Управление состоит из двух основных компонентов: умение организовывать производство и предпринимательской интуиции.

·  Особая функция, направленная на упорядочение, сохранение, развитие и повышение целостности рекреационной системы;

·  Целенаправленное воздействие на трудовой коллектив туристской организации, обеспечивающее повышение эффективности ее работы, оптимизацию хозяйственного механизма в целях получения максимально возможного результата.

4. Чем объясняется частое практическое использование контракта на управление?

Контракт на управление – письменное соглашение, заключаемое между владельцем туристического предприятия и компанией, специализирующейся на управлении соответствующими типами предприятий и организаций. Контракт на управление позволяет организациям развиваться при небольшом инвестиционном капитале и более низком уровне риска.

ГЛАВА 2

1.  Охарактеризуйте четыре вида деятельности, рассматриваемых как операции

•        Производство. Самый очевидный вид операционной деятельности: физические материалы превращаются в продукты, которые затем продаются покупателям. Покупатель может использовать их для дальнейших производственных операций; таким образом, общая цепочка – от получения сырья до поставки продукта конечным потребителям – может быть довольно длинной.

•        Поставки. Деятельность, связанная главным образом с переменой права собственности на физический товар.

Наиболее ярким примером являются дистрибьюторские сети.

•        Транспортировка. Деятельность, связанная главным образом с перемещением товаров или людей с одного места на другое, при котором не происходит никаких физических преобразований перемещаемых объектов.

•        Сервис. Деятельность, связанная с изменением состояния покупателя. Речь может идти о физическом состоянии, как в случае со стоматологией и парикмахерскими услугами, интеллектуальном, как в случае с образованием и консалтингом, или, чаще, о сложном сочетании этих и других состояний.

2.  Может ли туристическая фирма являться исключительно сервисным предприятием? Почему?

Элемент сервиса есть в любом производстве, поставке или сделке по транспортировке, и ни одно сколько-нибудь большое предприятие не может быть охарактеризовано как исключительно сервисное.

 Транспортные и сервисные операции отличают от производства и поставок два важных аспекта: во-первых, покупатель сам вносит вклад в процесс, во-вторых, услуги нельзя хранить.

Чтобы справиться с колебаниями спроса, приходится либо содержать избыточные мощности, либо иметь "запас покупателей", иначе говоря, создавать очередь.

3.  Какие существуют модели сервисной деятельности?

Какое применение в рамках туристических предприятий находят организация производства по работам/проектам и организация серийного производства?

Успех всего предприятия всецело зависит от соответствия плана, организации и контроля над операциями – главной функции организации, а далее – от обеспечения ее эффективной работой.

ГЛАВА 3

1.  Что является залогом успеха в управлении туристической фирмой?

Управление в сфере туризма успешно при условии постоянного соблюдения следующих пяти практических действий:

·  Установление цели развития.

·  Приспособление своей стратегии к изменениям в экономике и условиям бизнеса.

·  Сохранение приоритетных направлений и развитие новых форм деятельности, опережающих конкуренцию.

·  Оценка альтернативы новой деятельности, основанная более на фактах, нежели на личном мнении.

·  Быстрый отказ от теряющего рынок продукта или бизнеса и направление усилий и капиталов в лучшее употребление.

2.  Приведите примеры из современной туристской практики, подтверждающие колоссальную важность тактических решений и действий для реализации стратегии фирмы

Две крупные туристские компании по продаже туров из России в США имели исторически противоположные результаты. Наибольшее различие между двумя компаниями было в том, что компания А - более успешная - имела весьма строгую политику развития. Компания В - ее не имела. Руководящий состав, .менеджеров компании А выработал чрезвычайную 'задачу: компания должна развиваться быстрее, чем экономика туризма в стране. Они определили для себя придерживаться этого правила год за годом не только потому, что программа, по их мнению, представляла устойчивую деловую практику, но также для обеспечения реализации свежих альтернатив, которые поддерживают жизненность их организации.

Компания А не только поставила перед собой более высокую задачу - вернуть вложенный капитал, в отличие от компании В, но и ее управление добилось обеспечения роста поступлений в пределах от 4 до 12 процентов по каждому разделу туристского бизнеса.

Компания А осознанно вкладывала от 60 до 70 процентов своей прибыли в дела и проекты, способные предложить альтернативное развитие выше среднего показателя компании в целом. Наоборот же, компания В назначение капитала связала со снижением издержек. На практике это привело к реинвестициям в ряде систем продаж, омертвлению предложенного для России пакета продаж и уходу компании с российского рынка.

Выделенные руководством компании А средства для компенсации затрат по каждому отдельному показателю обеспечили удовлетворение обеих позиций: возврат капвложений и цель развития.

3.  Каковы компоненты и этапы стратегии развития турфирмы?

Деловая стратегия должна изменяться и, если надо, изменяться быстро с учетом возникающих экономических обстоятельств и изменений в туристском обращении. На ранней стадии разработки продукта (на стадии концепции и введения новшества) может быть важным момент решения. На второй стадии умелый маркетинг и эффективный контроль за сетью сбыта становятся более важными элементами. На заключительной стадии контроль за текущими издержками становится жизненно необходимым. Компания должна быть уверенной, что на каждой стадии развития ничто не выходит за ее конкретные рамки. Однако своевременное осознание необходимости перемен в предпринятой стратегии является существенным в поддержании туристского обращения.

4.  Назовите три типа решений в менеджменте по И. Ансоффу

Три типа решений:

·  В рамках стратегических решений менеджер имеет дело с проблемами макросреды, номенклатуры и ассортимента продукции или услуг, выбора сегмента рынка.

·  Управленческие решения нацелены на структурирование ресурсов компании и организацию производства.

·  Оперативные решения включают как функции общего руководства и контроля, так и децентрализацию решений.

Принятие и реализация стратегических решений находятся в тесном взаимодействии.

ГЛАВА 4

1.  В чем состоит цель и заключается сущность операционной стратегии и операционной функции?

Цель операционной стратегии — обеспечить правильное комбинирование процессов исходя из их трех основных категорий: работа/проект, серийный, поточный/ массовый.

Если операционная функция не имеет четких, согласованных и достижимых целей, то она вскоре перестанет оправдывать ожидания.

2.  Приведите примеры интеграции и активной специализации

Интеграция, когда все стадии производственного процесса подчинены централизованному контролю. В результате повышаются надежность и быстрота реагирования системы.

Активная специализация в какой-то одной сфере компетенции и передача по контракту выполнения других задач. Фокусировка усилий позволяет фирме избежать рассеивания внимания на периферийные задачи.

3.  Каким образом взаимосвязаны между собой квалификационный критерий и критерий получения заказа?

Организации необходимо правильно определить квалификационные критерии и удовлетворить их. Зная эти минимальные требования, она добивается конкурентного преимущества, улучшая показатели своей работы в соответствии со вторым критерием — получения заказа. Со временем критерии получения заказа стремятся стать квалификационными, и как только это происходит, появляются новые основы для конкуренции.

4.  Как влияет операционный менеджмент на формирование операционной стратегии фирмы?

Операционный менеджмент позволяет достигнуть ряда преимуществ, важных для создания согласованной, применимой для внедрения стратегии. Во-первых, определить свою отличительную компетенцию: является ли компания лучшей по качеству, объемам, затратам, реакции на изменения предпочтений покупателей. Если удается выделить отличительную сферу компетенции, то ее необходимо развивать и культивировать. Во-вторых, можно сравнить собственную стратегию, выражающуюся в реальных действиях компании, с требованиями рынка, на котором она эти действия осуществляет. В итоге будут определены все несоответствия в процессах, рабочей силе, системах контроля. Далее следует расставить между ними приоритеты для осуществления рациональной коррекции по мере возникновения возможности.

ГЛАВА 5

1.  Какие услуги в туристской практике являются основными, а какие дополнительными?

Если они включены в комплексное обслуживание и цену тура, считаются основными услугами; если турист по своему желанию приобретает еще какую-либо экскурсию к оплаченному туру, то эта услуга становится дополнительной. Различие между основными и дополнительными услугами состоит в их отношении к первоначально приобретенному туристом пакету или комплексу услуг (туру).

2.  Назовите преимущества и недостатки эксклюзив-тура и инклюзив-тура

Формирование программы и комплектование состава услуг при эксклюзив-туре производится по желанию или при участии клиента. Инклюзив-тур включает заранее спланированный до встречи с клиентом набор услуг, сориентированный на определенный вид отдыха, на социальный уровень и возраст клиента.

3.  Перечислите современные тенденции формирования пакета услуг

Современная тенденция в формировании пакета услуг такова: увеличение доли заказных туров по сравнению с инклюзив-турами. Фирмы вынуждены учитывать психологию туристов, которые всегда добиваются максимальной свободы в выборе услуг. Это сказывается также на происходящей эволюции как инклюзив-туров, так и заказных туров в сторону сокращения в них набора услуг.

ГЛАВА 6

1.  Что такое услуга в секторе сервиса?

Услуга, согласно определению американской маркетинговой ассоциации, отличается от обычного товара, поскольку услуга — это деятельность, выгоды и удовлетворение, которые продаются отдельно или предлагаются вместе с продажей товаров. При организации деятельности необходимо учитывать потребности и способности клиентов.

2.  Какими проблемами чревата неосязаемость сервисного компонента сделки?

Неосязаемость сервисного компонента любой сделки предопределяет возникновение проблем: обычно бывает трудно составить четкую спецификацию, а вместе с ней и соглашение о точной природе услуги. Люди по-разному понимают "правильность" оказания услуги. Индикатором качества при разработке услуги обычно является максимальное время ожидания. Одним нравится, когда их приветствует обслуживающий персонал, а другие не приемлют этого, считая опеку персонала искусственной и подобострастной.

3.  Охарактеризуйте подходы в разработке услуг

Три подхода:

·  отдалить покупателя от процесса разработки услуги как можно дальше и применить индустриальные стратегии проектирования процессов к той части, в которой не участвует

·  присутствие покупателя неизбежно, использовать его как рабочую силу;

·  повысить гибкость кадрового обеспечения, чтобы возможности соответствовали спросу.

4.  Какие из приведенных подходов в разработке услуг применимы в туристическом офисе и почему?

В данном подходе прилагаются усилия выявить минимально допустимую степень участия покупателя и приписать соответствующую деятельность "офису". Вся прочая деятельность скрывается от глаз клиента в "мастерской", где могут быть применены традиционные принципы организации производства.

ГЛАВА 7

1.  Что такое позиционирование туристического продукта?

Позиционирование туристического продукта — фундаментальная концепция маркетинга для привлечения специфической клиентуры и более полного удовлетворения запросов определенного сегмента рынка.

2.  Как и с какой целью проводится позиционирование?

Позиционирование отвечает на вопрос: "Какова ценность продукта для клиента?" Имеется в виду как чисто практическая выгода от приобретения данного продукта, так и его психологическая ценность ("идеальный прообраз продукта").

3.  В чем состоит отличие реального положения туристического продукта на рынке от оценочного положения?

Реальным оно является в том случае, когда ретроспективный анализ доли рынка позволяет фирме установить фактическое положение услуги на рынке на предшествующих этапах деятельности. Оценочное положение является результатом представлений фирмы о позициях ее продукта на рынке.

Оно может расходиться с мнением потребителей.

ГЛАВА 8

1.  В чем состоит специфика операционных решений в сфере услуг по сравнению со сферой производства?

Операционные решения в сфере услуг в большей степени сфокусированы на нематериальных факторах (настроение, среда), чем проект изделия или продукта. В западной практике услуги зачастую производятся и получаются одновременно (стрижка в парикмахерской, мойка машины). Таким образом, меньше шансов найти и исправить ошибки до того момента, когда их обнаружит потребитель. Поэтому в деятельности предприятий сектора сервиса особенно важны проектирование процесса, отношения с потребителями, обучение персонала.

2.  Как влияет на качественный уровень услуги степень взаимодействия с клиентом?

Когда есть контакт с потребителем, то процесс - это и есть услуга, и его можно варьировать от полного отсутствия до тесного контакта.

ГЛАВА 9

1.  Перечислите этапы предоставления услуг

2.  Каковы критерии оценки качества обслуживания?

Основными критериями оценки качества обслуживания являются:

·  полнота понимания всей совокупности потребностей клиентов по качеству обслуживания и предоставления услуг.

·  соответствие качества услуги нормативам и спецификациям по процедуре ее предоставления;

·  соответствие предоставления услуги информации по внешней среде о возможных условиях услуг.

ГЛАВА 11

1.  Что понимается под качеством сервиса?

Качество, измеряемое удовлетворенностью клиентов и определяемое числом удержанных покупателей, зависит от нематериальных элементов услуги.

2.  Приведите факторы, влияющие на снижение качества сервиса

Факторы, снижающие качество сервиса:

·  индустриализация и стандартизация сокращают возможности выбора для покупателя и сводят к минимуму неосязаемые элементы, которые могут быть для него очень ценными;

·  применение неполного рабочего дня и гибкого графика приводит к снижению опытности и подготовленности персонала именно в той сфере, где навыки работников являются основным залогом успеха;

·  самообслуживание клиентов сокращает опыт и обучение персонала до минимума, однако некомпетентный покупатель не только сам страдает от некачественного обслуживания, но и способствует ухудшению мнения о качестве со стороны других клиентов;

·  автоматизация устраняет личный контакт, который ценится многими покупателями услуг;

·  централизация лишает полномочий находящийся в контакте с покупателями персонал, что ведет к снижению навыков и мотивации. Результатом будут задержки в работе, которые в ряде случаев можно устранить, но если информацию нужно передавать из отдела в отдел, неизбежно появляются непредсказуемость и ошибки и, как следствие, страдает качество обслуживания.

3.  Объясните взаимосвязь элементов в схеме "Согласованная система обеспечения сервиса"

Согласованность достигается посредством соответствия каждого из элементов потребностям покупателей, а также благодаря согласованности действий между обслуживающим и управляющим персоналом относительно природы потребностей и способов их достижения.

ГЛАВА 12

1.  В чем состоят сходства и различия функций туроператоров и турагентов?

Оптовые фирмы при расчете стоимости тура включают в нее помимо стоимости указанных услуг расходы по содержанию аппарата фирмы, издержки на дорогостоящую рекламу, определяют процент прибыли. Розничные туристические фирмы (турагенты) реализуют туры, организованные оптовыми фирмами. Продажа осуществляется по ценам, указанным в проспектах оптовых фирм. Розничная фирма продает отдельные услуги туристу или группе лиц, например, билеты на транспорт, номера в гостиницах, и осуществляет операции по страхованию, оформлению виз.

2.  Как подразделяются оптовые турфирмы по профилю деятельности?

По профилю деятельности оптовые турфирмы подразделяются на а) автобусные; б) специализирующиеся на организации туров с использованием специально арендованных (чартерных) самолетов' в) специализирующиеся на разработке туров в определенную страну.

ГЛАВА 13

1.  Какими нормами регулируются взаимоотношения туроператоров и турагентов?

Взаимоотношения турагента с туроператором оформляются в виде сделки-договора, контракта, соглашения, на основании которых реализуются туры потребителю.

2.  Каким образом оформляются сделки между фирмами - организаторами туров и продавцами?

Договорные отношения субъектов предпринимательства являются частью обязательных отношений, которые регулируются Гражданским и Арбитражно-процессуальным кодексами РФ, антимонопольным законодательством.

Сделки, как внешнеторговые, так и на внутреннем рынке, могут заключаться турпредприятием в форме договоров, контрактов, протоколов, обмена письмами, телексами, факсами, которые выражают волеизъявление сторон сделки и закрепляют их права и обязанности.

3.  Перечислите этапы подготовки к соглашению и самой сделки между туроператором и турагентом

Подготовка к заключению сделки состоит из этапов:

·  Выбор контрагента и проведение консультаций в соответствующих отделах крупных действующих фирм, изучение данных о партнере с целью выявления коммерческой целесообразности установления (возобновления) сотрудничества.

·  Проведение предварительных переговоров (переписки).

·  Составление проекта документа по оформлению сделки.

·  Согласование проекта документа и его подписание.

ГЛАВА 14

1.  Каковы правила продажи туристических путевок?

Правила продажи путевок должны содержать условия бронирования и подтверждения тура, его стоимость, порядок оплаты, требования к паспортам, визам, условия изменения и отказа от подтвержденного тура, обязательства и ответственность сторон, действия в случае возникновения претензий, условия страхования.

2.  Какие пункты включены в договор продавца тура с клиентом?

Договор продавца тура с клиентом является основным документом, устанавливающим взаимные обязательства сторон, и включает следующие положения:

—      номер, дату и место заключения договора;

—      наименование продавца с указанием его организационно-правовой формы, номера лицензии на осуществление туристической деятельности;

—      ФИО туриста, адрес, паспортные данные;

—      предмет договора (оказание туруслуги);

—      права, обязательства, ответственность сторон;

—      стоимость (порядок исчисления стоимости) договора, порядок и форму платежей;

—      порядок вступления договора в силу и срок его действия;

—      порядок использования ваучера для международного туризма;

—      условия страхования;

—      условия и порядок применения компенсационных санкций;

—      форс-мажорные обстоятельства;

—      особые условия;

—      юридические и банковские реквизиты продавца.

3.  В чем состоит содержательное отличие туристической путевки от туристического договора?

Договор продавца тура с клиентом является основным документом, устанавливающим взаимные обязательства сторон, и включает следующие положения. Туристическая путевка - документ, в котором устанавливаются конкретные условия предоставления и потребительские свойства туруслуги. Если продавец предоставляет услуги на условиях публичной оферты, то турпутевка является письменным акцептом оферты. Покупателем турпутевки может быть как физическое, так и юридическое лицо.

4.  С какой целью в туристской практике используется ваучер?

В практике международного туризма документом, подтверждающим в странах пребывания на маршруте поездки право туриста на получение услуг, входящих в тур, является туристический ваучер - документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура, а также подтверждающий факт (полноту) их оказания. Ваучеры разрабатываются каждой фирмой индивидуально. При его разработке тур фирмы руководствуются соображениями максимального удобства технологии документооборота для себя и своих партнеров. Ваучерами, как правило, пользуются иностранные туристы.

ГЛАВА 15

1.  Как, на ваш взгляд, следует сочетать ручное производство и автоматизацию при выполнении текущей работы в секторе сервиса?

Там, где производство автоматизировано не полностью на первый план выходит фактор рабочей силы. Квалификация сотрудников, их восприимчивость к обучению, наличие необходимых для обучения наставников и площадей -все это необходимо учитывать. В организации работы существуют две крайности: полностью ручное производство с привлечением неквалифицированного труда и полная автоматизация. Как правило, оптимальное решение находится посередине.

2.  При выполнении каких задач предпочтительнее использовать труд человека и при каких - полагаться на машины, оборудование, технику?

Присутствие человека предпочтительно там, где требуются гибкость и самостоятельность в принятии решений, в то время как автоматизация результативна в случае однообразных повторяющихся операций. Автоматизация требует чрезвычайно подробного описания задачи, для человека же допустима некоторая степень неопределенности в спецификации.

ГЛАВА 16

1.  Почему именно анализ рабочего времени как подход к организации работы стал наиболее эффективным и распространенным на практике?

Наиболее распространенным и прагматичным подходом к организации работы является анализ рабочего времени, цель которого состоит в разработке эффективных и рациональных процедур на основе анализа существующей практики.

Анализ рабочего времени как подход образовался в рамках школы научного менеджмента в XIX в.

Он основывается на научном анализе задач и рассматривает человека-оператора как элемент оборудования. В данном методе сохраняется механико-инженерная ориентация. На сегодняшний день это наилучший метод организации производственного процесса, применяемый в операционном менеджменте.

2.  Охарактеризуйте каждый из этапов одного из методов изучения работы SREDIM.

Изучение методов работы — это системный подход к организации и улучшению способов выполнения работ. Одна из его составляющих известна под аббревиатурой SREDIM (от английских слов: select — выбирать; record — записывать; examine — изучать; develop — разрабатывать; install — внедрять; maintain — поддерживать).

·  Отбор вариантов. Цель процесса состоит в том, чтобы убедиться в существовании проблемы и возможности ее разрешения в рамках исследовательских методов. Результатом отбора является отчет руководству о возможностях решения проблемы или указания на альтернативные пути.

·  Запись. Цель — в составлении объективной выборки наблюдений о характере выполнения задачи, включая отклонения в поведении и различные внешние факторы. Иногда в целях наблюдения применяется видеозапись или составляются графики последовательности операций, чем фиксируется весь технологический процесс. Графики особенно полезны в сфере услуг, где можно отразить контраст между работой поставщика услуги и покупателем.

·  Изучение. Записи процедур детально изучаются с целью выявления областей для улучшения. Там, где основные потери связаны простоями, внимание следует уделять улучшению производственных операций, что позволит избавиться от задержек.

ГЛАВА 17

1.  Что понимается под измерением операций в секторе сервиса?

Измерение операций — одна из наиболее сложных задач. Прежде всего измеряется длительность операции, но точность этих измерений зависит от того, насколько согласована эта операция с остальными и насколько усердно работает сотрудник, от точного определения моментов начала и завершения операции, а также влияния наблюдения на работу человека.

2.  Каковы преимущества и недостатки выборочного изучения рабочих заданий?

У выборочного изучения рабочих заданий существуют преимущества: не нужно использовать секундомер, нет места субъективной оценке и детальному анализу задачи. Выполнение учета можно поручить неопытному наблюдателю, поскольку его роль в наблюдении механическая.

. В случае, когда работа носит периодический характер, необходимо включить в наблюдение, как минимум, один полный цикл. Например, при анализе работы бухгалтерии следует изучать деятельность отдела в течение одного месяца, поскольку бухучет ведется именно с такой цикличностью.

ГЛАВА 18

1.  Дайте определение производительности.

Производство — это создание товаров и услуг, процесс трансформации ресурсов в товары или сервис. Производительность подразумевает усиление производственного процесса, что предполагает нахождение наиболее эффективного варианта сравнения количества ресурсов затраченных (входов) к количеству товаров и услуг полученных (выходов).

2.  С какой целью и как измеряют производительность?

Измерение производительности — путь к оценке возможностей страны обеспечить повышающийся стандарт жизни населения.

Только через увеличение производительности можно обеспечить достойный уровень жизни.

Под производительностью понимается продуктивная производительность, соответствующая сбалансированному состоянию рыночной экономики и экономики предприятия.

Производительность может быть измерена в человеко-часах на тонну определенной марки стали или как энергия, необходимая для производства киловатта электричества.

ГЛАВА 19

1.  Опишите этапы планирования загрузки производственных мощностей.

Планирование загрузки производственных мощностей можно разделить на три этапа: долгосрочное, среднесрочное и краткосрочное. В зависимости от отрасли период планирования меняется от месяцев до нескольких лет в долгосрочном планировании и от часов до недель в краткосрочном. Основные принципы планирования остаются одинаковыми.

Долгосрочное планирование рассматривает общую производственную мощность организации. Среднесрочное планирование ставит целью достижение наилучшего общего баланса между загрузкой и спросом, а при краткосрочном планировании составляются рабочие графики событий, которые должны произойти в ближайшие часы, дни, недели.

2.  Какие существуют методы прогнозирования спроса?

Все методы прогнозирования спроса можно разделить на три класса:

·  Временные ряды - группа методов, позволяющих производить экстраполяцию (перенос, обобщение) данных предыдущих периодов на будущую деятельность.

·  Причинные методы — методы, с применением которых предпринимаются попытки создать математические модели, связывающие причины с результатами.

·  Субъективные методы - методы, в которых наряду с количественной информацией используются субъективные мнения. Если количественная информация недоступна, то служба планирования полагается на субъективные мнения, в которых учитываются мнения работников отдела продаж, инвесторов.

3.  Какие методы прогнозирования спроса эффективны для сферы услуг?

В сфере услуг, где колебания спроса носят ярко выраженный характер, для выравнивания спроса часто прибегают к дифференцированному ценообразованию, например, к скидкам в период снижения спроса. Такие попытки редко оказываются полностью успешными, поэтому перед руководителем фирмы постоянно стоит проблема, связанная с изменчивостью спроса. Возможно применение двух стратегий: выравнивание мощностей и погоня за спросом. На практике их обычно комбинируют.

ГЛАВА 20

1.  Какие существуют виды запасов?

Запасы можно разделить на несколько типов:

·  Запасы сырья и материалов. Под ними понимаются все закупаемые товары, становящиеся часто выпускаемой продукцией. В производстве для превращения сырья в готовое изделие может требоваться огромный объем работы, в то время как в торговле материалы - упаковка или рекламно-представительские элементы. Принципы управления хранением запасов и в производстве, и в торговле одинаковы. Запасы сырья и материалов создаются по следующим причинам: ненадежность поставок; экономическая выгода закупок впрок; длительность проверки при приемке;   4) безопасность.

·  Запасы готовой продукции. Товар, находящийся в состоянии запаса готовой продукции, может быть отправлен покупателю в любое время. Основная причина создания подобных запасов состоит в разъединении производства и спроса, так чтобы обслуживать непредсказуемый или предсказуемо непостоянный рынок без лишнего изменения объема производственных мощностей.

·  Запасы полуфабрикатов. Всегда существует какое-либо незавершенное производство, поскольку для превращения сырья и материалов в готовое изделие требуется время. На промежуточных стадиях производства появляются полуфабрикаты продукты, обработка которых уже началась, но еще не завершена в общем цикле производства.

·  Запасы расходных материалов. Расходные материалы используются в ходе деятельности организации, но не входят в состав готовой продукции. Это могут быть канцелярские принадлежности, чистящие средства, смазочные материалы.

·  Запасы запчастей. Запасные части для продуктов фирмы, особенно если они предлагаются покупателям в качестве сервисной услуги, лучше всего рассмотреть как запасы готовой продукции.

·  Стратегические запасы. Стратегические запасы создаются для иных целей, нежели поддержание деятельности организации. Стратегические запасы сырья и материалов могут создаваться из-за ожидаемых изменений поставок или политической нестабильности в стране, способной негативно сказаться на будущих поставках или конкуренции. Эта сфера находится вне компетенции операционных менеджеров.

2.  В чем состоит специфика каждого из видов затрат на ведение

запасов?

К затратам на ведение запасов относятся затраты на хранение, приобретение и затраты в связи с отсутствием запаса.

1.      Наиболее очевидны затраты на хранение. Они включают:

1.1.Стоимость капитала, замороженного в запасах.

1.2.Стоимость хранения, включая занимаемое пространство, оборудование, труд, услуги. Как правило, выражается в процентах от стоимости хранения материалов. Чаще всего стоимость хранения лежит в пределах от 5% до 10% в год.

1.3.Стоимость потерь из запаса. Потери происходят по разным причинам: воровство, случайные поломки, незапланированное превышение объемов используемых запасов, превышение срока хранения, устаревание запасов. Уровень потерь зависит от природы хранящихся товаров, однако он никогда не равен нулю. Затраты на хранение всегда выражаются в процентах от стоимости хранящихся материалов и в большинстве случаев находятся в пределах 15—30% в год.

2.Затраты на приобретение. Приобретение товаров, помимо стоимости самих товаров, связано и с другими расходами. При изготовлении про запас возникают издержки на наладку оборудования, на составление разрешающей производство документации. Закупка товаров про запас связана с административными расходами на совершение заказа, процедуру приемки, обработку счетов.

Затраты в связи с отсутствием запаса. При отсутствии запаса готовой продукции или при нехватке сырья и материалов, что сказывается на покупателях, ситуация с затратами становится гораздо менее определенной. Потерять постоянных клиентов можно сразу (стоит только отказать им в заказе или попросить подождать) или постепенно (по мере роста их недовольства качеством обслуживания). Теряется благосклонность общественности по отношению к компании, а ее финансовую стоимость не измеришь.

3.Как применяется правило Парето в процессе управления запасами?

Удобным способом классификации предметов хранения является правило Парето (ABC анализ, "правило 80/20"). Все предметы хранения ранжируются по степени убывания их использования в стоимостном выражении, после чего строится кумулятивная (возрастающая) кривая плотности распределения.

В большинстве случаев 80% стоимости использованного запаса приходится только на 20% предметов хранения, для управления которыми можно применить адаптационную систему. Следующие 30% предметов хранения могут составлять 15% общей стоимости. Для управления ими подойдет система цикличного запаса. Для оставшихся 50% предметов хранения достаточно будет системы удовлетворения годового спроса или метода "двух корзин". Эти три группы методов часто обозначают как ABC. Правило Парето позволяет определить, какие запасы требуют наиболее пристального внимания, однако оно не учитывает вопросы критичности и безопасности.

ГЛАВА 21

1.  Каковы формы индивидуальной карьерной стратегии в туристическом бизнесе?

Характер туристического бизнеса в современной России приобретает черты, присущие другим отраслям экономики, в частности сектору сервиса, но имеет и свою специфику, что неминуемо проявляется в области карьерного роста. Карьера складывается в условиях жесткой конкуренции в среде квалифицированных менеджеров. Карьера воспринимается как непрерывный процесс, включающий производственную, имущественную, социальную и административную иерархии. Для туристического бизнеса приоритетными являются типичная и устойчивая формы индивидуальной карьерной стратегии, что достигается наличием системы и механизмов управления карьерой, обусловливающих ее детерминацию уровнем профессионализма, личностными качествами и конечными результатами деятельности.

2.  Что понимается под карьерой в туристическом бизнесе?

Под карьерой в туристическом бизнесе понимается удовлетворение от профессиональной деятельности, достижение выдающегося результата в данной области, достойное материальное вознаграждение и в качестве результирующей — служебное продвижение от туристического агента до руководителя крупнейшей туристической фирмы. Определение карьеры в туристическом бизнесе было предложено И.В. Зориным: "Карьера — динамика положения субъекта в профессионально-квалификационной структуре организаций.

3.  Дайте определение профессионально-квалификационной структуры.

Под профессионально-квалификационной структурой понимается проявление специфики в качестве и количестве труда конкретных сотрудников, занятых в туристском обслуживании и выполняющих определенные служебные, квалификационные или общественные обязанности.

4.  Каковы различия в перспективах служебного роста в столичных и региональных центрах?

Существуют значительные отличия в перспективах служебного роста в туристических компаниях Москвы, Санкт-Петербурга и других крупных российских городов. Это объясняется концентрацией именно в столицах услуг по формированию турпакетов, главным образом для выездного туризма, а также вполне объяснимой притягательностью двух мегаполисов для капиталовложений в развитие их сферы услуг. По экспертным оценкам, в целом по России одно из 300 рабочих мест относится к сфере туризма, в то время как в Москве — одно из 1309. Количественный и качественный скачок отчетливо проявляется в туристических организациях московского региона.

5.  Какие компоненты включает планирование деловой карьеры?

Под планированием деловой карьеры понимается составление плана горизонтального и вертикального продвижения работника по системе должностей или рабочих мест, начиная с момента принятия сотрудника в организацию и завершая предполагаемым увольнением. Сотрудник должен знать не только свои должностные обязанности, права, перспективы краткосрочного и долгосрочного периода, но и показатели, которых он может и должен добиваться, чтобы рассчитывать на продвижение по службе. Одной из форм планирования деловой карьеры является система пожизненного найма, распространенная в Японии и доказавшая свою жизнеспособность и эффективность. Человек, получив соответствующее образование, поступает на работу в компанию, где и работает до выхода на пенсию. За это время сотрудник может поменять несколько мест, сменить сферу деятельности, сделать карьеру по службе — и все в рамках одной компании.

ГЛАВА 22

1.  С какой целью используется системный подход в исследовании туристической отрасли?

Системный подход представляет перспективное методологическое направление в науке, основная задача которого состоит в разработке методов исследования и конструирования слож-ноорганизованных объектов — систем разных типов и классов, в данном случае системы туризма. Рассматривая систему туризма как сложный развивающийся многоуровневый, иерархический, самоорганизующийся объект, возможно на основе системного подхода построить обобщенную модель современного туризма, выделить специфические свойства системы туризма, а также выявить многообразие связей и отношений, имеющих место как внутри данного объекта, так и в его взаимоотношениях с внешней средой. Как мировой туризм, так и отдельно взятая туристическая фирма могут в равной степени стать объектами системного исследования.

2.  Раскройте сущность экономического, социокультурного, экологического методов и аспектов развития туризма.

Рассматриваемые методы — экономический, экологический, социокультурный - являются составными компонентами системного подхода в изучении туризма. Системный анализ понятий - элемент (турист, туристическая фирма), субсистема (сеть отелей, гостиниц, турагентств), система (туристическая индустрия страны) и суперсистема (общество) — позволяет определить реальное состояние структуры туризма, а также перспективы ее развития как социального явления.

Система "туризм" существует в рамках трех взаимосвязанных суперсистем: общество, экономика, природная среда. По мнению швейцарского исследователя К. Каспара, система "туризм" имеет две внутренние субсистемы:

—      субъект туризма — потребитель туристических услуг, человек с потребностями и мотивацией;

— объект туризма состоит из компонентов - туристические центры, туристические предприятия, туристические организации как государственные, так и общественные, правовые структуры, регулирующие развитие туризма в стране.

На основе трех методов изучения туристической деятельности сложились и основные аспекты исследования туризма: экономический, социокультурный, экологический.

Экономический аспект изучения туризма доминирует в аналитической литературе по проблемам отрасли: динамика спроса и предложения на рынке туризма, экономика туристических предприятий, менеджмент в туристической индустрии, роль туризма в национальной экономике.

Социокультурный аспект изучения туризма изменяет приоритеты в методике исследования: туризм создается человеком и для человека, а не наоборот. В изучении системы туризма рассматриваются следующие проблемы:

—      турист — потребности человека; факторы, определяющие

особенности потребностей и мотивации; стереотипы туристского поведения; влияние туризма на развитие структуры потребностей;

—      принимающая сторона (население туристических центров) — потребности; ожидаемые и реальные результаты от приема и обслуживания туристов; влияние туризма на стандарты жизни и поведения местных жителей;

— установление контактов между туристом и принимающей стороной в процессе взаимодействия представителей разных народов и культур.

Экологический аспект изучения туризма акцентирует внимание на непропорциональном развитии туризма, способном подорвать основу его существования. Поскольку туристическая индустрия потребляет колоссальные по масштабам природные, человеческие, финансовые, информационные ресурсы, то в ряде центров массового туризма этот процесс приобретает хищнический характер.

3.  В чем состоят ближайшие перспективы развития мировой и отечественной туристической индустрии?

Основными тенденциями и ближайшими перспективами развития мировой индустрии туризма и российского туристического бизнеса в частности, выявленными на основе системного подхода, являются следующие:

1.      Разорение мелких и средних компаний туроператоров в мировом масштабе или их поглощение более крупными. Прямое долевое участие крупных турфирм в капитале малых и средних туроператоров.

2.      Преодоление разделения труда между туроператорами и турагентствами, сближение их функций. Создание туроператорами сети своих региональных представительств.

3.      Пресыщение спроса европейских, североамериканских, японских туристов ведет к формированию новых маршрутов, где российские туристические предприятия могут занять свою нишу, практикуя экстремальный туризм, примеров которому множество — от организации рыбной ловли на Крайнем Севере до полетов на реактивных самолетах.

4.      Мировой терроризм корректирует направления турпотоков, негативно сказывается на общей динамике развития туристической отрасли.

5.      Европейские туроператоры постепенно завоевывают российский туристический рынок, однако основными конкурентами на нем по-прежнему являются германские и турецкие фирмы, причем потенциал западных компаний позволит уменьшить стоимость турпакетов на 20—30%.

6.      Следствием недостаточного лоббирования интересов российской авиационной промышленности станет разорение небольших отечественных авиакомпаний, авиапарк которых имеет значительную степень изношенности. Модернизация отечественных авиалайнеров ТУ, ИЛ под европейские стандарты приведет к увеличению стоимости турпакетов на 30—40%. Ряд авиа-компаний ("Трансаэро", "Сибирь", "Красноярские авиалинии") делают ставку на самолеты "Боинг".

7.      Наиболее посещаемыми российскими туристами остаются страны: Турция, Египет, Испания. Заметно повышается спрос натурпакеты в Объединенные Арабские Эмираты, Индонезию.

8.      Для развития въездного и внутреннего туризма в России необходимо создание инфраструктуры туристических объектов и коммуникаций, что зависит от государственных, частных отечественных, иностранных инвестиций. В 2001 г. Россию посетило 950 тыс. иностранных туристов, за первые девять месяцев 2002 г. - 1 млн 400 тыс. туристов. По экспертным оценкам, около четверти потенциальных иностранных туристов не стали реальными из-за состояния гостиничного фонда: при избытке пятизвездочных гостиниц недостаточное количество трех-четырехзвездочных.

4. Каковы современные тенденции развития европейского рынка туроператоров?

Современными тенденциями развития европейского рынка туроператоров, также выявленными на основе использования системного подхода, являются следующие:

1.Организация стратегических взаимовыгодных альянсов на туристическом рынке.

2.Падение темпов роста спроса на туруслуги и его установление на стабильно высоком уровне.

3.Европейский потребитель туристических услуг становится все более избирательным как в отношении качества, так и цены турпакета. Активизируется спрос на эксклюзивные туры.

4.Переход от агрессивной ценовой политики к соревновательной в области качества и оптимального соотношения цены и качества.

5.Прекращение роста организованного туризма в общем объеме туристического рынка.

6.Усиление конкуренции на рынке организованного туризма.

7.Перманентное увеличение количества туроператоров.

8.Активное внедрение авиакомпаний на туристический рынок и принятие ими функций туроператоров.

ГЛАВА 24

1.  Какова специфика туризма как сферы сервисной деятельности?

Главная особенность туризма как сферы сервиса заключается в его непостоянстве и непредсказуемости, в зависимости от ряда факторов (STEP-факторов, экологических, природно-климатических, человеческих и др.). Туризм меняется стремительнее, чем наши представления о нем.

Большую часть туристического сектора составляют предприятия малого и среднего бизнеса. Обычно это семейные, товарищеские фирмы или организации: частные гостиницы, пансионаты, турфирмы и т.д., но так было не всегда.

2.  В чем состоят преимущества и недостатки предприятия малого бизнеса?

Предприятию малого бизнеса, по мнению сотрудников, легче существовать по ряду причин:

1.  Упрощенная организационная и управленческая структура.

2.  Финансовый учет открыт и доступен.

3.  Небольшой штат.

4.  Общая заинтересованность в успехе. *

5.  Самоконтроль.

Достоинством организаций малого и среднего бизнеса является их способность к быстрой переориентации в новых условиях туристического рынка — маневренность, гибкость, лавирование.

3.  Охарактеризуйте основные формы взаимодействия предприятий крупного и малого туристического бизнеса.

Основными формами и механизмами взаимодействия крупного и малого турбизнеса являются система субподряда, лизинг, франчайзинг. В сфере субподряда с крупными компаниями малые на основе технологического разделения труда обеспечивают высокую эффективность совместной деятельности. При этом крупные организации предоставляют малым — своим производственным субподрядчикам - в аренду помещения, средства производства, а также позволяют использовать свой товарный знак.

Лизинг как форма взаимосвязей между малыми и крупными туристическими фирмами охватывает широкий спектр отношений. При этом малому бизнесу предлагается в лизинг любое оборудование — от простого офисного до самого сложного производственного.

Под франчайзингом обычно понимается предоставление права крупной (и поэтому известной) фирмой другой организации, в частности малой, права реализации ее пакета услуг под товарным знаком крупной фирмы. В качестве крупного предприятия фигурирует туроператор, дающий франшизу турагенту