Курсовая работа: Развитие международного туризма (с точки зрения организации, на примере гостиницы из Украины)

Курсовая работа: Развитие международного туризма (с точки зрения организации, на примере гостиницы из Украины)

Развитие международного туризма (с точки зрения организации, на примере гостиницы из Украины).

ПЛАН

Введение

ГЛАВА 1. Теоретические основы развития международного туризма

1.1 Содержание понятия "международный туризм" в мировой экономике

1.2 Анализ международного туризма в Украине 2006-2008гг.

ГЛАВА 2. Анализ деятельности гостиницы «Премьер Палас Отель» в контексте развития международного туризма

2.1 Характеристика гостиницы «Премьер Палас Отель»

2.2 Исследование степени удовлетворенности потребителя

2.3 Анализ сервисной политики гостиницы « Премьер Палас Отель »

ГЛАВА 3. Предложения по совершенствованию сервиса гостиницы «Премьер Палас Отель » в контексте управления международным туризмом

Заключение

Литература

Введение

Туризм – явление, известное каждому. Во все времена нашу планету пересекали многочисленные путешественники и первопроходцы. Но лишь недавно туризм возник как специфическая форма деятельности людей. Каждый из нас представляет себе туризм как отрасль, более или менее известную, поскольку все мы куда-то ездили и проводили отпуска вдали от дома. Туризм - сравнительно молодой феномен, имеющий, однако, корни, уходящие в древние времена. Мы вступили в рыночное хозяйство в тот период, когда на международном рынке уже произошли существенные изменения в отношении туризма. Туризм во всем мире стал одной из самых значительных экономических отраслей, а для некоторых развивающихся государств – основой их существования (Таиланд, Кипр, Малайзия и др.). Туризм сейчас является одним из самых динамичных секторов как украинской, так и мировой экономики. Туризм – это также и туристские предприятия, в первую очередь деятельность туристических организаторов и посредников. Сегодня число туристических компаний сильно увеличилось, и жесткая конкуренция заставляет их занимать свои ниши на рынке.

Международный туризм входит в число трех крупнейших экспортных отраслей, уступая нефтедобывающей промышленности и автомобилестроению, удельный вес которых в мировом экспорте 11% и 8,6% соответственно. Наибольшее развитие международный туризм получил в западноевропейских странах. На долю этого региона приходится свыше 70% мирового туристического рынка и около 60% валютных поступлений. Примерно20% приходится на Америку, менее10% - на Азию, Африку и Австралию вместе взятые. Подобное развитие международных туристических связей повлекло за собой создание многочисленных международных организаций, содействующих улучшению работы этой сферы международной торговли. Многие высокоразвитые страны Запада , такие, как Швейцария ,Австрия, Франция, значительную долю своего благосостояния построили на доходах от туризма.

За послевоенные годы была создана мощная исследовательская база и система профессиональной подготовки в области туризма. Итак, международный туризм, характерной чертой которого является то, что значительная часть услуг производится с минимальными затратами на месте, играет все более заметную роль в мировой экономике. Туристическая отрасль входит в число экономических форвардов, дающих внушительную величину добавленной стоимости.

Целью работы является разработка мероприятий по улучшению сервиса гостиничного предприятия с целью развития международного туризма

Задачи:

- дать понятие международного туризма;

- пронализировать динамику развития международного туризма в Украине 2006-2008гг.

- охарактеризовать деятельность гостиницы «Премьер Палас Отель»

- провести анализ сервисной политики гостиницы « Премьер Палас Отель »

- разработать предложение по совершенствованию работы гостиницы «Премьер палас отель» в контексте управления междунароным туризмом

Объектом исследования работе является гостиница «Премьер палас отель».

Предметом – развитие международного туризма.

ГЛАВА 1. Теоретические основы развития международного туризма

1.1 Содержание понятия "международный туризм" в мировой экономике

Операции по международному туризму являют собой вид деятельности, направленной на предоставление разного вида туристических услуг и товаров туристического спроса с целью содействия удовлетворения широкого круга культурных и духовных потребностей иностранного туриста.

Международный туризм включает у себя лица, которые выезжают за границу и не занимаются там оплачиваемой деятельностью.

Туризм сначала рассматривался как путешествие. Срок "туризм" в переводе из французского значит прогулка, поездка. Однако с развитием экономики, когда потребность в путешествиях резко выросла, появились производители услуг для таких путешествий, туризм становится товаром. Как товар туризм реализуется в форме услуг (материальных и невещественных) [6,с.54].

Возникновение туризма как товара требовало развитию соответствующей материально-технической базы, наличия квалифицированных кадров по обслуживанию туристов, целеустремленного и качественного управления туристическими хозяйственными субъектами.

В современных условиях туризм являет собой одну из наиболее развитых отраслей мирового хозяйства, форм внешнеэкономической деятельности.

Да, если в 1950 г. количество туристов во всем мире составляли 25 млн., а обращение туриндустрии - 2,1 млрд. дол., то в 1995 г., согласно данных Всемирной организации туризма, эти показатели превысили 400 млн. и 372,6 млрд.дол. США.

К началу 90-х годов частица туризма уже составила больше 10% мировой торговли товарами и услугами, что позволило ему занять третье место после экспорта нефти и автомобилей, а до 2005 г. туризм должен выйти на первое место.

Туристический бизнес захватывает предпринимателей по многим причинам, частично, это:

- небольшие стартовые инвестиции;

- растущий спрос на туристические услуги;

- высокий уровень рентабельности и минимальный период окупаемости расходов.

В некоторых зарубежных странах туризм является одной из приоритетных отраслей, взнос в валовой национальный доход которых составляет 15-35%. К ним относятся Венгрия, Чехия, Австрия, Швейцария, Италия, Франция, Испания, Португалия но др.

Международный туризм сегодня существенно влияет на развитие хозяйственных связей, экономику отдельных стран.

Развитие туризма, рост объема туристических услуг увеличивает количество рабочих мест. По оценкам специалистов, в настоящее время в туриндустрии работает больше 100 млн. человек, каждое 16-ое рабочее место в мире приходится на туризм[3,с.25].

Международный туризм - это туризм в другую страну, то есть иностранный туризм. Он разделяется на выездной и въездной. Выездной туризм - это путешествие лиц, которые постоянно проживают в Украине, в другую страну. Въездной туризм - это путешествие в пределах Украины лиц, которые не проживают постоянно в Украине.

За экономическими признаками; а именно, в зависимости от влияния туризма на бюджет страны и ее регионов, туризм можно разделить на такие формы как активный и пассивный.

Приезд иностранных туристов в страну, в какой-либо регион страны является активным туризмом. Он служит фактором ввоза денег (валюты) в данную страну или регион.

Выезд граждан данной страны или региона в другие государства является пассивным туризмом. Он связан с вывозом денег (валюты) из данной страны или региона.

Указаны формы туризма находят отображение в делении туристических внешнеторговых операций на импортных и экспортных.

Туристический импорт - это ввоз в страну впечатлений, которые сопровождаются одновременным вывозом туристом денег из данной страны Это пассивный туризм.

Туристический экспорт - это вывоз из страны туристических впечатлений, которые сопровождаются одновременным ввозом туристом денег в данную страну. Это активный туризм. Когда платежи за предоставление туристических услуг, то есть денежные потоки, идут в Украину - это означает экспорт туризма, то есть активный туризм. Иностранный турист, приезжая в нашу страну, тратит деньги на удовлетворение своих туристических потребностей, которые ему предоставляет украинская сторона, и деньги туриста оседают на ее территории. Одновременно это означает импорт туризма для той страны, из которой турист вывозит деньги[10,с.19].

В Украине, к сожалению, в большей мере имеет место импорт туризма, чем его экспорт. В этой связи страна теряет большие возможности получения валюты и развития туризма как одной из самих прибыльных на сегодня отраслей экономики.

Виды международного туризма классифицируются в зависимости от цели поездки, сроков, средств передвижения и размещения, стоимости поездки, возрастного состава, сезона и других признаков. В зависимости от этих критериев туризм разделяется на несколько видов.

По цели поездки - рекреационный, познавательный, научный, деловой.

Рекреационный туризм - это туризм с целью отдыха, оздоровления и лечения.

Познавательный или культурный туризм - это путешествие с целью ознакомления с историко-культурными ценностями и уникальными естественными объектами.

Научный туризм - это знакомство с достижениями науки и техники, промышленности, сельского хозяйства, участие в конгрессах, симпозиумах, научных семинарах и тому подобное.

Деловой туризм - поездки с целью установления деловых контактов, проведения деловых переговоров.

За методом проведения туризм разделяется на организованный и неорганизованный.

Путешествие одного туриста или группы туристов за точным маршрутом и регламентом, установленным туристическим хозяйственным субъектом, называется организованным туризмом. Организованы туристы связанные с хозяйственным субъектом взаимными обязанностями, обеспечиваются комплексом туристических услуг за раньше приобретенной путевкой на определенный период.

Путешествие отдельного туриста или группы туристов, не связанных никакими взаимными обязанностями с туристической фирмой, называется самодеятельным (неорганизованным) туризмом. Путешествие туристом организуется самостоятельно.

По численности различают индивидуальный и групповой туризм. Путешествие одного человека за своим планом называется индивидуальным туризмом, а путешествие группы людей (в том числе семьи) за собственным планом называется групповым туризмом[21,с.31].

По продолжительности путешествия выделяют кратковременный и длительный туризм. Кратковременный - это такой туризм, когда длительность путешествия не превышает 3-ые сутки. Длительный - это туризм, срок путешествия при котором больше 3-х суток.

В зависимости от возраста туристов, различают детский, молодежный и зрелый туризм.

В зависимости от средств передвижения различают туризм с использованием личного и общественного транспорта, что принадлежит тур фирме или арендуется ею. Исходя из этого, туризм разделяется на такие виды: автотуризм, караванный круиз, морской и годовой круиз но др. За методом размещения туризм делится на стационарный и подвижной. Стационарный туризм связан с постоянным местом размещения туриста на весь период путевки.

Подвижной туризм - это туризм, связанный с путешествием (круизы, туры и так далее).

За интенсивностью туристических путевок различают туризм постоянный и сезонный. Постоянный туризм - это круглогодичное и более-менее равномерное посещение туристических мест (мост, курортов и тому подобное). Сезонный туризм связан с посещением туристических мест только в определенное время года.

В последние годы в практике международного туризма быстрыми темпами развиваются новые виды туризма, такие как парадорес, таймшер, сельский туризм и так далее .

Международный туризм является активным источником поступлений иностранной валюты. Например, большая часть доходов от международного туризма в общей сумме поступлений от экспорта товаров и услуг составляет: в Испании -- 35%, Австралии и Греции - по 36%, Швейцарии - 12, Италии - 11, Португалии - 21 и на Кипре - 52%. В большинстве стран, которые развиваются, на долю иностранного туризма выпадает 10-15% доходов от экспорта товаров и услуг. Однако в некоторых странах этот показатель значительно выше, например, в Колумбии он составляет 20%, Ямайке - 30, Панаме -55 и на Гаити -73%. Туристический бизнес стимулирует развитие других отраслей хозяйства: строительства, торговли, сельского хозяйства, производство товаров народного потребления и так далее.

Кроме влияния на экономику многих стран, международный туризм влияет на их социальную и культурную сферу, экологию. А последние, в свою очередь, влияют на туризм и туристов.

Развитие международного туризма вызывает и некоторые негативные последствия, например, инфляцию, уничтожение окружающей среды, нарушения традиций местного населения и тому подобное.

К факторам, которые вызывали бурное развитие туризма в последние годы, можно отнести такие[26,с.38]:

рост общественного богатства и доходов населения;

сокращение рабочего времени и увеличение свободного времени;

расширение использования транспорта для туристических поездок (авиационного, автомобильного но др.);

развитие средств коммуникации и информационных технологий;

существенные сдвиги в структуре духовных ценностей но др. Одной из характерных черт современного туризма является его массовость. Массовый характер туризм приобрел в послевоенные годы. Из предмета роскоши он стал потребностью для большинства населения многих стран мира. Массовый спрос на туристические услуги породил массовое Туристическое производство. Формируется крепкая туристическая индустрия со своими, индивидами, своим продуктом, производственным циклом, методами организации и управления производством.

Под туристической индустрией понимают совокупность производственных, транспортных и торговых предприятий, которые производят и реализуют туристические услуги и, товары туристического спроса. Сюда относятся гостиницы и другие средства размещения туристов, транспорт, предприятий общественного питания, предприятия, которые выпускают сувениры и другие товары туристического спроса.

В Украине туристическая деятельность развитая пока еще недостаточно, идет процесс становления туристической индустрии и туристического комплекса в целом. Однако есть некоторые сдвиги - принят Закон Украины "О туризме от 15 сентября в 1995 г. Данный закон важен в первую очередь тем, что государство признает туризм одним из приоритетных направлений развития национальной культуры и экономики и предусматривает благоприятные условия, для развития туристической деятельности.

В данном законе определяется государственная политика и государственная регуляция в отрасли туризма. Позитивным моментом в развитии рынка туризма в Украине является рост и влияние туроператорских и турагентских фирм. Сегодня хорошо известные в нашей стране и за рубежом такие фирмы, как "Гамалия", "Сам", "Таурус", "Светлана", "Спутник" но др. Осуществляется работа по подготовке квалифицированных кадров в этой отрасли. Однако это только первые шаги на пути организации туризма как высокорентабельной отрасли[19,с.15].

Туризм как товар реализуется в форме услуг, которые выражаются в полезном эффекте, который удовлетворяет ту или другую потребность в момент своего выявления. При этом услуга может быть предоставлена или вещами, или в процессе действия живого труда. В соответствии с двумя указанными способами производства услуг различают два вида самих услуг.

Первый вид - это такие услуги, которые опосредствуют вещами, то есть материальные. Например, услуги по производству продуктов питания для туристов.

Второй вид - это услуги, действие которых направлено на живого человека или условия, она которых окружающую, то есть невещественные. К ним относятся услуги по реализации туристических путевок, обслуживанию туристов в гостинице, организации театральных представлений но др. В данном случае труд предоставляет услугу не вещью, а в роли деятельности. Однако оба вида услуг имеют стоимость и являются товаром. Вся деятельность туристического хозяйственного субъекта связана с предоставлением услуг.

Туристические услуги, предложенные в роли товара на мировом рынке, разнообразны. К ним относятся услуги:

1) по размещению туристов (в гостиницах, мотелях, пансионатах, кемпингах, боатингах);

2) перемещению туристов к стране назначения и по стране разными видами пассажирского транспорта;

3) обеспечению туристов питанием (в ресторанах, кафе, барах, тавернах, пансионатах);

4) направленные на удовлетворение культурных потребностей туристов (посещение театров, музеев, естественных и исторических заповедников, фестивалей но др.);

5) направленные на удовлетворение деловых интересов туристов (участие в конгрессах, симпозиумах, научных конференциях, ярмарках и выставках);

6) услуги торговых предприятий (продажа сувениров, подарков, открыток и тому подобное);

7) по оформлению документации (паспорта, визы но др.).

Закон Украины "О туризме" определяет туристические услуги как услуги субъектов туристической деятельности по размещению, питанию, транспортному, информационно-рекламному обслуживанию, а также услуги заведений культуры, спорта, быта, отдыха и тому подобное, направленные на удовлетворение потребностей туристов.

Туристу могут быть предоставлены или определены виды услуг, или полный комплекс услуг. Последний предоставляется путем продажи так называемых инклюзив-туров и пекидж-туров[12,с.31].

Інклюзив-тури чаще всего используются при авиационных перевозках. Стоимость перевозки к месту назначения и обратно в данному случаю определяется на основе специально разработанных инклюзив-тарифов, которые иногда ниже обычных. Они включают также стоимость размещения туристов в гостиницы, питания и другие услуги. Инклюзив-туры используются как при групповых, так и при индивидуальных поездках.

Пекидж-тур также предусматривает предоставление клиенту полного комплекса услуг, однако у него могут не входить транспортные услуги.

Принципиальных отличий между этими видами комплексных услуг нет. Инклюзив-тур более распространен в западных странах, пекидж-тур - в США. Структура этих туров зависит от конкретной страны, составлю туристов, их покупательной способности, от характера услуг, их ассортимента и качества.

1.2 Анализ международного туризма в Украине 2006-2008гг.

По предварительным данным в 2008 году количество иностранных туристов, посетивших Украину, увеличилось на 8,04%, или 1,86 млн. человек по сравнению с 2007 и составило около 25 млн. человек.

Он уточнил, что из этого количества около 7% составили интуристы, которые воспользовались услугами туристических операторов, 4% посетили Украину в деловых поездках, а около 89% - представители индивидуального туризма.

В течение 6 месяцев Украину посетили 11,3млн. въездных (иностранных) туристов, что на 19 % или на 1,8 млн. лиц больше, чем за аналогичный период 2007 года.

Увеличение объемов въездного потока в 2 полугодии в 2008 г. состоялось за счет роста количества поездок с частной целью на 16% из таких стран: Польша (на 16 % или на 336,6 тыс. лиц), Беларусь (на 33 % или на 304,5 тыс. лиц), Молдова (на 16 % или на 264 тыс. лиц), Россия (на 9,4 % или на 226 тыс. лиц), Румыния (на 33,7 % или на 160,4 жал лиц). Этот сегмент занимает 90% всего въездного туристического потока[32].

Стоит отметить, что изменилась тенденция в сфере организованного туризма. В первом полугодии в 2008 г. наблюдается рост этого сегмента на 59% (+223,8 тыс. лиц), тогда как соответствующий период в 2007 г. показал уменьшение на 15%. Увеличения потоков организованного туризма наблюдаются из Польши (увеличение на 235,5%, или на 143,3 тыс. лиц), России (увеличение на 49,7%, или на 47 жал лиц), Германии (увеличение на 42%, или на 8,7 тыс. лиц).

Рис.1.1. Динамика въездного туристического потока, 6мес, чел.

 

Рис.1.1. Динамика въездного туристического потока по мотивации , 6мес, чел.

Таблица 1.1.

Рис.1.1. Динамика въездного туристического потока по мотивации , 6мес,%

Служебная поездка	543,5 тыс. лиц	5 % потоку	рост на 34,5%, или на 139,5 тыс. лиц
Организован т-м	602,5 тыс. лиц	5 % потоку	рост на 59 % или на 223,8 тыс. чел
Частный туризм	10112,7 тыс. лиц	90 % потоку	рост на 15,8 % или на 1,4 млн. лиц

Рис.1.2. Структура въезного туризма по мотивации , 6мес, чел.

В структуре въездного турпотока произошли такие изменения – части организованного туризма и служебных поездок равномерно увеличились с 4% в 1 полугодии 2007 г. до 5 % в 1 полугодии в 2008 г., в то же время часть частного туризма уменьшилась с 92 % до 90 %[32].

Таблица 1.2.

Структура въездного турпотока по странам

Страны СНГ	6,4 млн. чел	57 % потоку	рост на 17 % или на 1,7 млн. чел.
Страны ЕС	4,0 млн. чел	36 % потоку	рост на 19 % или на 646,4 тыс. чел
Другие страны	0,8 млн. чел	7 % потоку	рост на 26 или на 173,7 тыс. чел

Рост въездного турпотока из стран ЕС состоялся в основном за счет увеличения количества путешествующие из стран: Польша (на 22 % или на 500 тыс. чел), Словакия (на 59 % или на 126,5 тыс. чел), Германия (на 15,6 % или на 13 тыс. чел), Чехия (на 25 % или на 4,1 тыс. чел).

Таблица 1.3.

Рейтинг 10 главных стран въездного туризма:

		Чел	%	1 полугодие08/1 полугодие 07
	Всего, 1 полугодие 2008	11258808	100 %	+ 18,3 %
1	Россия	2920440	25,9 %	+ 12,7 %
2	Польша	2791659	24,8 %	+ 21,8 %
3	Молдова	1973766	17,5 %	+ 16,1 %
4	Беларусь	1333691	11,8 %	+ 33,5 %
5	Румыния	643397	5,7 %	+ 33,9 %
6	Венгрия	573066	5,1 %	-4,0 %
8	Словакия	339978	3,0 %	+ 59,3 %
7	Германия	96069	0,9 %	+ 15,6 %
9	США	59345	0,5 %	+ 9,4 %
10	Азербайджан	36463	0,3 %	+ 3,6 %
	Вместе 10 стран	10767874	96 %

Выездной турпоток в 1 полугодии 2008 г. уменьшился (в связи с падением количества частных путешествий) сравнительно с 1 полугодием 2007г. на -12,7 %, или на -1 млн. 46 тыс. чел. и составлял 7,2 млн. чел[32].

Рис.1.3. Динамика выездного туристического потока, 6мес., чел.

Рис.1.4. Структура выездного туризма по мотивации , 6мес, чел.

Наибольшее падение путешествий украинских туристов наблюдается в направлениях: Польша (уменьшение на 59 %, или на 1 млн. 265 тыс. чел), Венгрия (уменьшение на 19,7| %, или на 139 тыс. чел), Белоруссия (уменьшение на 18| %, или на 138,6 тыс. чел), Румыния (уменьшение на 19| %, или на 55,6 тыс. чел).

Уменьшение общего выездного потока состоялось в виду значительного падения частных путешествий (почти на 17%, или на 1 млн. 193 тыс.чел). Наибольшее падение турпотока состоялось в потоке путешествующих в Польшу (на 65,6| %, или на 1,3 млн.).

В то же время сегмент организованного туризма вырос на 12,3% (+92,7 тыс. чел). Увеличение организованного туризма состоялось за счет роста количества путешествующие за такими направлениями: Египет (на 49,5 %, или на 43,3 тыс. чел), Чехия (на 381,6 %, или 42,5 тыс. чел), Россия (на 64,2 %, или на 41,2 тыс. чел), Турция (на 8,4 %, или на 10,3 тыс. чел).[32]

Рис.1.5 Динамика выездного туристического потока по цели посещения, 6мес., чел.

Таблица 1.4

Структура выездного турпотока по странами

Страны СНГ	4,3 млн. чел	59,2 % потока	рост на 3 %, или на 106,2 тыс. чел
Страны ЕС	2,1 млн. чел	29,3 % потока	уменьшение на 36| %, или на 1 млн. 215,4 тыс. чел
Другие страны	0,8 млн. чел	11,5 % потока	рост на 8,3 % или на 63,6 тыс. чел

Таблица 1.5

Рейтинг 10 основных стран выездного туризма:

		чел	%	1полуг. 2008/1полуг. 2007
	Всего, 1полуг. 2008	7210471	100 %	-12,7
1	Россия	2700019	37,4 %	+0,04 %
2	Молдова	911559	12,6 %	+35,2 %
3	Польша	888540	12,3 %	-58,7 %
4	Беларусь	628169	8,7 %	-18,1 %
5	Венгрия	567895	7,9 %	-19,7 %
6	Румыния	238124	3,3 %	-18,9 %
7	Турция	222299	3,1 %	+10,3 %
8	Словакия	221566	3,1 %	+47,0 %
9	Египет	213511	3,0 %	+58,6 %
10	Чехия	85619	1,2 %	+223,5 %
	Вместе 10 стран	6677301	9

ГЛАВА 2. Анализ деятельности гостиницы « Премьер Палас Отель » в контексте развития международного туризма

2.1 Характеристика гостиницы « Премьер Палас Отель »

Гостиница « Премьер Палас Отель » находится в самом центре столицы, на бульваре Шевченко, рядом с Бессарабской площадью, в нескольких шагах от Крещатика. В отеле царит атмосфера европейского комфорта, соответствующего запросам современного человека. Дух старины сочетается с ультрасовременными решениями. Именно здесь есть возможность совершить путешествие по коридорам отеля, в течение века хранящим истории многочисленных путешественников и знаменитых постояльцев со всего мира, обживавших номера этой гостиницы в Киеве. Дорога от аэропорта "Борисполь" занимает 40 минут, от ж/д вокзала - 10 минут.

Целевой аудиторией гостиницы «Премьер Палас Отель» являются бизнесмены, командированные сотрудники крупных обеспеченных фирм, звезды эстрады, театра и кино.

Размещение: В отеле все номера отвечают классу "люкс". Некурящим гостям предлагаются комнаты на специальном этаже. Для гостей, которые страдают от аллергии, предусмотрены особенные номера с деревянным полом.

Все номера в отеле оборудованы[33]:

- доступом к высокоскоростному Интернету (на Представительском этаже - к беспроводному Интернету);

- индивидуальной системой кондиционирования;

- интерактивным телевидением;

- спутниковым телевидением;

- мини-сейфом (в наш мини-сейф помещается ноутбук);

- мини-баром;

- телефонами с прямым международным доступом;

- феном;

- полами с подогревом в ванной комнате;

- электронным замком.

Номера: Эконом. Уютный однокомнатный номер средней площадью 18,2 м2, ванная - 4,1 м2 (некоторые ванные оборудованы биде). Ширина кровати от 140 до 160 см. Возможно размещение на этаже для некурящих и на Представительском Этаже. Среди номеров этой категории есть 3 номера с адаптированными ванными для людей с ограниченными физическими возможностями. Количество номеров - 19, из них 1- на Представительском этаже.

Одноместный. Однокомнатный номер средней площадью 22,8 м2, ванная - 4,9 м2 (большинство ванных оборудованы биде). Ширина кровати от 140 до 160 см. Возможно размещение на этаже для некурящих и на Представительском Этаже. Номер отлично подходит для тех, кто путешествует один или приехал в Киев по служебным делам. Количество номеров - 135, из них 23 на Представительском этаже.

Номер с широкой кроватью. Однокомнатный двухместный номер средней площадью 26,7 м2, ванная - 5,4 м2 (большинство ванных оборудованы биде). Ширина кровати 180 см (King Size). Номер идеально подходит для пар и деловых людей, которым требуется больше комфорта. Возможно размещение на этаже для некурящих и на Представительском Этаже. Количество номеров - 77, из них 11 на Представительском этаже.

Номер с двумя раздельными кроватями. Однокомнатный двухместный номер средней площадью 28,9 м2, ванная - 5,5 м2 (ванная оборудована биде). Две раздельные кровати шириной от 100 до 120 см каждая. Возможно размещение на этаже для некурящих и на Представительском Этаже. Количество номеров - 25, из них 1 на Представительском этаже.

Двухкомнатный полу-люкс. Двухкомнатный номер средней площадью 40,9 м2. Номер состоит из гостиной и спальни. В номере 2 санузла (ванная, примыкающая к спальне, оборудована биде). Ширина кровати от 160 до 180 см. Возможно размещение на этаже для некурящих и на Представительском Этаже. Количество номеров - 17, из них 4 на Представительском этаже.

Люкс. Трехкомнатный номер средней площадью 78,8 м2. Количество номеров - 2, из них 1 на Представительском этаже. В номере на 6-м этаже (№ 603) - 2 спальни с кроватями шириной 180 см каждая и гостиная. В одной из 3-х ванных установлена джакузи. В номере на 7-м Представительском этаже (№ 703) имеются гостиная, спальня и кабинет. В ванной комнате, прилегающей к спальне, установлены сауна и джакузи. Ширина кровати 180 см (King Size).

Имеется возможность установки дополнительной кровати в кабинете.

Номер "Клаб". Двухкомнатный номер на 8-м этаже рядом с номером "Делюкс" и Президентскими апартаментами. Площадь комнат 42,3 м2, ванной - 8,1 м2 (ванная комната оборудована биде). Ширина кровати 180 см (King Size).

Номер "Делюкс". Четырехкомнатный номер на 8-м этаже рядом с Президентскими апартаментами площадью 110 м2. Площадь ванной комнаты, где установлена сауна - 24,7 м2. Всего в номере 4 санузла. Номер состоит из двух спален, кабинета, гостиной, сервировочной комнаты и гардеробной. Возможно соединение номера с Президентскими апартаментами.

Президентские апартаменты. Пятикомнатный номер на 8-м этаже площадью 171 м2. Находится в пентхаусе с видом на улицу Пушкинскую и бульвар Т. Шевченко. Номер состоит из спальни (кровать шириной 200 см), кабинета с библиотекой, каминного зала, столовой (может использоваться как комната для переговоров) и гостевой спальни (кровать шириной 180 см). В номере 3 санузла. В одной из ванных комнат установлены сауна и джакузи. Есть гардеробная, комната для охраны и небольшая кухня. Возможно соединение с номером "Делюкс" через гостевой кабинет.

Имеются также именные и тематические номера.

Питание: завтрак "шведский стол".

Водоснабжение: круглосуточно.

Инфраструктура: фитнес-клуб; бизнес-центр; Софиевский Гранд Холл (до 350 чел.); 2 зала для проведения переговоров, презентаций и множества других мероприятий; круглосуточный подземный паркинг; Представительский этаж; Президентские апартаменты; казино "Премьер Палас"; салон красоты и Spa ALDO COPPOLA; роскошные номера, в том числе именные и тематические; круглосуточная прачечная и химчистка; круглосуточное ресторанное обслуживание в номерах; транспортное обслуживание; беспроводный доступ в Интернет; услуги консьержа; бутик Fabulous; бутик NIJOLE; галерея бутиков; ресторан "Империя"; японский ресторан "Sumosan"; витамин-бар "Лагуна"; лобби-бар; спорт-бар FAN FEST; кондитерская "Волконский".

Если приезд гостя в Киев носит деловой характер, то он может воспользоваться услугами Бизнес-центра гостиницы: отправить или получить электронную почту, факс, поработать на компьютере с доступом в Internet. Кроме того, в любое время суток не выходя из номера или за чашкой кофе в лобби-баре можно воспользоваться услугой доступа в беспроводной INTERNET по технологии WI-FI.

Услуги, предоставляемые гостиницей:

Бизнес-центр и конференц-зал. В бизнес-центре гостиницы можно работать сами либо поручить квалифицированному персоналу выполнить определенную работу. Здесь напечатают деловые письма, изготовят визитки и организуют проведение конференций и деловых совещаний в представительных конференц-залах, рассчитанных на 70 и 25 мест.

Cауна с бассейном и бильярдом. По вашему заказу из кафе принесут еду, предложат массаж.

Бар и кафе с отличной кухней.

Cалон причесок и косметических услуг. Не выходя из гостиницы, можно изменить свой образ согласно настроению или требованию момента.

Cолярий

Mассажный кабинет

Авиакассы

Сейфы для хранения документов

Магазин сувениров

Разнообразная экскурсионная программа

Доставка до вокзалов и аэропорта

Таблица 2.1

Цены на размещение в гостинице « Премьер Палас Отель », грн. в сутки

Категория номеров	Регулярный период 01.01 - 01.02, 01.03-09.03, 30.04-10.05, 27.06-06.09, 19.12.09-31.12.09		Период повышенных цен 02.02-28.02,10.03-29.04, 11.05-26.06, 07.09-18.12.09
	1 чел	2 чел	1 чел	2 чел
Стандарт	3080	3080	3355	3355
Премьер Сингл	3 663	3 663	4015	4015
Премьер Кинг/Твин	4125	4125	4565	4565
Сюит	4785	4785	5280	5280
Персональный Сюит	5060	5060	5555	5555
Эксклюзив стандарт	3663	3663	4015	4015
Эксклюзив сингл	4125	4125	4565	4565
Эксклюзив кинг/твин	4620	4620	5060	5060
Эксклюзив сюит	5225	5225	5775	5775
Эксклюзив персональный люкс	5500	5500	6050	6050
Номер «Клаб»	5995	5995	6545	6545
Премьер апартаменты	9185	9185	10120	10120
Эксклюзив апартаменты	11000	11000	12100	12100
Роял апартаменты	20790	20790	22880	22880
Президентские апартаменты	33000	33000	36300	36300

В стоимость входит: проживание в номере выбранной категории, завтрак – «шведский стол», услуги фитнес-центра. Все остальные услуги, предоставляемые инфраструктурой - за дополнительную плату.

За проживание ребенка в возрасте до 12 лет без предоставления места плата не взимается. При предоставлении ребенку до 12 лет основного места, а также при проживании с родителями двух и более детей взимается плата согласно прейскуранту.

Гостиница не взимает плату за бронирование номера.

Для групповых и массовых заездов действует система скидок.

Расчетный час - 11.00. Время заезда в гостиницу с 12.00 текущих суток.

Гарантированное заселение с 0.00 до 8.00 текущих суток оплачивается в размере 50% от суточной стоимости номера и производится по предварительной брони. При не заезде в указанную в брони дату взимается плата за фактический простой номера или места, но не более чем за сутки.

Аннуляцию заявки на бронирование необходимо присылать не менее чем за сутки до заезда, только в письменном виде по факсу или электронной почте.

Организационная структура гостиницы «Премьер Палас Отель» является линейно-функциональной, представлена на рис. 2.1.

Рис. 2.1 Организационная структура гостиницы «Премьер Палас Отель»

Директор гостиницы « Премьер Палас Отель » является посредником между владельцами предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями, с другой. На генеральном директоре лежит решение огромного числа задач: принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определение общих направлений политики предприятия в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные о хозяйственные нужды. Владельцы предприятия и генеральный директор определяют круг поставщиков, долевые отношения с которыми гостиница поддерживает в первую очередь.

Отдел номерного фонда гостиницы « Премьер Палас Отель » состоит из таких подразделений, как служба бронирования, административная служба, служба горничных, служба безопасности. Руководитель отдела номерного фонда несет ответственность за создание основных гостиничных услуг и поддержание номерного фонда в соответствии с принятыми на предприятии стандартами. Административная служба выполняет функции оформления при въезде и выезде, расчетов с клиентами, а также функции информационного центра. Служба бронирования занимается резервированием номеров для клиентов.

Служба горничных гостиницы « Премьер Палас Отель » является в большинстве случаев наиболее функционально значимым подразделением. Это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров, внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Горничные превращают использованный продукт, каким является гостиничный номер после отъезда гостей, в готовый для последующей реализации чистый и уютный номер. Служба горничных использует собственную прачечную, в которой использованное постельное белье, полотенца преобразуются в чистый, готовый к употреблению продукт.

В непосредственном контакте со службой горничных работает АХО, которая осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего предприятия в целом. Характер выполняемых этой службой работ чрезвычайно разнообразен: от электротехнических и слесарных до столярных и строительных работ. В зависимости от возможностей службы и характера работ, часть из них может быть передана сторонним организациям. К наиболее распространенным работам, поручаемым сторонним строительно-монтажным организациям, можно отнести кровельные и настилочные работы.

Служба администраторов является первой в цепочке взаимодействия с гостями, она встречает и размещает гостей, принимает оплату за проживание, решает возникающие вопросы. Несомненно, является одной из наиболее важных служб гостиницы.

Служба безопасности также является примером двойственного подхода, когда выполнение функции поддержания порядка и безопасности на предприятии может быть поручено собственной службе, но не исключены варианты привлечения сторонней организации. Гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов.

Инженер изучает состояние эксплуатации машин и оборудование: лифты, стиральные машины, насосы для подкачки воды, канализационные трубы, батареи, сантехника.

Организация бухгалтерской служб, бухгалтерский учет на предприятии осуществляется специализированным подразделением (бухгалтерией), непосредственно подчиненной главному бухгалтеру, который несет ответственность перед руководством предприятия за организацию бухгалтерского учета и предоставления бухгалтерской отчетности.

2.2 Исследование степени удовлетворенности потребителя

Индексация степени удовлетворенности потребителя позволяет количественно оценить вклад различных составляющих качества (компонентов дерева) в общее мнение потребителя о качестве исследуемого объекта. Для данной оценки необходимо определить важность составляющих качества работы по пятибалльной системе и важность компонентов дерева качества по пятибалльной системе в порядке убывания степени важности:

Таблица 2.2

Важность составляющих качества работы по пятибалльной шкале

Степень удовлетворенности потребителя качеством исполнения каждого компонента дерева	Оценка	Балл	Способ предоставления результата опроса по удовлетворенности
Полностью неудовлетворен	Плохо	1	0
Неудовлетворен	Неудовл.	2	25
Нейтрален	Удовлетр.	3	50
Удовлетворен	Хорошо	4	75
Полностью удовлетворен	Отлично	5	100

Для расчета индекса потребительской удовлетворенности ста восьми потребителям было предложено оценить:

важность десяти предложенных исследователем составляющих работы гостиницы по пятибалльной системе, показанной выше (табл. 2);

качество этих составляющих по пятибалльной системе.

Для исследования уровня сервиса гостиницы «Премьер Палас Отель» было опрошено 108 инностранных гостей гостиницы.

В столбцах I и II табл. 3 приведены результаты опроса потребителей о важности гостиничных услуг для удовлетворения запросов и нужд потребителей. При этом в столбце I мы можем видеть среднее значение оценки важности каждого компонента дерева, а в столбце II – соответствующую этой оценке значимость (весомость) компонента для потребителя по сравнению с другими предложенными ему компонентами.

Как видно из таблицы 3 наиболее важной составляющей гостиничной услуги является радушный прием в рецепции, поэтому все опрашиваемые поставили этому компоненту дерева оценку 5. В результате этого и среднее значение оценки важности для потребителя приема в рецепции получилось также 5. Практически такую же важность в глазах потребителя имеют такие компоненты дерева качества как чистота в номере и организация питания в ресторане.

Таблица 2.3

Обследование удовлетворенности потребителей сервисом гостиницы «Премьер Палас Отель»

(дерево удовлетворенности потребителей)

Основные составляющие сервиса гостиницы	Важность для потребителей компонентов дерева		Оценка качества					Общая сумма	Среднее значение оценки качества	Индекс потребительской удовлетворенности, %
	Бi	Бi/∑Бi*100	5	4	3	2	1
	I	II	III	IV	V	VI	VII	VIII	IX	X
Прием в рецепции	5	10,80	27	49	25	7	0	108	4,20	78,00
Наличие парковки	4,3	9,29	13	22	44	18	11	108	3,32	56,00
Кондиционер в номере	2,5	5,40	17	47	41	3	0	108	4,02	73,50
Предоставление телекоммуникационных услуг	4	8,64	0	7	52	35	14	108	2,68	40,00
Чистота в номере	4,8	10,37	48	47	13	0	0	108	4,67	89,75
Владение персоналом иностранными языками	4	8,64	22	27	58	1	0	108	3,94	71,50
Наличие бизнес-центра	3,1	6,70	39	38	29	2	0	108	4,38	82,50
Организация питания в ресторане	4,6	9,94	27	41	30	8	2	108	4,07	74,75
Географическое расположение гостиницы	5	10,80	81	13	10	0	0	108	4,87	95,75
Возможность бронирования номера	4,5	9,72	42	45	14	7	0	108	4,46	84,50
Профпригодность персонала	4,5	9,72	28	45	27	8	0	108	4,17	77,25
Итог: (абсолютное значение суммы чисел в столбце)	46,3	100,00	344	381	343	89	27	1188	44,78	823,50
Среднее значение чисел соответствующих компонентов дерева			31,27	34,64	31,18	8,09	2,45	108,00
Накопленное (интегральное) значение среднего			33,17	65,91	97,09	105,18
Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности									4,07	74,86

Среднее значение оценки качества (прием в рецепции) = (27*5+49*4+25*3+7*2+0*1) /100 = 4,2

Индекс потребительской удовлетворенности (прием в рецепции) = (27*100+49*75+25*50+7*25+0*0) /100 = 78,00%

Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности = 44,78/11 = 4,07

Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности = 823,50/11 = 74,86%

В то же время большинству потребителей гостиничных услуг не предоставляется важным наличие кондиционера в номере. Эта составляющая получила наименьшую оценку важности компонента дерева, всего лишь 2,5 балла. Однако следует принимать во внимание тот факт, что опрос потребителей проводился осенью, а к лету спрос на номера с кондиционером по понятной причине возрастет

Стоит отметить также и тот факт, что предоставление телематических услуг в гостинице находится на очень низком уровне, практически половина опрошенных поставила оценку 3 и треть потребителей – оценку 2. Надо заметить, что с каждым годом важность предоставления качественного интерактивного телевидения возрастает.

Обратим внимание и на важность географического положения гостиницы. При проведении опроса абсолютное большинство потребителей поставило оценку 5 в графе важности компонента дерева. Можно с уверенностью заявить о том, что исключительно выгодное географическое положение гостиницы и должно стать тем локомотивом обеспечения стабильного преимущества перед более удаленными от центра конкурентами.

Индексация степени удовлетворенности потребителя позволяет формализовать организационную работу гостиницы на основании нужд и ожиданий потребителя. Для сравнения степени удовлетворенности потребителем качества предоставляемых гостиничных услуг было проведено исследование потребительской удовлетворенности в гостинице Редиссон САС.

Таблица 2.4

Обследование удовлетворенности потребителей сервисом гостиницы Редиссон САС

(дерево удовлетворенности потребителей).

Основные составляющие сервиса гостиницы	Важность для потребителей компонентов дерева		Оценка качества					Общая сумма	Среднее значение оценки качества	Индекс потребительской удовлетворенности, %
	Бi	Бi/∑Бi*100	5	4	3	2	1
	I	II	III	IV	V	VI	VII	VIII	IX	X
Прием в рецепции	4,8	10,06	22	21	10	3	0	56	4,37	82,65
Наличие парковки	4,3	9,01	21	28	7	0	0	56	4,52	86,45
Кондиционер в номере	4,1	8,60	37	19	0	0	0	56	4,96	97,38
Предоставление телекоммуникационных услуг	4	8,39	30	23	3	0	0	56	4,77	92,63
Чистота в номере	5	10,48	27	26	3	0	0	56	4,71	91,20
Владение персоналом иностранными языками	4,8	10,06	40	12	4	0	0	56	4,94	96,90
Наличие бизнес-центра	3,5	7,34	21	32	3	0	0	56	4,60	88,35
Организация питания в ресторане	4,4	9,22	28	24	4	0	0	56	4,71	91,20
Географическое расположение гостиницы	3,5	7,34	1	7	24	15	9	56	2,74	41,80
Возможность бронирования номера	4,6	9,64	15	20	17	3	1	56	4,05	74,58
Профпригодность персонала	4,7	9,85	19	29	8	0	0	56	4,47	85,03
Итог: (абсолютное значение суммы чисел в столбце)	47,7	100,00	261	241	83	21	10	616	48,83	928,15
Среднее значение чисел соответствующих компонентов дерева			23,73	21,91	7,55	1,91	0,91	56,00
Накопленное (интегральное) значение среднего			33,17	45,64	53,18	55,09
Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности.									4,44	84,38

Рис. 2.2. Карта конкурентоспособности сервиса гостиниц

Гостиница Редиссон САС является одним из самых серьезных конкурентов гостиницы « Премьер Палас Отель » по ценовому сегменту рынка. Всего было опрошено 56 человек. Так как количество опрошенных примерно в два раза меньше опрошенных при выяснении индекса потребительской удовлетворенности по гостинице « Премьер Палас Отель », то результаты следует увеличить в в 1,9 раз (108/56 = 1,9). Для удобства сравнения степени потребительской удовлетворенности гостиничных услуг, предоставляемых вышеупомянутыми гостиницами построим карту профилей потребительской удовлетворенности.

С помощью карты профилей можно сравнить профили удовлетворенности потребителей продуктом фирмы с профилем удовлетворенности подобным продуктом, поставляемым на рынок ее конкурентом. Это сравнение показывает достоинства и недостатки выпускаемого продукта после соответствующей оценки различных компонентов дерева удовлетворенности (анализ конкурентоспособности продукта) и позволяет наметить пути улучшения его качества с целью удержания существующего потребителя компании и привлечения на свою сторону потребителя конкурента.

Анализируя карту можно сделать вывод о том, что главными конкурентными преимуществами гостиницы Редиссон САС перед гостиницей « Премьер Палас Отель » являются наличие собственной парковки и организованного доступа в Интернет. Также, неоспоримым преимуществом является то, что в гостинице Редиссон САС две трети номеров снабжены кондиционером. В летний сезон этот фактор играет значительную роль в загрузке номерного фонда. Главным же достоинством гостиницы «Премьер Палас Отель» является ее удобное географическое расположение, что позволяет потенциальным потребителям, выбирающим гостиницу в зависимости от удаленности ее от делового и культурного центра города, сделать выбор в пользу гостиницы « Премьер Палас Отель ». Однако опрошенные постояльцы гостиницы Редиссон САС придают невысокий удельный вес такому компоненту дерева, как удаленность от центра, всего 3,5 балла, что позволяет сделать вывод о том, что для них географическое расположение гостиницы не является фактором, формирующим выбор. Для того чтобы переманить этих клиентов в свои гостиницы «Премьер Палас Отель» следует разработать стратегию привлечения клиентов не удобным расположением, а уровнем качества предоставляемых гостиничных услуг. В среднем же оценки качества услуг в гостиницах различаются в половину балла, или на 10 процентов[25,с.21].

2.3 Анализ сервисной политики гостиницы «Премьер Палас Отель»

Один из возможных научных подходов к оценке уровня культуры сервиса состоит в следующем. Экспертная комиссия оценивает каждый аспект культуры сервиса (психологический, этический, эстетический, организационно-технологический и др.) по пятибалльной шкале.

Проведем оценку культуры сервиса.

Формула для обобщенного показателя культуры сервиса (К) примет вид (для четырех аспектов):

К = al х К1 + а2 х К2 + аЗ х КЗ + а4 х К4,                               (2)

где al, a2, аЗ, а4 - коэффициенты, в количественной форме выражающие уровень значимости (приоритетности, веса) показателей аспектов культуры сервиса, причем [21,с.29]

al + а2 + аЗ + а4 = 1;

К1 - показатель психологического аспекта культуры сервиса (психологической культуры – приветливость персонала, гостеприимство);

К.2 - показатель этического аспекта культуры сервиса (этической культуры – поведение персонала, нравственность, грамотность речи, соблюдение субординации);

КЗ - показатель эстетического аспекта культуры сервиса (эстетической культуры – внешний вид персонала);

К4 - показатель организационно-технологического аспекта культуры сервиса (организационно-технологической культуры – быстрота, точность обслуживания).

Оценка произведена экспертами по пятибалльной системе.

Таблица 2.5

Оценка культуры сервиса гостиниц Редиссон САС и «Премьер Палас Отель»

Показатель	Значимость	«Премьер Палас Отель»		Редиссон САС
		оценка	значение	оценка	значение
показатель психологического аспекта культуры сервиса	0,2	5	1	3	0,6
показатель этического аспекта культуры сервиса	0,3	5	1,5	4	1,2
показатель эстетического аспекта культуры сервиса	0,1	3	0,3	4	0,4
показатель организационно-технологического аспекта культуры сервиса	0,4	4	1,6	4	1,6
Итого	1	-	4,4	-	3,8

Указанные бальные оценки выведена как среднее среди ответов опрошенных жильцов гостиниц. Т.о. культура сервиса выше у гостиницы «Премьер Палас Отель».

 Применяемый для анализа среды метод SWOT (табл. 6) – является широко признанным подходом, позволяющим провести совместное изучение внешней и внутренней среды[10,с.44]. Методология SWOT предполагает сначала выявление сильных и слабых сторон, а также угроз и возможностей, и после этого установления цепочек связей между ними, которые в дальнейшем будут использованы для формулирования стратегии организации. Был проведен опрос, с помощью которого из наиболее определенных сторон были выбраны наиболее выраженные. Применяя метод SWOT, нам удастся установить линии связи между силой и слабостью, которые присущи организации, и внешними угрозами и возможностями, рассмотреть приемлемые альтернативы стратегий гостиницы «Премьер Палас Отель», определить оптимальную.

Таблица 2.6

Матрица SWOT для гостиницы «Премьер Палас Отель»

	Возможности O 1. лидерство на рынке среди конкурентов; 2. рост деловой активности, увеличение турпотока, которое приведет к увеличению спроса на рынке. 3. включение компании в глобальную сеть резервирования возможность перейти в группу с лучшей стратегией; 4. выход на новые сегменты.	Угрозы T 1. возрастающее конкурентное давление; 2. рост платы на ресурсы (энергия, трафик); 3. рецессия и затухание делового цикла; 4. строительство новой гостиницы.
Сильные стороны S 1. привлекательное расположение гостиницы; 2. уровень культуры сервиса выше, чем у основного конкурента; 3. устойчивые связи с туроператорами, обеспечивающими въездной туризм в Киеве; 4. известный лидер рынка гостиничных услуг Киева	Поле SO 1. Стратегия развития рынка: O2 O3 – S1 S3 S4 2.Стратегия центрированной диверсификации: O2 – S1 S3 3. Стратегия развития продукта: О1 – S1 S2 S4	Поле ST 1. Стратегия ценообразования: T1 T3 – S1 S4 2.Стратегия лидерства по издержкам: T2 T1 – S3
Слабые стороны W 1. качество сервиса ниже, чем у основного конкурента; 2. слабое представление о рынке; 3. отсутствие четкого стратегического направления; 4. отсутствие собственной сети развлекательных заведений и сети питания.	Поле WO 1. Стратегия усиления позиции на рынке: O1 – W1 W4 W3 2. Стратегия немедленного реагирования на потребности рынка: O2O3 – W2 W3	Поле WT 1. Стратегия рекламы: T1 T3 – W3 W4 2. Стратегия ухода с рынка: T2 T4 – W3 W1

Далее по пятибалльной шкале экспертами была произведена оценка возможных стратегических альтернатив гостиницы «Премьер Палас Отель» с целью выявления наиболее оптимальных. Наибольшей суммой баллов отмечена стратегия развития продукта.

Таблица 2.7

Оценка стратегических альтернатив для «Премьер Палас Отель»

№п/п	Стратегические альтернативы	Оценки экспертов							Сумма баллов по каждому вопросу
		1	2	3	4	5	6	7
1	Стратегия развития турпродукта	5	5	5	5	5	4	5	34
2	Стратегия центрированной диверсификации	1	2	2	1	1	1	1	9
3	Стратегия развития рынка	2	2	3	2	2	2	2	15
4	Стратегия усиления позиции на рынке	3	3	4	5	3	3	5	26
5	Стратегия немедленного реагирования на потребности рынка	4	4	3	4	3	4	5	27
6	Стратегия ценообразования	4	4	4	5	5	5	5	32
7	Стратегия лидерства по издержкам	3	3	3	4	3	3	4	23
8	Стратегия рекламы	3	3	2	2	2	2	4	18
9	Стратегия ухода с рынка	1	1	1	1	2	1	1	8

Выбранная стратегия является корпоративной, позволит «Премьер Палас Отель» освоить новые рынки, реализовать потенциал, устранить недостатки.

 

ГЛАВА 3. Предложения по совершенствованию сервиса гостиницы «Премьер Палас Отель» в контексте управления международным туризмом

Одним из недостатков отмечено, что предоставление телекоммуникационных услуг в гостинице находится на очень низком уровне. Т.о. предлагается:

1) внедрение интерактивного телевидения в гостинице.

Знакомство гостя с Гостиницей начинается уже в номере с прогулки по Интерактивному меню, заходя в «Кафе, рестораны», «Бар», «Салон», «Сауна», «Бизнес-Центр», «Конференц-зал». Можно даже ознакомится с номерным фондом, руководителями Гостиницы, узнать, кто из интересных людей останавливался в гостинице «Премьер Палас Отель», узнать о городе.

Все предлагаемые страницы делаются индивидуально с логотипом, цветовой гаммой гостиницы.

Рассмотрим остальные функции Интерактивного Гостиничного телевидения более подробно. Их можно поделить на 5 групп:

1. Основные – обеспечивают информационную связь Гостиницы с Гостем:

«Приветствие гостя», о которой уже было немного сказано, это целая страница с изображением на 34 экрана фасада гостиницы, с обращением к Гостю по имени и минимальной инструкцией для дальнейшего входа в Главное Меню.

Персональные сообщения – Сообщения от Администрации либо переданные гостю третьим лицом через ресепшн, они могут быть индивидуальные, либо групповые. О наличии такого сообщения будет сигнализировать подсказка «Вам сообщение» на Главном Меню, а при установке Телевизоров Гостиничного исполнения Philips – специальный индикатор на часах, расположенный на их передней панели[11,с.44].

«Выбор языка» предлагаемая Система Интерактивного Телевидения ACTIVE-34 дает возможность предоставлять информацию о себе на любых пяти языках одновременно, включая все европейские языки, японский, греческий, арабский и, конечно же, русский. Изначальный вариант установки: русский и английский языки. Выбор языка происходит либо автоматически через связь с PMS на языке регистрации Гостя либо через интерактивный выбор кнопкой «Выбор языка»

Просмотр счета - гость в любой момент может проверить состояние своего гостиничного счета не выходя из номера.

2. Доходные функции – предоставляют Гостю платные Интерактивные услуги – Источник Дохода от Интерактивного Телевидения

«Фильмы на заказ» (VoD) – основная Функция Системы Интерактивного Телевидения, приносящая до 70% ее дохода. Она, с технической точки зрения, предоставляет каждому гостю по его индивидуальному запросу и в его распоряжение «видеопоток stream unicast». Таких одновременно предоставляемых видеопотоков (в одно время на один фильм с разного момента) в Системе ACTIVE-34 может быть 25, 50, 100 (3 варианта серверов), то есть с учетом вероятности одновременных запросов к серверу «Видео на Заказ» (VoD) один сервер, например, на 100 потоков, может свободно обеспечить данной услугой Гостиницу до 600 номеров, на 50 потоков – до 250, на 25 потоков – до 100 номеров. Каждый гость имеет возможность со своим видеопотоком делать то, что пожелает: остановить, продолжить просмотр, промотать назад/вперед.

Каждый фильм запускается на предварительный Предпросмотр на время 3-5 минут для того, что бы гость увлекся фильмом и пожелал продолжить просмотр, но уже платно (Стоимость устанавливает администрация гостиницы).

«Видео по расписанию» - заранее запланированный показ фильмов на 1 - 8 внутригостиничных каналов (хоть до 32) из имеющегося перечня фильмов, к примеру, следующим образом: с 6 часов утра до 15 часов - мультфильмы; с 15 часов до 22 часов – фильмы разнообразных жанров; с 22 часов до 6 часов утра – романтические фильмы; возможна организация перерыва в работе видео-сервера с показом «живого аквариума».

При установке нескольких видео-серверов возможна организация нескольких каналов «Видео по расписанию». В этом случае деление каналов можно осуществлять по жанрам (боевики, комедии, триллеры, романтика) либо по языковому принципу (на английском языке, иностранные фильмы с переводом на русский, российские фильмы).

Интернет и E-mail – Функция «Интернет» - доступ в Интернет с экрана телевизора, оплата действует 24 часа с момента ввода согласия на оплату;

«Продажа Интерактивных страниц» - Интерактивные страницы Меню могут быть проданы рекламодателям: турагенства, бутики, антикварные салоны и другие компании, нацеленные в своих продажах на проживающих у вас туристов, несомненно заинтересуются в предложении своих товаров и услуг через информационную сеть. Возможности и Емкости Меню в Системе не ограничены, а способности высокой графики даже для высокочетких LCD-телевизоров порадуют самых взыскательных рекламодателей.

3. Развлекательные бесплатные функции[27,с.32]:

Проходя по Главному меню гость входит в функцию «Телевидение», которая разделяется на несколько подгрупп:

 «Эфирное ТВ» - стандартный набор местных эфирных ТВ-каналов, просмотр бесплатный;

 «Промо ТВ» - дополнительный набор спутниковых ТВ-каналов, просмотр бесплатный, отдельные каналы могут быть выделены в Платный пакет;

«Видео по расписанию» - круглосуточные фильмовые каналы с ежечасным началом фильмов (по четным или нечетным часам) либо беспрерывным потоком – Платный канал

«ИНФО – канал» - внутригостиничный информационный канал с различными рекламными роликами и информацией о Гостинице и городе. На дистанционном пульте Гостиничных телевизоров данный канал выделен отдельной кнопкой. Включение телевизора может быть настроено именно на него.

3. Бесплатные функции: Гость имеет возможность выбора радиоканала из тщательно подобранного списка лучших каналов Интернет-радио абсолютно без рекламы, которые могут служить в качестве музыкального фона гостиницы. Все предлагаемые каналы имеют соглашения с VDA для их использования по гостиницам. Список радио-Интернет-каналов может быть дополнен российскими и другими радио-Интернет-каналами по желанию индивидуальных гостей. При включении функции на экране телевизора играет мультимедийная вставка.

4. Вспомогательные функции

«Будильник» – установленный гостем Будильник разбудит его мягким сигналом наращиваемой громкостью, телевизор включится на соответствующей страничке Меню:

«Заказ из ресторана в номер»

«Заказ завтрака в номер»

«Вызов – Забрать вещи в химчистку»

«Вызов – Забрать багаж»

5. Служебные функции:

«Состояние номера: Внутреннее состояние» (ROOM Status) - возможность доклада горничной либо старшего по этажу администратору гостиницы о готовности номера к приему нового гостя.

«Состояние номера: Техническое состояние» - специальная услуга для персонала гостиницы, позволяющая делать сообщения в специализированные технические службы или в диспетчерскую.

Специальная «страница инструкций по эвакуации» в случае чрезвычайных ситуаций – возможность для администрации гостиницы дать единую команду для принудительного включения всех номерных телевизоров и показа страницы с требованием эвакуации. При этом все другие функции телевизора аннулируются до снятия сигнала тревоги.

В зависимости от количества номеров, ассортимента предоставляемых платных услуг, маркетинговой и ценовой политики в рамках Бизнеса «Интерактивное Телевидение» окупаемость проекта достигается в течение от 14 до 28 месяцев.

Предлагается выбрать средний уровень цен[15,с.16].

2) на весенне-летний период, когда киев начинают посещать иностранные туристы, оборудовать номера для людей с ограниченными возможностями. Для западных гостиниц наличие в фонде номеров для инвалидов – уже давно хороший тон, а то и непременное правило сети.

Обустройство территории начинается с парковки. Важно предусмотреть расширенное место для парковки автомобилей инвалидов-колясочников, но основное условие – возможность беспрепятственного выезда на коляске: отсутствие порогов, бордюров на пути следования. Входная зона отеля, разумеется, должна быть оборудована пандусом (ширина 1-1,1 м, угол наклона не более 30-35 градусов). Крайне важно предусмотреть возможность подъема на лифте, но при этом все равно необходимо размещать номера для инвалидов на самом низком этаже, ведь в случае отключения электричества или поломки лифта придется переносить гостя на руках. К двери номера должен быть свободный подъезд (отсутствие препятствий на пути следования, расширенные дверные проемы). По всей зоне проезда нужно установить специальные перила, поручни.

В номере, предназначенном для гостей с ограниченными возможностями, необходимо предусмотреть полное отсутствие порогов. Все дверные проемы должны быть шириной не менее 0,9 м. Двери снабжают магнитным стопором, позволяющим их фиксировать в открытом состоянии. Площадь номера превышает площадь обычного «стандарта» - 28 кв. м. Дверной глазок и цепочка должны располагаться на уровне 1,2 м. Елена Савеличева при этом делает важную оговорку: люди с ограниченными возможностями, увы, не часто путешествуют. Поэтому надо позаботиться о том, чтобы номера, предназначенные для них, в их отсутствие не простаивали, чтобы в них было комфортно и уютно всем гостям: например, тот же глазок нужно смонтировать и на стандартном уровне.

Очень важно уделить внимание и сохранности номеров: оборудовать углы комнаты защитными панелями (съемными и заменяющимися), чтобы коляска их не обдирала. Если в номере есть специальное место для хранения уличного кресла и при этом гостю выдают специальную коляску для передвижения по корпусу.

Телевизор лучше установить на вращающейся панели. Письменный стол должен быть изогнутым, чтобы можно было подъехать на коляске. Розетки и выключатели располагаются на высоте 1-1,2 м. Особым образом необходимо оборудовать шкафы: разместить вешалку для одежды на уровне 1,1-1,2 м, например, откидную. Как вариант - напольная вешалка на колесах для костюма. Дверь шкафа желательно сделать по типу «шкаф-купе».

В номере также должны быть дополнительные подушки и «думки» на диванах и креслах. Дополнительное одеяло должно располагаться на высоте не выше 1,2 м. Идеально, когда номера оснащены специальным оборудованием для перехода с инвалидного кресла на кровать (фото), к которой спроектированы прикроватные поручни[26,с.17].

Телефон в номере для людей с ограниченными возможностями должен быть переносным. Чтобы ванная была удобной. Чтобы гость с ограниченными возможностями чувствовал себя комфортно в санузле, нужно, прежде всего, предусмотреть габариты помещения – в нем придется разворачивать коляску. В ванной комнате должны быть специальные поручни, облегчающие переход в ванну и на сиденье унитаза. Унитаз должен быть выше обычного. Раковина, напротив, проектируется ниже обычной, лучше если она изогнута по центру. Душ крепится на уровне 0,9-1 м от дна ванны. Зеркала, фен, диспенсоры для мыла и шампуни размещают на уровне сидящего человека.

Крайне важно оборудовать ванную комнату кнопкой вызова горничной.

3) проведение рекламной кампании гостиницы «Премьер Палас Отель».Необходимо использовать возможности таких средств рекламы, как:

пресса (газеты, журналы, книги, справочники);

печатная реклама (листовки, плакаты, каталоги, открытки, проспекты, визитные карточки и т. п.);

наружная реклама (крупногабаритные плакаты, электрифицированные и газосветные панно с неподвижными, бегущими или запрограммированными надписями, пространственные конструкции и т. п.);

реклама через туристические предприятия.

Таблица 3.1

План мероприятий гостиницы «Премьер Палас Отель»

Мероприятие	Затраты, тыс. руб.	Период реализации
Внедрение интерактивного телевидения
1. поиск поставщика	-	До 1.01.2010
2. приобретение программного обеспечения	80	До.1.02.2010
3. установка программного обеспечения	-	До.1.10.2010
Создание номерного фонда для людей с ограниченными возможностями
1. ремонт номеров	120	До.1.05.2010
2. оборудование номеров	100	До.1.05.2010
Рекламная кампания
1. дизайн	20	До.1.01.2010
2. размещение рекламы	100	До.1.03.2010
3. заключение договоров с туристическими фирмами Киева	-	До.1.05.2010
4. печать в федеральных СМИ	100	До.1.06.2010
5. размещение баннеров на сайтах	50	До.1.02.20010
Итого	570

Рассчитаем эффективность внедрения мероприятий.

Таблица 3.2.

Оценка эффективности предложенных мероприятий

Показатель	1	2	3	4	5
Выручка, тыс. грн.	241,92	266,11	292,72	322,00	354,20
Затраты	-570,00
Сальдо денежного потока	-328,08	266,11	292,72	322,00	354,20
Чистый дисконтированный доход	-298,25	219,93	219,93	219,93	219,93
Дисконтированный денежный поток от операционной деятельности	219,93	219,93	219,93	219,93	219,93
Дисконтированный денежный поток от инвестиционной деятельности	-518,18	0	0	0	0

Денежный поток гостиницы «Премьер Палас Отель» по предлагаемому проекту рассчитан основываясь на пессимистическом развитии событий и основываясь на том, что интерактивным телевидением будет пользоваться 70% гостей по 6 часов в день, стоимость одного часа 100 грн. Цена капитала – 10%. В будущем денежный поток от проекта будет возрастать на 10%.

NPV = ∑[(CFинв + CFопер + CFфин)/(1+r)t],                              (3)

CFинв – денежный поток от инвестиционной деятельности;

CFопер – денежный поток от операционной деятельности;

CFфин – денежный поток от финансовой деятельности, r – цена капитала.

NPV = -298,25 + 219,93 + 219,93 + 219,93+ 219,93 = 581,45 тыс. грн.

PI = [∑(CFопер + CFфин)/ (1+r)t]/[ ∑CFинв/(1+r)t]                      (4)

PI = 219,93*5/518,18 = 2,12

Т.о. результаты свидетельствуют об эффективности предлагаемых мероприятий.

Заключение

Международный туризм прошел в своем развитии долгий путь и сегодня является одной из наиболее успешно развивающихся отраслей мирового хозяйства. Как и любая другая сфера хозяйственной деятельности, индустрия туризма является весьма сложной системой, степень развития которой зависит от степени развития экономики страны в целом. В настоящее время на промышленно развитые страны приходится свыше 60% всех прибытий иностранных туристов и 70-75% совершаемых в мире поездок. При этом на долю стран, входящих в ЕС приходится около 40% прибытий туристов и валютных поступлений.

Исследования показывают, что главной причиной того, удостаивает ли клиент своим посещением предприятие обслуживания еще раз или нет, является хорошее или плохое обслуживание, ему предоставленное. В первый раз гостя можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером или разнообразным меню, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству сервиса, полученного ранее.

Гостиница «Премьер Палас Отель» расположена в самом центре города - позволяет за несколько минут дойти до административной и деловой части города, магазинов и центров досуга.

Целевой аудиторией гостиницы «Премьер Палас Отель» являются бизнесмены, командированные сотрудники крупных обеспеченных фирм, звезды эстрады, театра и кино.

Для того чтобы увеличить количество иностранных туристов клиентов в свои гостиницы «Премьер Палас Отель» следует разработать стратегию привлечения клиентов не удобным расположением, а уровнем качества предоставляемых гостиничных услуг. В среднем же оценки качества услуг в гостиницах различаются в половину балла, или на 10 процентов.

Указанные бальные оценки выведены как среднее среди ответов опрошенных жильцов гостиниц. Т.о. культура сервиса выше у гостиницы «Премьер Палас Отель».

Наибольшей суммой баллов отмечена стратегия развития продукта. Выбранная стратегия является корпоративной, позволит предприятию освоить новые рынки, реализовать потенциал, устранить недостатки.

Одним из недостатков отмечено, что предоставление телекоммуникационных услуг в гостинице находится на очень низком уровне. Т.о. предлагается:

1) внедрение интерактивного телевидения в гостинице.

2) на весенне-летний период, когда Киев начинают посещать иностранные туристы, оборудовать номера для людей с ограниченными возможностями. Для западных гостиниц наличие в фонде номеров для инвалидов – уже давно хороший тон, а то и непременное правило сети. В Красноярске таких отелей еще нет.

3) проведение рекламной кампании гостиницы «Красноярск»

Результаты свидетельствуют об эффективности предлагаемых мероприятий.

Литература

1.  Арсененко А.І. Суспільні рекреаційні системи як об’єкт дослідження рекреаційної географії. – Регіон-2003: стратегія оптимального розвитку // Матеріали Міжнародної науково-практичної конференції. – Харків, 2003.

2.  Андропов О.М. Стан рекреаційного комплексу України // Економіка і Екологія, 2005, № 24.

3.  Багров Н.В. Региональная геополитика устойчивого развития. – К.: Либидь, 2002.

4.  Багрова Л.А., Подгородецкий П.Р. Физико-географические (природоведческие) основы рекреационной географии. – Симферополь: СГУ, 1982.

5.  Бейдик О.О. Словник-довідник з географії туризму, рекреалогії та рекреаційної географії. – К.: Палітра, 1997.

6.  Бейдик О.О. Рекреаційно-туристські ресурси України: методологія та методика аналізу, термінологія, районування: Монографія. – К.: ВПЦ “Київський університет”, 2001. – 395 с.

7.  Воскресенский В.Ю. Международный туризм. – М.: ЮНИТИ, 2006. – 255 с.

8.  Географічна енциклопедія України: в 3-х т. /Редкол.: відпов. ред. О.М. Маринич – К.: УРЕ ім. М.П. Бажана, 1989. – Т. 1; 1990 – Т. 2; 1991 – Т. 3.

9.  Гнатів О.К. Проблеми розвитку вітчизняного туризму // Економіка України, №5, 2005, с.23-25.

10.  Гулич О., Самольотов П. Розвиток рекреаційно-туристичного комплексу як напрямок екологоорієнтованої структурної перебудови господарства Карпатського регіону. В зб.: Соціально-економічні дослідження в перехідний період. Механізми реалізації регіональної політики (Збірник наукових праць). Випуск 2 (XL). – Львів: ІРД НАН України, 2003. – С. 80-87

11.  Гаспарян А.А. Розвиток гірського туризму в Україні. //Бізнес, 2005, №5

12.  Географічний атлас України. – НВП Картографія. – 2006.

13.  Загальна медична географія світу. / Шевченко В.О. та ні. – К.: 1998.

14.  Иванух Р., Жученко В. Стратегические проблемы развития рекреационно-туристического комплекса Украины //Экономика Украины. – 1998. - № 1.

15.  Курорти: Энциклопедический словарь. / Гл. ред. Е.И. Чазов. – М.: Сов. Энциклопедия, 1988.

16.  Курортні ресурси України. – К.: ТАМЕД, 1999.

17.  Мацола В.І. Рекреаційно-туристичний комплекс України. – Львів, 1997.

18.  Мироненко Н.С., Твердохлебов И.Т. Рекреационная география. – М.: Изд-во МГУЦ, 1981.

19.  Николаенко Д.В., Николаенко Т.В. Введение в рекреационную географию. – Харьков: Международний славянский университет, 1998.

20.  Николаенко Д.В. Рекреационная география. – М.: ВЛАДОС, 2003.

21.  Новости турбизнеса. – журнал. - №№ 5,6 2007 р.

22.  Романов А.А. Зарубежное туристическое страноведение: Уч. Пос. – М.: Сов. Спорт, 2001.

23.  Смаль І.В. Основи географії рекреації та туризму: навч. посіб. – Ніжин: Вид-во НДПУ ім. Миколи Гоголя, 2004.

24.  Самольотов П.В. Проблеми розвитку гірських територій Українських Карпат та європейська гірська політика. В зб.: Соціально-економічні дослідження в перехідний період. Регіональна політика: досвід Європейського Союзу (Збірник наукових праць). Випуск 5 (XLІІІ) част 3. – Львів: ІРД НАН України, 2003. – С. 108-113

25.  Охріменко А. Г. Удосконалення територіальної організації рекреаційного комплексу Подільського регіону. - К., 2001. - 18 с. : рис. Індекс рубрикатора НБУВ: У049(4УКР38)684.9 Шифр зберігання книги в НБУВ: РА313314

26.   Фоменко Н.В. Рекреаційні ресурси та курортологія. – К.: Центр навчальної літератури, 2007.

27.  Царик Л.П. Еколого-географічний аналіз і оцінювання території: теорія і практика. – Тернопіль: Навчальна книга - Богдан, 2001.

28.  Царик Л.П., Чернюк Г.О. Природні рекреаційні ресурси: методи оцінки і аналізу. – Тернопіль, 2001.

29.  Ціншен Ван, Топчієв О.Г. Теоретичні та методологічні аспекти рекреаційної географії: сучасний підхід //Укр. Геогр. Журнал. – 2003. - № 1.

30.  Шаблій О.І. Суспільна географія. – Львів: ЛНУ імені І.Франка, 2001.

31.  Шмагина В.В., Харичков С.К. Рекреация и туризм в системе современных приоритетов социально-экономического развития. – Одесса, 2000.

32.  www.ukrstat.gov.ua/

33.  alvona.com/hotels/ua/kiev/