Дипломная работа: Повышение качества обслуживания клиентов в турфирме

Дипломная работа: Повышение качества обслуживания клиентов в турфирме

содержание

Введение

1. Теоретический аспекты обслуживания клиентов в туристском предприятии

1.1 Туристское предприятие: понятие, сущность, основные виды деятельности

1.2 Специфика обслуживания клиентов в турагентстве

1.3 Проблема повышения качества обслуживания клиентов в турагентстве

2. Анализ качества обслуживания клиентов в ООО "Долас – тур"

2.1 Анализ обслуживания клиентов в туристических агентствах г.Тольятти

2.2 Общая характеристика хозяйственно – экономической деятельности ООО "Долас – тур"

2.3 Сравнительный анализ качества обслуживания клиентов в туристических агентствах г.Тольятти

3. Рекомендации по повышению качества обслуживания клиентов в ООО "Долас – тур"

3.1 Мероприятия по повышению качества обслуживания клиентов в ООО "Долас – тур"

3.2 Расчет экономической эффективности предложенных мероприятий

Заключение

Список использованной литературы

Приложения

Введение

Современный туризм столь же противоречив, что и процессы, протекающие в современном мире. Но именно туризм стал одним из способов формирования общечеловеческих ценностей, наиболее доступным способом познания, изучения и сохранения исторического, культурного и природного наследия в XXI веке.

Доходы от международного туризма составляют около триллиона долларов. На долю туризма приходится 8% мирового экспорта, более 31% международного рынка услуг и более 100 млн. рабочих мест по всему миру. После нефтяной промышленности, туризм стал второй отраслью хозяйства.

Туристские услуги и их сбыт это самые важные звенья в деятельности туристского предприятия. К чему стремится каждая туристическая фирма? Одной из основных задач фирмы является увеличение ее прибыли.

Получение и увеличение прибыли подразумевает под собой, прежде всего наличие и увеличение числа постоянных клиентов. Клиентов можно привлечь и удержать, только если они заинтересованы в получении услуги у данной фирмы, а значит услуга должна быть качественной. Продажи и продвижение туристической услуги будут эффективными лишь в том случае, если сначала будут определены цели и потребности клиента, а затем будет создан и предложен доступный по цене товар или услуга. Достижением цели туристических фирм – является развитие продукта и услуг в точном соответствии с требованиями покупателя.

У каждой туристической фирмы есть свои клиенты, но в какой фирме лучшее отношение к клиенту и качество услуги выше, туда клиенты и обращаются. Именно поэтому данная тема "Повышение качества обслуживания клиентов в туристическом агентстве (на примере ООО "Долас- тур")" дипломной работы очень актуальна.

Целью работы является разработка мероприятий по повышению качества обслуживания клиентов.

Данная цель обусловила постановку и решение таких задач как:

1.         Рассмотреть туристское предприятие;

2.         Проанализировать предоставляемые предприятием услуги и их качество;

3.         Разработать мероприятия по повышению качества обслуживания клиентов.

Объект исследования – турагенство "Долас – тур".

Предмет дипломной работы качество обслуживания.

Методологической основой являются научные методы опирающиеся на требования объективного и всестороннего анализа системы качества обслуживания клиентов, а также нормативная документация и Законы РФ.

В процессе написания данной работы были использованы труды таких авторов как Гуляев В.Г., Ефремова М.В., Зорин И.В., Квартальнов В.А., М.Б. Биржаков, Н.И. Кабушкин, В.И. Дурович, Е.Н.Ильина, А.В. Дроздов и многих других.

Также была использована Конституция РФ, Законы РФ и нормативная документация.

1. Теоретические аспекты обслуживания клиентов в туристском предприятии

1.1 Туристское предприятие: понятие, сущность, основные виды деятельности

Туристская деятельность — деятельность, связанная с организацией всех форм выезда людей с места постоянного жительства в оздоровительных целях, для удовлетворения познавательных интересов или в профессионально-деловых целях без занятия оплачиваемой деятельностью в местах временного пребывания. Особая роль в осуществлении такой деятельности принадлежит туристским предприятиям (за рубежом их часто называют турорганизаторами). По сути своей они являются своего рода посредниками между производителями туристских услуг (гостиницами, ресторанами, транспортными организациями и т.д.) и потребителями (туристами). В свою очередь, их деятельность — также услуга.

Туристские предприятия относятся к основным производственным единицам туризма. Потребность в них возникает там, где участник туризма желает обеспечить себя определенными условиями, которые он не может полностью приобрести самостоятельно или получает их с большими затратами времени и средств. Речь идет, главным образом, о следующих условиях:

♦       длительном пребывании вне постоянного места жительства, вынуждающем туриста обеспечить себе определенные условия;

♦       поездках в особо интересные места с высоким уровнем посещаемости (она приводит к тому, что неизвестно, получит ли самостоятельно турист в данном месте определенные услуги, поэтому для него выгодней заранее обеспечить их при посредничестве туристского предприятия);

♦       поездках, цели которых могут быть достигнуты только при помощи туристкой фирмы (определенные виды поездок, преимущественно в рамках международного туризма);

♦       путешествиях, охватывающих посещение многих мест, с использованием нескольких видов транспорта и т.п.

С точки зрения развития туризма роль туристских предприятий проявляется прежде всего в следующих возможностях:

♦       активного воздействия на средства размещения, предприятия питания, транспортные организации и другие составляющие туристской индустрии в плане повышения качества предоставляемых услуг и приспособления их деятельности к отдельным видам туризма;

♦       влияния на потоки посетителей в отдельные регионы и туристские центры, обеспечения более равномерного распределения посещаемости по всем территориям, пригодным для туризма, а также распределение посещаемости по времени с целью уменьшения воздействия фактора сезонности и оптимального использования туристкой инфраструктуры;

♦       пропаганды туризма, привлечения к участию в путешествиях широких слоев населения.

С точки зрения туриста значение деятельности туристских предприятий состоит в следующих преимуществах:

♦       экономия времени путешествующих. Постоянная связь и кооперация с производителями туристских услуг, знание различных факторов, влияющих на туризм (паспортно-визовые и таможенные формальности, связь, транспорт и т.д.), создает предпосылки для того, чтобы туристские предприятия с большей экономией времени могли обеспечивать туристам условия, необходимые для путешествия;

♦       возможности значительного сокращения материальных затрат туриста благодаря действию более низких цен на транспорт и размещение, предоставляемых туристским предприятиям соответствующими производителями услуг;

♦       получение консультационных услуг. Возможность самостоятельной покупки туристских услуг через Интернет не исключает, а даже усиливает роль туристских предприятий в организации туристских поездок. Дело в том, что Интернет способен предоставлять большой объем информации, но не дает рекомендаций при выборе гостиницы, ресторана, туристского центра, наилучшим образом соответствующих потребностям туриста. В отличие от Интернета, сотрудник туристского предприятия может передать свои знания и опыт клиенту, оказать ему квалифицированную помощь при принятии решения, куда ехать и что делать во время путешествия.

По функциональному признаку предприятия, занимающиеся туристской деятельностью, делятся на туроператоров и турагентов.

Туроператор — субъект предпринимательской деятельности (юридическое лицо или индивидуальный предприниматель), осуществляющий на основе лицензии деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта.

Под формированием туристского продукта понимается составление упорядоченной и взаимосвязанной по срокам, целям, согласованной по стоимости и качеству совокупности услуг, образующих туристскую поездку (тур). Продвижение туристского продукта— комплекс мер, направленных на побуждение потенциального потребителя к приобретению этого продукта (реклама, участие в специализированных выставках, ярмарках, организа¬ция туристских информационных центров, издание каталогов, проспектов, буклетов и т.д.). Реализация туристского продукта потребителям осуществляется туроператором как напрямую, так и с помощью посредников (турагентов).

Турагент — субъект предпринимательской деятельности (юридическое лицо или индивидуальный предприниматель), осуществляющий на основе лицензии деятельность по продвижению и реализации туристского продукта.

Деятельность туроператора и турагента по сути отличается только тем, что первый занимается не только продвижением и реализацией туристского продукта, но и его формированием. Именно в этом и заключается специфика деятельности туроператора, функции которого на рынке практически совпадают с деятельностью предприятий оптовой торговли. Он закупает в значительных объемах услуги предприятий туристской индустрии (гостиниц, ресторанов и т.д.), комплектует из них туры и осуществляет их реализацию (рис. 1).

Рис. 1. Структура рынка организованного туризма

В результате этого развивался процесс специализации деятельности туристских предприятий. Одни из них концентрировали свои усилия на комплектовании туристских услуг в стандартный пакет (тур) по единой цене, освоении новых туристских регионов, разработке новых видов туризма, другие сосредоточивались на реализации туристского продукта и развивались как турагентства. Таким образом, разделение туристских предприятий на туроператоров и турагентов основано на функциональных различиях: туроператорская деятельность — это деятельность по формированию, продвижению и реализации потребителям туристского продукта как напрямую, так и при посредничестве турагентов; турагентская деятельность — это деятельность по продвижению и реализации туристского продукта потребителю.

Туроператоры выполняют ведущую роль в туризме. В процессе организации туров они устанавливают связи с предприятиями размещения, питания, транспорта, а также, в зависимости от характера тура, с культурно-просветительскими, развлекательными учреждениями, экскурсионными бюро. Туроператор может также продавать услуги раздельно (к примеру, билеты на авиарейсы), что делается либо для получения прибыли, либо в силу необходимости (например, чтобы заполнить необходимое количество мест блок-чартера — коммерческого условия перевозки пассажиров, согласно которому авиаперевозчик предоставляет организатору поездки фиксированное количество мест по ценам ниже обычных под обязательство их полной оплаты вне зависимости от количества фактически проданных мест). Достаточно часто туроператоры арендуют на основе долгосрочных соглашений гостиницы и другие средства размещения, самолеты, суда, автобусы, обеспечивая тем самым их максимальную загрузку и получая от производителей туристских услуг значительные скидки. За счет стандартизации и массовости своего продукта туроператоры достигают снижения издержек обращения, что позволяет им предлагать на рынок продукты по конкурентоспособным ценам.

Основные функции туроператоров заключаются в следующем:

♦       изучение потребностей потенциальных туристов;

♦       формирование туров и их апробация на рынке с целью выявления соответствия потребностям туристов;

♦       взаимодействие с производителями туристских услуг;

♦       расчет стоимости туров и определение цены с учетом рыночной ситуации;

♦       методическое обеспечение туров;

♦       обеспечение туристов необходимым инвентарем и специальным снаряжением, а также материалами и продукцией рекламно-сувенирного характера;

♦       подготовка, подбор и назначение на маршруты путешествий персонала (экскурсоводов, гидов-переводчиков, инструкторов, аниматоров и т.п.), выполняющего функции контакта с туристами, координации и контроля за надлежащим выполнением программ обслуживания;

♦       рекламно-информационная деятельность по продвижению туристского продукта;

♦       реализация туристского продукта;

♦       контроль за качеством и безопасностью туристского обслуживания.

Интенсивное развитие туристской индустрии, усиление конкуренции на рынке предопределяют специализацию туроператоров. В соответствии с этим признаком в их структуре выделяются операторы массового рынка и специализированные.

Туроператоры массового рынка, как правило, формируют туры в места массового туризма.

Специализированные туроператоры концентрируют свою деятельность на определенном туристском продукте или сегменте рынка. В свою очередь, они могут быть туроператорами:

♦       специального места назначения (например, туры в Испанию, Италию и т.д.);

♦       специальных мест размещения (гостиницы, мотели, дома отдыха, турбазы и т.д.);

♦       специального интереса (организация сафари, религиозных туров, круизов и т.д.);

♦       определенного сегмента рынка (туры для молодежи, семейных пар, молодоженов, бизнесменов и т.д.);

♦       определенного вида транспорта (теплоходы, поезда, автобусы и т.д.).

Турагенты, по существу, выступают посредниками между туроператором, с одной стороны, и туристами — с другой. Турагент теоретически отличается от туроператора тем, что осуществляет посреднические услуги по розничной продаже разработанных туроператором туров либо занимается реализацией туристам отдельных видов услуг, устанавливая непосредственные связи с предприятиями туристской индустрии. Следовательно, кроме собственно продажи туров деятельность турагента включает и другие посреднические операции: организацию продажи билетов на транспорт, бронирование мест в средствах размещения туристов, заказ экскурсий, оформление выездных документов, страхование туристов, обмен валюты, продажа туристской литературы и сувениров и т.д.

Таким образом, классический турагент не создает свои собственные туристские продукты, а занимается их перепродажей, получая за это комиссионное вознаграждение от туроператора или производителей туристских услуг.

Наряду со сбытом туристского продукта важной функцией турагента является предоставление туристам информационных услуг. Так, исследования свидетельствуют, что только 48 % клиентов знают, куда они хотели бы отправиться в поездку, 35 % — имеют об этом смутное представление, а 17 % — не имеют его вообще. Турагенты информируют потенциальных покупателей о туристских регионах, расписании движения транспорта, вариантах размещения, действующих ценах и тарифах, предоставляют консультации относительно предполагаемой цели путешествия, дают советы по организации тура и т.д. Турагенты приближают туристский продукт к потребителю, делают его более доступным, а саму покупку менее обременительной для клиента.

По своему положению турагентства бывают двух видов:

♦       независимые, т.е. не связанные с другими предприятиями;

♦       выступающие в форме дочерних компаний и филиалов туроператоров, торговых предприятий, банков, страховых компаний и других фирм.

По разным оценкам в мире насчитывается от 30 до 70 тыс. турагентств, сконцентрированных в основном в индустриально развитых странах. По оценкам ВТО, 70 % агентств находится в Европе, 14 % — в Северной Америке, 8 % — в Азии и Тихоокеанском регионе, 4 % — в Латинской Америке и 4 % — в Африке и на Ближнем Востоке. Примерно половина оборота туристских агентств приходится на операции по международному туризму. Экономическая активность турагентств заключается в продаже туров и билетов, особенно авиационных. Например в США турагенты реализуют до 90 % всех авиационных билетов, в Англии — до 80 %. Ориентировочно более половины всех международных туристов в той или иной мере ежегодно прибегают к услугам туристских агентств.

Осуществление туристских операций предполагает установление и поддержание определенных взаимоотношений между туроператором и турагентом. Данный процесс в общем виде имеет следующий вид:

1)      публичная оферта туроператора;

2)      заключение договора между туроператором и турагентом;

3)      рассылка турооператором предложений (прайс-листов) и рекламных материалов;

4)      заявка турагента на бронирование туристского продукта;

5)      подтверждение заявки туроператором и выставление счета;

6)      оплата счета турагентом и передача туроператору документов туриста.

Агент является своего рода полномочным представителем туроператора (принципала). Различают три специфические формы сотрудничества (раскрытия принципала) туроператора и турагента:

♦       продажа туристского продукта от имени и по поручению принципала — названный принципал. По существу — это "магазин путешествий", реализующий туры различных туроператоров. Вся документация заполняется от имени принципала, хотя агент указывается. Вся ответственность за туристский продукт лежит на принципале. Агент же формально никакой ответственности перед туристом не несет;

♦       продажа агентом туристского продукта от своего имени, но по поручению принципала — неназванный принципал. Все возможные претензии по туристскому продукту клиент должен в данном случае предъявить турагенту, который далее по регрессному иску передает их принципалу;

♦       агент может взять на себя ряд туроператорских функций и продавать собственный туристский продукт, поглощающий продукт принципала (при этом принципал может быть не назван — нераскрытый принципал). Например, агент в том или ином регионе добавляет к продукту принципала проезд к месту отправления в зарубежный тур, предоставляя гостиничные услуги, и тем самым продает сложный многозвеньевой тур, в котором продукт принципала является одним из звеньев. В этом случае вся ответственность за совокупный тур лежит на турагенте.

Сотрудничество между туроператором и турагентом приносит выгоду обеим сторонам. Наличие у туроператора широкой и разветвленной агентской сети обеспечивает:

♦       рост объемов продаж туристских продуктов;

♦       выход на новые рынки;

♦       экономию расходов на содержание собственного персонала, аренду помещений, их оборудование и др.

В свою очередь, турагент получает комиссионное вознаграждение за посредничество в реализации туров конечным потребителям. Размер вознаграждения устанавливается в процентном отношении к цене продаваемого туристского продукта и обычно составляет 7—12 %. В ряде случаев он может быть увеличен (например, при сбыте туристских услуг сверх согласованного объема). Комиссионное вознаграждение является основным источником доходов турагентов.

Производство туристского продукта базируется на целевом и рациональном использовании туристских ресурсов. Основой этого процесса являются туристский интерес и туристские впечатления.

Туристский интерес — перспектива получения туристом объективной информации, положительных эмоций и (или) потенциальная возможность удовлетворения его потребностей в конкретном туристском продукте, основанном на определенном комплексе туристских ресурсов, являющихся объектами туристского интереса.

Объекты туристского интереса — места, привлекательные для туристов благодаря естественным или искусственно созданным чертам (природа, климатические условия, достопримечательности и т.д.). Основными характеристиками объектов туристского интереса являются:

ü  привлекательность (аттракция) для туристов;

ü  познавательная ценность (связь объекта с конкретным историческим субъектом, жизнью и творчеством известных людей, эстетические достоинства);

ü  рекреационная ценность (возможность использования объекта для организации отдыха и оздоровления туристов);

ü  известность (популярность среди туристов);

ü  необычность (экзотичность);

ü  выразительность (взаимодействие объекта с окружающей средой, зданиями, сооружениями, природой);

ü  сохранность (состояние объекта, его подготовленность к приему туристов);

ü  месторасположение (расстояние до объекта, удобство подъезда к нему, пригодность дороги для передвижения автотранспорта, природная обстановка, определяющая объект).

Чтобы объекты туристского интереса были использованы в целях туризма, необходимо развитие материально-технической базы туристкой индустрии и соответствующей инфраструктуры, обеспечивающих доведение до потенциального туриста необходимой и достаточной информации о данных объектах, комфортную и безопасную доставку туристов к ним, размещение, питание, развлечения.

Туристские впечатления — комплекс эмоций, душевного и физического состояния туриста, возникший или достигнутый им в результате потребления туристского продукта. Туристские впечатления о туристских ресурсах и туре в целом зависят от степени достижения цели путешествия.

Туристские ресурсы — совокупность природных и искусственно созданных человеком объектов, пригодных для использования в процессе и в целях туризма. Выделяют непосредственные и косвенные туристские ресурсы. К первым относятся природные и культурно-исторические ресурсы, вторые (инфраструктурные) привлекаются для освоения и использования собственно туристских ресурсов.

В развитии туризма важную роль играют туристские предприятия, при помощи которых совершается более 40 % туристских поездок.

Туристское предприятие (фирма) — это самостоятельный хозяйствующий субъект, организующий свою деятельность в сфере туризма в целях удовлетворения общественных потребностей и получения прибыли. Оно имеет право заниматься любой хозяйственной деятельностью, не запрещенной законодательством, самостоятельно формировать ее программу, выбирать поставщиков услуг и потребителей своей продукции, свободно распоряжаться прибылью, остающейся после уплаты налогов и внесения других обязательных платежей.

Туристское предприятие, как и всякое другое, представляет собой относительно независимую составную часть национальной экономики, что определяется следующими обстоятельствами:

♦       оно является формой организации жизнедеятельности каждого человека и общества в целом;

♦       изготавливает продукцию, выполняет работы, оказывает услуги, составляющие материальную основу жизнедеятельности человека и общества;

♦       выступает главным субъектом производственных отношений, которые складываются в процессе производства и реализации продукции;

♦       связывает интересы общества, собственника, коллектива, работника.

Туристское предприятие находится в сильно дифференцированной среде. Внутренняя среда состоит из различных компонентов и представлена функциональными областями, общими для всех типов фирм (департаментом управления персоналом, бухгалтерией, отделом продаж, службой маркетинга и т.д.). Внешняя среда — это то, что окружает предприятие и воздействует на него (потребители, конкуренты, партнеры и поставщики, правительственные и иные государственные учреждения и организации, общественные и профессиональные объединения, представительства иностранных государств, союзы и иные объединения потребителей). Наглядно среда туристского предприятия представлена на рис. 2.

Среда никогда не бывает стабильна. Определенный состав, структура и состояние как внутренней, так и внешней среды туристского предприятия определяют систему его возможностей по удовлетворению потребностей потребителей на данный момент.

Рис. 2. Среда туристского предприятия

Главными задачами деятельности туристского предприятия являются создание привлекательных туристских продуктов, соответствующих потребностям туристов, поддержание предложения на уровне спроса, а также сохранение конкурентоспособности туристского продукта. Для решения этих и других задач вначале необходимо создать само туристское предприятие и организовать его деятельность, что предполагает определенную последовательность действий, включающую несколько этапов (рис. 3.), которые будут рассмотрены в следующих параграфах данной главы.

Рис. 3. Этапы создания туристского предприятия

1.2 Специфика обслуживания клиентов в турагентстве

В отличие от туроператора (см.рис.4), который занимается деятельностью по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, турагенты – это фирма-посредник, работающий непосредственно на туристском рынке, реализатор турпродукта, разработанного туроператором. Турагент получает за свою деятельность комиссионное вознаграждение 7 – 20% от стоимости тура.

На практике в туристской отрасли наиболее часто встречается смешение функций. Одна и та же турфирма может выступать по отношению к одним своим продуктам как туроператор по приему, а к другим – как инициативный туроператор, но в некоторых случаях и как турагент по продаже туров, сформированных другим туроператором.

Рис. 4. Роль туроператора в производстве туристского продукта

Турагентская деятельность – это деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем.

Из этого проистекает специфика услуг турагента:

1.      соответствие назначению – туруслуги должны соответствовать ожиданиям и физическим возможностям потребителей, которым адресуется услуга;

2.      точность и своевременность исполнения – предоставляемые потребителю туристские услуги по объему, срокам и условиям обслуживания должны соответствовать требованиям, предусмотренным в путевке, билете, квитанции;

3.      комплексность – предоставление туристских услуг должно обеспечивать возможность получения не только основных, но и дополнительных услуг – бытовых, торговых, экскурсионных, услуг связи и других, которые призваны создать нормальные условия для жизнеобеспечения потребителей;

4.      этичность обслуживающего персонала – обслуживающий персонал должен соблюдать этические нормы поведения. Потребителю должна быть гарантирована обстановка вежливого обращения, доброжелательности и коммуникабельности персонала;

5.      комфортность – туристские услуги должны предоставляться в комфортных условиях для потребителя – при удобной планировке помещений, их рациональном оборудовании, отделке и оснащении и т.п.

6.      эстетичность – художественное решение зданий, территории туристского предприятия, пространственная организация маршрута, оформление интерьеров помещений обслуживания должны соответствовать требованиям композиционной гармоничности и архитектурной целостности. Внешний вид и культура речи обслуживающего персонала должны соответствовать требованиям эстетичности.

7.      эргономичность – продолжительность обслуживания, протяженность и сложность туристских и экскурсионных маршрутов, предоставляемые туристам снаряжение и инвентарь, используемые транспортные средства, мебель и другие предметы оснащения должны соответствовать физиологическим и психологическим возможностям туристов.

По утверждению профессора Колера в основе успешного создания и продвижения любого турпродукта должны быть заложены следующие принципы:

―     освобождение клиента от неприятных забот (в процессе обслуживания клиент должен быть освобожден от долгого ожидания размещения, транспорта и др.);

―     оптимальное обслуживание (клиент должен почувствовать соответствие всех услуг определенному уровню);

―     активность, инициатива при обслуживании, предупредительность (приветственный коктейль или сувенир в гостинице, обеспечение билетами и др.);

―     уважение к клиенту (уважительное отношение к его желаниям, склонностям, увлечениям);

―     индивидуальный подход (подход к обслуживанию клиента, который не предусматривает обязательный набор услуг, а строится с учетом вкусов и потребностей клиентов);

―     свобода от тенденций (клиент должен чувствовать, что обслуживание не цель, а желание удовлетворить его потребности);

―     наглядность объема обслуживания (клиент должен заранее знать перечень услуг, подобранных для него);

―     корректность обслуживания и продаж (клиент должен быть уверен, что, купив тур, он сделал правильный выбор);

―     наличие бесплатной информации об имеющихся турах и услугах (консультации, буклеты и др.).

Таким образом, Турпродукт как комплекс услуг является сложным и многогранным, имеющим материальные и нематериальные компоненты, которые создаются усилиями многих предприятий. Каждое из них обладает своими методами работы, но при этом все они ориентированы на удовлетворение потребностей клиента.

Ключевой фактор в создании качества турпродукта – наиболее полное удовлетворение потребностей клиента.

Существуют различные подходы к толкованию понятия "качество услуги". Наиболее употребляемым является определение, данное в Международном стандарте ИСО 8402-94 "Управление качеством и обеспечение качества. Словарь".

Качество услуги — это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителя.

Полезными свойствами услуги выступают ее объективные характеристики, которые проявляются при ее потреблении, отвечают запросам и нуждам потребителей, а также государственно-нормативным правовым критериям.

В международном стандарте ИСО 8402-94 также принят термин "качество обслуживания", которое рассматривается как совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

Свойства услуги, а также конкретные показатели качества сервиса широко используются представителями государственных контрольных органов, корпоративной средой, а также потребителями.

Различают производственные, функциональные и потребительские свойства услуги.

К производственным свойствам относятся те, которые создаются в процессе производства и имеют ярко выраженные физико-технические свойства. Вместе с тем производственные свойства услуги представляют собой лишь потенциальное качество.

Любой товар или сервисный продукт необходимо протестировать на функциональную пригодность, которая обычно проверяется в период испытаний, в начале выхода новой услуги на рынок, при первой оценке клиентом предлагаемой услуги.

Но и функциональные свойства не позволяют сделать окончательный вывод о качественных характеристиках услуг и сервисных продуктах — необходимо учитывать их потребительские свойства. Потребительскими свойствами выступает совокупность показателей, которые являются для потребителя наиболее значимыми. Именно они отображают реальное качество услуги.

К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся:

—      надежность;

—      предупредительность;

—      доверительность;

—      доступность;

—      коммуникативность;

—      внимательное отношение.

Надежность определяется, как способность персонала в точности предоставить обещанную услугу. С обеспечения надежности должна начинаться разработка программы качественного сервиса. Основанием для надежности является компетентность персонала обслуживания. Сгладить некомпетентность персонала не помогут ни большие затраты на реконструкцию и обновление гостиничного здания, ни дружелюбное и приветливое обслуживание клиента.

Предупредительность — решимость помочь клиенту и без задержки оказать услугу. Во время обслуживания очень часто возникают нештатные ситуации или же у клиентов появляются особые желания (поставить в номере белый рояль или кровать "королевских размеров" и т. д.). В подобных случаях оценивается способность предприятия найти неординарное и эффективное решение. Особенность деятельности предприятий сферы услуг такова, что здесь всегда возникали и будут возникать нештатные ситуации. Поэтому необходимо заранее спланировать варианты устранения подобных проблем и выработать собственные принципы работы. В таких случаях необходима качественная работа персонала, который должен незамедлительно реагировать на возникающие проблемы в соответствии с принципами каждого конкретного предприятия в работе с требовательными и скандальными клиентами (согласно правилу Парето, можно предположить, что 20% клиентов создают 80% проблем). Исследования, проведенные Международной ассоциацией обслуживания клиентов, показали, что завоевание нового клиента стоит в пять раз дороже, чем сохранение старого. Другое же исследование, проведенное Институтом программ исследований по техническому содействию, свидетельствует, что 91% недовольных клиентов больше никогда не обратится на это предприятие и каждый из них поделится рассказом о своих проблемах минимум с девятью другими клиентами. Однако от 54 до 70% клиентов снова воспользуются услугами "предприятия-обидчика", если их жалобы были удовлетворены. Если же клиенты видят, что возникающие проблемы решаются очень быстро, то эта цифра возрастает до 95%.

Доверительность — умение персонала вызывать доверие. Для создания доверительности очень важно акцентировать внимание на внешних признаках, которым потребители доверяют в большей степени. Хорошо организованный интерьер гостиничного холла, номеров, ресторана, чистота помещений и опрятный вид улыбающихся служащих — все это внешние критерии качества обслуживания, по которым клиенты сделают заключение о том, что на каком-то конкретном предприятии все в порядке и ему следует довериться.

Доступность — легкость установления связей с персоналом обслуживания. К примеру, если гость вызвал в номер рассыльного, то тот должен прибыть в течение нескольких минут, а не часов.

Коммуникативность — способность обеспечить такое обслуживание, которое исключит недопонимание между персоналом и клиентами за счет того, что необходимая информация будет предоставляться клиентам вовремя и без дополнительного запроса с их сторон.

Внимательное отношение — индивидуальное обслуживание и внимание, которое предприятие проявляет по отношению к клиенту. Особая ценность этой характеристики качества услуги объясняется тем, что каждый клиент имеет особые потребности, отличающиеся от потребностей других людей. Чтобы обеспечить верность клиента предприятию, при предоставлении услуги следует показать, что конкретный клиент является для предприятия особенным, что его индивидуальные потребности будут учтены.

При рассмотрении качества услуг часто употребляются не-стандартизированные определения: "соответствует — не соответствует требованиям", "выше уровня — ниже", "хорошо — плохо", "удовлетворяет потребности — не удовлетворяет" и т. д. Например: "Качество обслуживания в отечественных гостиницах не соответствует требованиям международных стандартов", "Уровень обслуживания в гостинице "Полет" ниже уровня обслуживания в 3٭-ой гостинице", "Качество услуг, предоставляемых в гостиницах небольших районных городов, можно оценить на "неудовлетворительно".

Широкое распространение нестандартизированных терминов в отношении качества услуг вполне оправдано, так как позволяет показать всю многогранность качественных характеристик в деятельности предприятий гостеприимства.

Персонал туристского предприятия должен отвечать следующим требованиям:

―        иметь профессиональную подготовку и квалификацию, наличие специального образования (основного или дополнительного), полученного в учебном заведении, имеющем лицензию на право ведения учебной деятельности в области основного или дополнительного образования в сфере туризма с выдачей документов государственного образца (диплома, свидетельства, удостоверения);

―        знать законодательные и нормативные акты, формальности международных норм в сфере туризма, материалы и документы международных туристских организаций, иностранный язык в объеме, соответствующем выполняемой работе;

―        уметь дать четкие, точные ответы на поставленные посетителями вопросы;

―        владеть информацией, необходимой для потребителя, и постоянно ее активизировать;

―        повышать свою квалификацию (на курсах, семинарах и др.) не реже одного раза в год;

―        иметь стаж работы в туризме или смежных с ним областях деятельности;

―        знать свои должностные обязанности.

Специфика работы коллективов предприятий этой сферы состоит в том, что результатом работы есть не продукт, а услуга. Используя в своей производственно-эксплуатационной деятельности продукты материального производства, работники предприятий туризма и гостиничного хозяйства создают и реализуют разного вида услуги. Процесс обслуживания требует особой четкости и высокой организации работы, которая обеспечивает высокий уровень культуры обслуживания и максимальное удовлетворение потребностей клиента. Индивидуальный характер туристического обслуживания обуславливает продолжительный контакт с потребителем. При этом процессы производства и предоставление услуг совпадают во времени, в клиенты являются прямыми свидетелями, а в некоторых случаях – и участниками обслуживания. Отсюда высокие личные и профессиональные требования к персоналу предприятий туристической индустрии.

К первой группе требований относятся личные характеристики, которые тяжело поддаются изменениям. Большинству профессий туристической индустрии присущи естественная презентабельность и приветливость, творческий подход к выполнению обязанностей, быстрая реакция, отличная память, порядочность и т.п..

Ко второй группе относятся требования, которые касаются профессиональных знаний и умений, приобретенных в процессе обучения и трудового стажа, к которым относят: уровень квалификации, умение общаться, владение иностранными языками, производительность работы, трудовая дисциплина, качество работы и т.п.

Уровень квалификации характеризует физические и умственные способности человека, которые она использует в трудовом процессе во время выполнения конкретной задачи.

Свойствами персонала, которые обеспечивают соответствующий уровень квалификации, является эрудированность, профессиональная компетентность работников, знание, умение, привычки и др. Для персонала предприятия туристической индустрии несоответствие занимаемой должности, приводит к ошибкам при осуществлении отдельных действий, манипуляций и операций, увеличивающим время их выполнения (при организации трансферов, экскурсий, путешествий в пределах страны и за границей в туристическом бизнесе, а также при предоставлении услуг гостеприимности на предприятиях гостиничного хозяйства).

Эффективное принятие решений требует соблюдение определенных процедур, обоснования и четкого формулирования проблем; правильности поставленных целей и задач, обеспечение ресурсов относительно их решения: разработки модели, определение альтернатив, выбора наиболее эффективного варианта решения и его реализации. Допущение ошибок в любой из перечисленных процедур может привести к неэффективной работе. При этом положительный эффект, а, соответственно, потери от подобного решения находятся в пропорциональной зависимости от иерархического уровня, на котором выполняются управление этой деятельностью.

К управленческому персоналу предприятий туризма и гостиничного хозяйства (менеджеров) предъявляются специфические требования: понимание природы управленческой работы и процессов менеджмента, знание должностных и функциональных обязанностей менеджера, путей достижения поставленных целей и повышения эффективности работы предприятия; умение пользоваться современными информационными технологиями и средствами коммуникации, которые необходимые в процессе руководства, владение искусством управления человеческими ресурсами и отладка внешних связей, способность к самооценке, умение строить правильные заключения и беспрерывно повышать квалификацию.

Соблюдение вышеупомянутых требований обеспечивает высокую конкурентоспособности персонала, под которой понимают совокупность личных и профессиональных свойств персонала, которые дают возможность быстро воспринимать и анализировать ситуацию, принимать оптимальные решения и эффективно исполнять функциональные обязанности, а также эффективно реализоваться на рынке работы

1.3 проблема повышения качества обслуживания клиентов в турагентстве

Для предприятий гостеприимства решающее значение имеет то, что и как потенциальный потребитель принимает за качество на рынке услуг, то есть при рассмотрении понятия "качество" в центре внимания находится личность потребителя.

Понятие "качество" с позиции потребителя рассматривают многие авторы. Некоторые из них подходят к этому понятию следующим образом: "Качество — это удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он себе может позволить, когда у него возникла потребность. Высокое качество — превышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он предполагает".

При оценке качества услуги потребитель сравнивает то, что ему предоставили, с тем, что он желал получить. Ожидаемая услуга представляет собой ожидаемое качество и может соотноситься с желаниями и индивидуальными нормами потребителей, с объективными представлениями об ожидаемом или другом стандарте сравнения. Оценка услуги зависит от опыта обращения к производителям подобных услуг, от знания услуги, рыночной коммуникации (сведений из рекламы, СМИ, каталогов, проспектов), личных желаний потребителя и имиджа производителя.

Отборочное восприятие означает, что одна и та же услуга воспринимается всеми ее потребителями по-разному, вследствие индивидуальности их характера, интересов, личных качеств, знаний, а также ситуации, в которой происходит потребление услуги.

Восприятие качества может во время потребления приспосабливаться к сформировавшимся ожиданиям. Если воспринимаемое качество незначительно отклоняется от ожиданий, то потребитель подгоняет восприятие под свои ожидания. Но если воспринимаемая услуга полностью не соответствует ожиданиям, возникает эффект контраста: более высокие ожидания усиливают негативное восприятие. Крайний случай неудовлетворения, как правило, отмечается, если человек уже создал для себя определенный образ и выбирает из того, что ему предложили, только ту информацию, которая входит в рамки этого образа.

Постоянное исправление воспринимаемого происходит, когда потребитель пытается использовать чужой опыт — друзей, коллег по работе, соседей, которым знакома услуга или ее отдельные элементы. В результате укрепляются положительные впечатления, а негативные вытесняются, либо наоборот.

Описанная модель восприятия потребителем качества услуги позволяет рассмотреть это понятие как единство трех составляющих частей:

1.   Базовое (основное) качество — это совокупность тех свойств услуги, наличие которых потребитель считает обязательным, само собой разумеющимся. Надеясь обнаружить эти качества, потребитель не считает необходимым говорить о них производителю. Примерами базовых качеств (для услуг гостиничного предприятия) могут быть:

—      наличие чистого постельного белья и полотенец при заселении в гостиницу;

—      ежедневная уборка номера горничной;

—      гарантии безотказной работы телевизора и другой аппаратуры, имеющейся в номере;

—      безошибочные операции при проведении окончательного расчета с гостем за проживание и т. д.

Обеспечение базовых качеств услуги может требовать постоянных усилий и затрат ресурсов предприятия. Вместе с тем производитель должен всегда иметь в виду, что базовые показатели качества не определяют ценности услуги в глазах потребителя.

С другой стороны, их отсутствие может повлечь за собой негативную реакцию потребителя (клиента). Производитель сильно рискует своим имиджем и последующим бизнесом, если он не уделяет надлежащего внимания базовому качеству услуги.

2.   Требуемое (ожидаемое) качество — это совокупность технических и функциональных характеристик услуги. Они (характеристики) показывают, насколько услуга соответствует тому, что было запланировано производителем. Именно требуемые свойства услуги обычно рекламируются и гарантируются производителем. Примерами требуемых технических характеристик гостиничных услуг являются: наличие коммунальных удобств в номерах (ванны, душа, туалета), кондиционеров, конференц-залов, переговорных комнат и т. д. Примерами требуемых функциональных характеристик гостиничных услуг могут быть: круглосуточное обслуживание в номерах и на этажах, ежедневная доставка свежей прессы и т. д.

3.   Желаемое качество представляет для потребителя неожиданные ценности предлагаемой ему услуги, о наличии которых он мог только мечтать, не предполагая возможности их реализации. Особенность желаемых показателей качества состоит в том, что потребитель не должен придумывать их сам. Он, как правило, не требует их, но высоко оценивает их наличие в предлагаемой ему услуге.

Примерами гостиничных услуг с желаемым качеством являются спутниковое и кабельное телевидение в номерах; предложение гостю оставить себе в подарок на память о пребывании в гостинице фен, зонт, фирменные косметические средства и т. д.; бесплатная бутылка шампанского к ужину и т. п.

Реализация желаемых показателей качества часто является результатом хорошо продуманной комбинации различных технологий и глубокого знания производителем того, что хочет потребитель и как он будет этим пользоваться. Учет производителем желаемого качества во вновь создаваемой услуге может стимулировать формирование новых потребностей общества.

С точки зрения удовлетворения потребностей клиентов, особый интерес представляет предложенная американскими учеными Кедоттом и Тердженом типология элементов обслуживания. В результате изучения потребностей, оказывающих влияние на принятие решения клиентов о приобретении услуг, этими учеными были выделены четыре группы элементов обслуживания:

1.Критические элементы являются сущностью индустрии гостеприимства. Это главные факторы, оказывающие непосредственное воздействие на поведение потребителя. Они должны присутствовать в первую очередь, поскольку основаны на минимуме стандартов, приемлемых для потребителей. Если предприятия хотят выжить в конкурентной борьбе, они должны сделать все, чтобы предложить именно эти элементы обслуживания. Примеры их очень просты: чистота гостиничных номеров, общественных помещений, безопасность, здоровая пища и т. д. Критическими эти элементы называются потому, что они вызывают либо положительную, либо отрицательную реакцию в зависимости от того, достигнуты эти минимальные стандарты или нет. Критические же они еще и потому, что игнорирование этих элементов может быть прощено предприятиям индустрии гостеприимства лишь в критических ситуациях.

2.Нейтральные элементы, наоборот, не оказывают прямого воздействия на деятельность предприятия. К этим элементам можно отнести цвет униформы обслуживающего персонала, палитру красок, в которых выполнен интерьер здания, расположение автомобильной стоянки и т. д. Так как эти элементы имеют довольно слабое влияние на степень удовлетворения потребителей, на них не стоит тратить значительные управленческие усилия.

3.Приносящие удовлетворение элементы могут вызвать благодарную реакцию, если ожидания предвосхищены, но никакая реакции не последует, если ожидания удовлетворены или, наоборот, не удовлетворены. Примерами могут служить обслуживание в гостиницах в ночное время, бесплатные напитки, предоставляемые гостям во время банкетов от имени директора, цветы, преподносимые администрацией дамам в ресторанах и т. д. Очевидно, что подобные элементы позволяют предприятию быть заметным на общем фоне аналогичных предприятий. Никто не будет возражать против бесплатного угощения, цветов или шоколада, найденного вечером на подушке в спальне. Точно так же немногие будут жаловаться, что не довольны уровнем обслуживания, поскольку подобные сюрпризы специально не оплачивали. Такие элементы не доставляют неприятностей, если клиенты их не получают, и, наоборот, приносят удовлетворение, если клиенты вдруг обнаруживают их.

4.Разочаровывающими элементы становятся тогда, когда они не выполнены правильно и соответственно вызывают отрицательную реакцию. Однако никакой реакции может не последовать, если все делается правильно. К таким элементам относятся неудачно выбранная или организованная стоянка для машин, заставляющая гостей далеко идти; отказ от оплаты по наиболее распространенным кредитным карточкам; недружелюбие персонала; грязные пепельницы и т. д.

Действенность организационного механизма управления качеством, прежде всего, зависит от того, в какой степени он ориентирован на потребителей гостиничной услуги. В этой связи очень важно наладить эффективную связь руководства гостиничного предприятия с клиентами. Для этой цели в гостиницах широко используются опросные листы, которые, как правило, раскладываются в каждом номере. Наличие в гостиничных номерах опросных листов не означает, что клиенты должны в обязательном порядке их заполнить. Однако это дает им возможность в течение всего срока пребывания в любое время суток выразить свое отношение к качеству предлагаемых услуг. Не покидая номера, клиенты могут пожаловаться или, наоборот, выразить свое восхищение. Сам факт наличия опросных листов дает клиентам понять, что на гостиничном предприятии ими дорожат, с ними консультируются, что в итоге отражается на принятии решения остановиться здесь еще раз, возможно несколько раз.

Для руководства гостиничного предприятия опросные листы выступают прежде всего как источник объективной информации о качестве услуг с точки зрения клиентов. Они должны самым серьезным образом обрабатываться и анализироваться.

С другой стороны, опросные листы выполняют функцию постоянного контроля. Вопросы, содержащиеся в опросных листах, во многом созвучны положениям стандарта обслуживания, соблюдаемого на том или ином предприятии.

Это обстоятельство позволяет руководству контролировать соблюдение персоналом гостиницы установленного стандарта обслуживания. Например, стандартом обслуживания предусмотрено, что сотрудник службы приема и размещения должен проводить клиента в номер, показать его, проверить исправность и объяснить, как пользоваться техническими приборами. В опросных же листах содержатся вопросы: "Вас проводили в комнату?", "Вам показали номер и объяснили, как пользоваться техническими приборами?". Если клиент отвечает на эти вопросы положительно, то это подтверждает соблюдение стандарта обслуживания.

Содержание опросных листов может изменяться в зависимости от желания руководства гостиницы узнать мнение клиентов о каких-либо конкретных деталях обслуживания. Например, перед проведением ремонта гостиничных номеров или изменением меблировки, а также перед введением какой-либо новой услуги целесообразно узнать предпочтения в этом отношении постоянных клиентов. В дальнейшем их необходимо учесть и даже превзойти.

Будущее в развитии гостиничной индустрии за теми предприятиями, которые не только будут следовать запросам потребителей, но и научатся предвосхищать их. Применительно к турагенству "Долас – тур" это означает:

1.      необходимо создавать клиентскую базу, для отслеживания постоянных покупателей и изучения их привычек, потребностей и предпочтений;

2.      при создании клиентской базы появится новая возможность привлечения клиентов (например позвонить клиенту в день рождения и предложить определенную скидку на тур или доп.услугу бесплатно).

2. АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ТУРФИРМЕ "ДОЛАС – ТУР"

2.1 АНАЛИЗ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ТУРИСТИЧЕСКИХ АГЕНТСТВАХ Г.ТОЛЬЯТТИ

Спрос на туризм в основном связан с таким понятием как "свободные товары". Другим словом необходимо рассматривать все, что способствует привлечению туристов к месту назначения.

Различные элементы спроса на туристские услуги могут быть условно разделены на шесть групп, которые размещены на рисунке 5.

Все элементы спроса на туризм взаимосвязаны и дополняют друг друга. Ценность и полезность каждой из них определяется его собственным качеством, наличием и возможностью тех других элементов, необходимых туристу, которые формируют единое целое.

Можно вычислить несколько факторов, определяющих спрос на туристские услуги в г.Тольятти.

Спрос на туризм может быть разделен на потенциальный и действительный. Объем потенциального спроса на туристские товары и услуги определяются количеством человек, которые желают путешествовать.

Действительный спрос представлен теми, кто действительно путешествует в данное время и направляется в конкретное место назначения.

Количественная разница между потенциальным и действительным спросом – это как раз то, на что должны быть направлены усилия маркетологов туристских фирм.

Рисунок 5. Элементы спроса на туристские услуги

Размер туристского рынка г.Тольятти определяется следующими факторами:

1.         покупательская способность – по отношению к другим городам Поволжского региона средняя зарплата жителей г.Тольятти значительно выше. По данным информационно – справочной службы Волжского автозавода средняя зарплата работников завода в июле 2006 года составила 11 тыс.рублей, тогда как в среднем по Самарской области она составляет около 4 – 5 тыс.рублей, этим в значительной степени объясняется рост спроса на 12% туризм в городе.

На туристском рынке г.Тольятти в настоящее время работает более 70 турфирм и практически каждое турагенство находит своих клиентов, хотя большинство фирм предлагает однотипный туристский продукт. К примеру, отдых в Турции в 2007 году предлагают турфирмы "Росат", "Гала – тур", "И – Волга", "ВИК – С", "Пилигрим", "Инвестаренда – тур", "Дана – тур", "Автоград – отдых", "Грандо – тур", "Машина времени", "Доминика", "Магазин горящих путевок", "Варшава – тур", "Чемпион" и многие другие.

Летний отдых в Турции в 2007 году, на фоне отдыха в других местах, можно охарактеризовать следующим образом:

В период мая-июня предложения туроператоров отличались относительной дешевизной по сравнению с ценами прошлого года. По-видимому, сказалось опасение из-за, событий в Ираке, что туристы не поедут отдыхать на курорты Турции. Тольяттинские турфирмы в данный период отправили на отдых в Турцию, с вылетом из Москвы и Самары примерно 3,8 тысячи туристов. Однако, цены второй половины июня-августа превзошли уровень цен 2006 года, на рынке появились дополнительные предложения на отдых в Мармарисе, Сиде, Алании, Бодруме, Кушадасы. Предложения по Турции летом 2007 года превышали спрос, что заставило многие турфирмы Тольятти делать туристам скидки за счет своих комиссионных, то есть работать в этом направлении практически без прибыли. Баланс спроса и предложения по данному направлению был нарушен.

В 2007 году в связи с плохими погодными условиями в период мая-июля значительная часть туристов города Тольятти переориентировалась с отдыха в Поволжье на другие регионы. Резко увеличился спрос на отдых в Сочи, Геленжике, Абхазии, Анапе. Отдых на этих курортах предлагали 26 фирм города Тольятти. С целью удовлетворения спроса, фирма "Вэлком-лтд" вместе с турфирмами "Дана-тур", "Инвестаренда-тур" организовали доставку туристов на отдых в Сочи на комфортабельном автобусе "Мерседес". Было совершено 10 рейсов, что позволило 460 туристам отдохнуть на берегах Черноморья. Автобусные перевозки туристов на отдых в Сочи – это новое направление в деятельности турфирм г. Тольятти, и спрос на этот вид транспорта в 2006 году превысил предложение. Билеты продавались за 5-6 дней до отправления.

В связи с 300-летним юбилеем, резко возрос спрос в 2003 году, на экскурсионные туры в Санкт – Петербург, с отправлением по железной дороге из города Самара. Несмотря на предложения турфирм "Профцентр", "Браво-тур", "Автоград-отдых" и других, спрос опережал предложения. Особой популярностью пользовались программы: "Жемчужины северной столицы", "Белые ночи Санкт-Петербурга", "История семьи Романовых", с размещением в гостиницах "Нева", "Советская". В период с мая по август, Санкт-Петербург с экскурсионными целями посетили более 4 тысяч человек, хотя желающих попасть на праздник было гораздо больше, но из-за отсутствия билетов на поезд "Самара – Санкт – Петербург" и мест в гостиницах, люди вынуждены были добираться через Москву, или на личном автотранспорте. Здесь был нарушено равновесие: спрос превысил предложение.

Увеличение личных доходов приводи к перераспределению общих расходов, расходов на услуги в целом, и туризм в частности, все более возрастают в общей сумме расходы потребителей. Турагенствам необходимо постоянно отслеживать динамику роста личных доходов жителей города с тем, что бы грамотно строить свою маркетинговую политику по созданию и продвижению нового туристского продукта.

2.         Демографическая структура и тенденции.

Размер населения и рост населения, как показывает туристская практика, незначительно влияет на туристский спрос. Страны с большим населением, но низким средним уровнем доходов имеют ограниченные возможности для туризма, как внутреннего, так и международного (страны СНГ, Турция, многие арабские государства).

Более важным является изменение возрастной структуры, так как увеличение среднего возраста приводит к тому, что больше людей имеют уровень дохода, позволяющего им путешествовать. Умело, используя демографическую ситуацию, турфирмы могут заранее определять направления своей деятельности по туристскому обслуживанию различных категорий населения.

3.         Социальные и культурные факторы.

Индустриализация не только производит доходные структуры и перераспределение доходов, благоприятные для туризма, на также прямо и косвенно давление и стрессы, которые в свою очередь способствуют росту спроса на туризм в части развлечений, отдыха и восстановительной активности. Увеличение свободного времени и признание оплачиваемых отпусков как социальной необходимости увеличивает спрос на туризм в такой же степени, как и изменения в стиле жизни и предпочтениях. Все больше делается акцент на свободу передвижения, путешествия как средство самовыражения и путь получения новых впечатлений и опыта. Социальные факторы, такие как оплачиваемый отпуск, повышение стипендии, пенсии (дотации) в г.Тольятти вполне благоприятствуют для дальнейшего развития туризма, увеличение доли индивидуального и целевого туризма.

4.         Мотивация и отношение к путешествиям.

Так как выгодно получаемые от туризма являются в большинстве случаев неосязаемыми, абстрактными и субъективными, то не удивительно, что данные туристские услуги или товары могут привлечь потребителей часто с противоречивыми и несовместимыми нуждами и мотивами. Услуги, места размещения или продукты могут быть по – разному оценены, вызвать разную реакцию потребителя и степень удовлетворения или неудовлетворения. Маркетологи турфирм должны это учитывать при разработке стратегии продвижения турпродукта.

5.         Возможности для путешествий и интенсивность маркетинга в туризме.

Объем спроса определяется не только нуждами, желаниями и покупательной способностью, но также имеющимся предложением. Другими словами спрос на туризм тем выше, чем больше мест назначения, различий в ценах, типов мест расположения. Все это позволяет туристам произвести выбор из широкого ряда возможностей.

Конкуренция между предприятиями, производящими туристские услуги, и внутри туристской отрасли, нововведения, такие как турпакеты, деятельность по продвижению, спрос.

Вместе все эти факторы определяют объем спроса на туризм на туристском рынке г.Тольятти и, следовательно, турфирмам их необходимо учитывать при определении рыночных условий и при попытке предсказать будущий рыночный потенциал.

В туризме порой при выборе тура или места отдыха цена играет решающую роль и определяет спрос. Решения о местах назначения, способах путешествия, видах мероприятий во время путешествий в значительной степени определяются ценовыми решениями. Ценовая эластичность спроса на туристские услуги является высокой, так как спрос на путешествия удовлетворяется различными путями, каждый из которых оценивается потенциальными потребностями, и предлагается для равного или, по крайней мере, сравнимого удовлетворения потребностей туристов.

Поскольку туристские услуги, места назначения и т.д. являются взаимозаменяемыми, то цена становится важным критерием выхода этих услуг. Сегодня большинство туристов рассматривают в качестве важного фактора качество услуг, особенно, это, касается отелей, ресторанов, круизов и туров.

Важность цены как фактора, определяющего спрос, не отменяет тот факт, что средний турист имеет очень ограниченный простор для выбора оптимального соотношения цены и качества, когда принимает решения о путешествии. Поскольку продукты различаются минимально, ценовые различия в значительной мере определяют выбор потребителя (того или иного туроператора или турагента).

Ценовую политику турагентских организаций г.Тольятти, в 2007 году можно охарактеризовать как политику удерживания примерно одинаковых цен на однотипный туристский продукт (исключая из этого списка туристическую кампанию "Росат", ценовая политика которой вот уже на протяжении ряда лет не претерпела серьезных изменений). Здесь постоянным клиентам делают серьезные скидки (5-7%), существует другая поощрительная система. В большинстве турфирм города уровень цен на однотипные туристские услуги примерно одинаковы. Исключение составляет турфирма "Магазин горящих путевок", где путевки реализовываются, как правило, за 2-3 дня до путешествия. Но здесь нет твердой гарантии в том, что туристу будет гарантирован уровень заказанного им отеля или с открытой датой или временем вылета и прилета. Есть и другие неудобства для туристов, но они рискуют и идут на этот вид обслуживания ради уменьшения стоимости путевки. Отдельные турфирмы недавно работающие на туристском рынке г.Тольятти, с целью привлечения клиентов идут порой в ущерб своим финансовым интересам на демпинговое снижение цен на туры. На и эти меры не всегда срабатывают, так как методом простого опроса туристов выяснилось, что для более 35% желающих путешествовать, важен имидж и надежность фирмы. Их привели сюда знакомые, друзья, те, кто когда-то пользовался услугами этой турфирмы и остался доволен уровнем обслуживания. Так что, не всегда цена выступает главным фактором при определении места расположения и способов передвижением.

Обычно, существует жесткая конкуренция между товарами и услугами, носящими идентичный характер. Например, авиалинии. Многие туруслуги, хотя и не являются идентичными, подвластны замене. Эта угроза стоит также и перед маршрутами. Перед потенциальным клиентом стоит широкий выбор альтернативных услуг, типов путешествий, методов путешествий, маршрутов, каждый из которых возможно отвечает его потребностям и желаниям. Как результат – низкая степень приверженности. Как показывает практика, немногие туристы склонны регулярно выбирать один и тот же маршрут, один и тот же вид транспорта, тот же самый отель, пользоваться услугами одного и того же турагента или туроператора многие годы.

Благо в г.Тольятти выбор турфирм, маршрутов, направлений, туров более чем достаточно. В среднем на 10 тыс. жителей г.Тольятти приходится одна турфирма или организация, предлагающая отдых, экскурсии, развлечения, сувенирную продукцию. Конкуренция между турфирмами за туриста жесткая, и ведется она в сфере рекламы, порой недобросовестной, искажающей не только цены и условия, но и порядок оформления документов. Многие турфирмы с целью привлечения клиентуры подключают торговые организации, разыгрывают лотереи с турпоездками, буквально забрасывают листовками почтовые ящики жителей города и используют другие методы. Например, в 2003 году шла жесткая борьба между турфирмами за право обладать монополией на экскурсионные туры в г.Санкт – Петербург. Такая же картина наблюдается на турецком и сочинских направлениях. Турфирма "Welcome Ltd" учитывая сложившуюся обстановку с выездом части туристов на отдых в страны Юго – Восточной Азии из – за опасности нетипичной пневмонии, организовала поездки из Тольятти в Сочи на автобусе, по ценам соизмеримым со стоимостью проезда железной дорогой. Каждые 10 дней чартерный автобус перевозил туристов по данному маршруту. Остальные турфирмы на этом направлении довольствовались остатком мест в автобусе или часами стояли возле железнодорожных касс с целью купить проездные документы клиентам.

Барьером для выхода отдельных турфирм является в первую очередь ненадлежащее оформление разрешительных документов (лицензии на осуществление туристической деятельности, сертификата соответствия на отдельные виды туров). Это касается туров, связанных с активным и экстремальным отдыхом (отдых на воде, сплав на плотах и байдарках, скалолазание, мото и автотуризм)

Отсутствие подготовленных менеджеров по туризму для работы в жестких условиях конкуренции сказалось на деятельности и месте на рынке для многих турфирм, начинающих работать на рынке туруслуг. Клиенты шли туда, где им оперативно подберут нужный маршрут.

Недостаточная законодательная база по туризму на государственном и местном региональном уровнях. Отсутствие конкретной государственной поддержки турфирм, занимающихся организацией выездного и внутреннего туризма.

Однородность туристских услуг и продуктов, сдерживающих развитие рынка, его многообразия. Отсутствие единого координационного центра по туризму в городе, способного сделать туристский рынок привлекательным, цивилизованным.

Устранить эти барьеры можно совместными усилиями государственных и частных структур города, заинтересованных в том, чтобы г.Тольятти занимал по праву не только автомобильную "столицу" России, но центр туризма всего Поволжского региона.

Большинство людей предпочитают отдыхать летом. Это самый теплый период в году в большинстве регионов и позволяет людям наслаждаться природой и заниматься активным отдыхом. По статистике 75% турпутешествий и выездов по турпутевкам в г.Тольятти приходится на так называемый высокий сезон – май, июнь, июль, август и первая половина сентября. Туристский рынок г.Тольятти с приходом осени и зимы заметно пустеет, традиционными остаются предложение для отдыха в Египте, Таиланде, ОАЭ. Начиная с ноября по февраль – март, на рынке появляются предложения, связанные с отдыхом на горнолыжных курортах Италии, Франции, Чехии, Испании, Швейцарии, Словакии, Австрии. В последние годы поступают предложения на отдыхе зимой в Красной Поляне близ Сочи, на Урале в районе Челябинска, Приэльбрусье. И практически на рынке отсутствуют предложения для отдыха и зимних развлечений в районе городов Самары и Тольятти. Большинство турбаз и баз отдыха в зимнее время не работают. Крайне мало лыжных баз. Практически без развития остался в районе Портпоселка горнолыжный спуск. Большинство турфирм в осеннее – зимний период сворачивают свою деятельность, увольняют сотрудников, не выпускают рекламы.

На зимнем рынке более или менее активно работает не более 12-15 турфирм с традиционными предложениями для отдыха в основном зарубежного. Всесезонный характер деятельности тольяттинского туристского рынка мог бы осуществляться в первую очередь из – за увеличения предложений по внутреннему отдыху. Это привлечение автотуристов из других городов России, из – за рубежа, для участия в рождественских туристских автогонках. В перспективе они могли бы стать традиционными. Это дополнительные поступления в городскую казну, загрузка гостиниц, развлекательных заведений и т.п. Этот проект, пройдя обсуждение в областной администрации, мог бы занять достойное место среди туристских российских программ, способствовал бы авторитету и популярности, как Тольятти, так и Жигулевского края в целом. Поэтому для решения проблемы туризма, как сезонного явления в г.Тольятти, необходимо усилить рекламу путешествий в любое время года. Должна быть предоставлена возможность, совершать путешествия круглогодично. Без принятия этих мер не будет изменений в существующей ситуации.

Развитие туристского движения круглогодично – основная концепция тех государственных органов, которые хотят развивать свою экономику туризма. Если эта проблема не решена, большое количество людей, которые вовлечены в туристскую экономику, будут иметь незначительный объем работы или не будут иметь работы вообще. Капитал, который размещен в экономике туризма, не будет давать прибыль. Все это приводит к негативным результатам в туристском бизнесе.

Таким образом, туристский рынок г.Тольятти мало чем отличается от туристского рынка России в целом. Структура туристского рынка мало чем отличается от структуры рынка, к примеру г.Самары, Саратова и других поволжских городов. На рынке существует жесткая конкуренция, ввиду множества турфирм, которые предлагают туристский товар одного наименования и качества. Сегодня туристское предложение по ряду направлений (Турция, Сочи, Санкт – Петербург и др.) явно опережает спрос.

Ценовая политика на туристском рынке г.Тольятти не отличается особым разнообразием, стоимость туристских услуг пока еще не стала для большинства турфирм стимулом для дальнейшей разработки и продвижения нового туристского продукта. Не наблюдается на рынке и разного повышения спроса и предложений на отдых и путешествия внутри Самарского региона. Туристский рынок города также подвержен сезонным колебаниям. И изменения в лучшую сторону будут связаны с заинтересованностью и активной деятельностью как государственных органов, так и частных структур.

2.2 Общая характеристика хозяйственно – экономической деятельности ООО "Долас – тур"

Туристская фирма "Долас – тур" на туристском рынке г.Тольятти с апреля 2002 года. На право осуществления туристской деятельности имеет лицензию ТД № 0012392 от 05.04.2002г., выданную Министерством экономического развития и торговли и сертификат соответствия РОСС RUAL № 72.М 00028. Офис расположен на улице Ярославская 7а, офис 07. Штатная численность сотрудников составляет 30 человек.

Директор турфирмы имеет стаж работы в туризме – 24 года. В турфирме работает 30 человек основного состава и для технической работы в "высокий" сезон принимаются еще 2 человека. В данной фирме существует проблема текучести кадров, по причине маленькой оплаты труда.

За пять лет на рынке фирма завоевала определенные позиции и имя. Как и большинство турфирм г.Тольятти "Долас – тур" не имеет четкой специализации и занимается предложениями (см.приложение 1) на многих направлениях (Сочи, Геленджик, Крым, Минводы, Подмосковье, Ундоры, Пенза, Самара, Москва, Санкт – Петербург, "Золотое кольцо", круизы по Волге; экскурсии в с.Ширяево, на гору Стрельная, к пещере Степана Разина и "Каменную чашу", путешествие на морских плотах по реке Урал; вылеты на отдых из Самары и Москвы в Тунис, Турцию, Кипр, Болгарию, Грецию, Испанию, Италию и др.).

Здесь можно сказать, что такое количество направлений позволяет фирме решать финансовые вопросы, но понятно, что множество и разноплановость туристских предложений распыляет внимание и усилия сотрудников фирмы, и в конечном счете, ведет в ряде случаев, к ухудшению качества обслуживания туристов. Ценовая политика турфирмы ничем не отличается от других турфирм, получающих от туроператоров комиссионное вознаграждение за проданные туры.

"Долас-тур" – многопрофильный турагент , ориентированный на прием туристов в округе г. Тольятти и предлагающий широкий ассортимент качественного конкурентоспособного продукта в сегменте средне и высоко-бюджетных туров.

ВИДЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ:

выездной туризм;

внутренний туризм;

въездной туризм;

подготовка специалистов для туристического бизнеса;

информационно-консультационные услуги по туристической деятельности;

помощь в трудоустройстве, вакансии;

УСЛУГИ:

организация регулярных групповых туров;

организация индивидуальных туров;

организация и проведение экскурсий;

корпоративное обслуживание, организация корпоративных мероприятий;

бронирование гостиниц в России;

аренда автотранспорта, организация трансферов (встреча - проводы) и заказ такси;

организация участия в туристических выставках в Москве, Поволжье, Самаре;

организация посещения событийных и культурно-зрелищных мероприятий, приобретение входных билетов;

организация деловых встреч конференций, семинаров для специалистов различных отраслей с посещением профильных предприятий;

обслуживание делегаций и прием деловых партнеров в Тольятти;

страхование путешествующих по России и выезжающих за рубеж;

помощь в оформлении загранпаспортов;

помощь в стажировке за границей для студентов.

Коллектив агентства "Долас-тур" – это опытные, профессиональные, коммуникабельные менеджеры, постоянно повышающие свою квалификацию. Вас всегда внимательно выслушают, проконсультируют по всем вопросам, связанным с поездкой, предложат самые лучшие и оптимальные варианты отдыха, авиаперелетов, деловых поездок.

Расчет точки безубыточности и запаса финансовой прочности туристского агенства ООО "Долас-тур".

Показатели	Величина показателя, руб.
	2006г.	2007г.
Выручка от реализации туров	2 320 500	2 526 000
Переменные затраты на один тур	15 200	18 500
Постоянные затраты	675 000	675 000
Цена одного тура	35 700	42 100

Для проведения анализа необходимо рассчитать ряд промежуточных показателей:

1. кол-во проданных туров = выручка от реализации : цена одного тура

За 2006г.: 2320500: 35700=65

За 2007г.: 2526000:42100=60

2.

За 2006г.: 15200*65=988 000 руб.

За 2007г.: 18500*60=1 110 000 руб.

3.

За 2006г.: 2320500-988000=1332500

За 2007г.: 2526000-1110000=1416000

4. Валовая прибыль = Валовая маржа – Постоянные затраты

За 2006г.: 1 332 500-675000=657500

За 2007г.: 1 416 000-675000=741000

5. Расчет операционного рычага

Операционный рычаг = Валовая маржа : Валовая прибыль

За 2006г.: 1 332 500:675 500=2,03

За 2007г.: 1 416 000:741 000=1,91

6. Порог рентабельности = Постоянные затраты : Удельный вес (ВМ)

в денежном выражении

За 2006г.: 675 000/0,57 = 1184 210,52

За 2007г.: 675 000/0,56 = 1 205 357,14

За 2006г.: 1 184 210,52/35700=33,17

За 2007г.: 1 205 357,14/42100=28,63

7. Запас финансовой прочности = 100% : Операционный рычаг

в денежном выражении

За 2006г.: 100% : 2,03 = 49,26%

За 2007г.: 100% : 1,91 = 52,35%

Показатели рентабельности:

С помощью показателей рентабельности определяются относительная доходность предприятия и затраты средств или имущества.

Данные для расчета показателей рентабельности:

Показатели	2006г.	2007г.
Прибыль до налогообложения	1288	1407
Оборотные активы	857	737
Чистая прибыль	820	830
Собственный капитал	2733	3583
Выручка	5082	7452
Внеоборотные активы	3097	4052
Основные средства	3042	3843

Показатели рентабельности.

Показатели	2006г.	2007г.
Рентабельность оборотных активов	1,5	1,9
Чистая рентабельность оборотных активов	1	1,13
Рентабельность собственного капитала	0,5	0,4
Чистая рентабельность собственного капитала	0,3	0,23
Рентабельность продаж	0,25	0,19
Рентабельность внеоборотных активов	0,42	0,35
Чистая рентабельность внеоборотных активов	0,26	0,2
Фондоотдача основных средств	0,6	0,52
Фондоемкость основных средств	1,7	1,9
Рентабельность основных средств	0,42	0,37
Чистая рентабельность основных средств	0,27	0,22

Рентабельность оборотных активов достаточно велика: на 1 рубль 50 копеек в 2006 году и 1 рубль 90 копеек в 2007 году полученной прибыли до налогообложения приходится 1 рубль средств в оборотные активы.

Чистая рентабельность оборотных активов тоже достаточно высока, поскольку оборотные активы не так велики.

Рентабельность продаж одного рубля выручки в 2006 году содержит 25 копеек прибыли, а в2007 году 19 копеек.

Фондоотдача характеризует размер реализованной продукции, приходящийся на 1 рубль собственных средств. Таким образом, у предприятия 60 копеек реализованной продукции приходится на 1 рубль вложенных средств в основные средства в 2006 году и 52 копейки – в 2007 году.

Фондоёмкостью является обратный показатель фондоотдачи. Он показывает размер основных средств, приходящихся на 1 рубль реализованной продукции. Этот показатель на данном предприятии составляет 1,7 в 2006 году и 1,9 – в 2007 году.

Данному предприятию необходимо повышать рентабельность продаж, увеличивать фондоотдачу и накапливать собственные средства в обороте.

2.3 Сравнительный анализ качества обслуживания клиентов в туристических агентствах г.Тольятти

В турагенстве "Долас-тур" предоставляемые туруслуги:

―              соответствуют ожиданиям и физическим возможностям потребителей, которым адресуется услуга;

―              предоставляемые потребителю туристские услуги по объему, срокам и условиям обслуживания соответствуют требованиям, предусмотренным в путевке, билете, квитанции;

―              предоставление туристских услуг обеспечивает возможность получения не только основных, но и дополнительных услуг – бытовых, торговых, экскурсионных, услуг связи и других, которые призваны создать нормальные условия для жизнеобеспечения потребителей;

―              туристские услуги предоставляются в комфортных условиях для потребителя – при удобной планировке помещений, их рациональном оборудовании, отделке и оснащении, удобный подъезд на автомобиле.

Большим недостатком турагенства "Долас – тур" является персонал предприятия. Так как каждый менеджер занимается только одним (двумя) направлениями, то в случае отсутствия эту работу приходится выполнять сотруднику не квалифицированному в данном направлении. Это создает определенные трудности, например поиск нужных туроператоров, отелей, что негативно сказывается на отношении клиентов к данной турфирме.

Также большинство персонала не проявляет инициативы к повышению качества обслуживания клиентов.

3. Разработка мероприятий по улучшению качества оказываемых услуг в турбизнесе

3.1 МЕРОПРИЯТИЯ ПО ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ООО "ДОЛАС-ТУР"

Цели туристского предприятия воплощают в жизнь его сотрудники. В сфере туризма качество услуг прежде всего определяется квалификацией исполнителей и их умением работать с клиентами. Отечественная практика показывает, что при подборе кадров не всегда обращается внимание на наличие у претендента базового туристского образования. Наиболее распространенными методами привлечения специалистов являются переманивание их из других организаций, устройство по рекомендации родственников и знакомых.

Конечной целью оценивания конкурентоспособности персонала является определение комплексного обобщенного показателя конкурентоспособности, являющегося условной величиной.

Определив понятия конкурентоспособности персонала и проанализировав ее уровень, можно предложить следующие направления повышение уровня конкурентоспособности персонала предприятий туристической индустрии:

1. Повышение требований к персоналу во время приема на работу.

2. Повышение квалификации кадров:

-           первичное обучение в соответствии с задачами предприятия и специфики работы;

-           обучение для ликвидации разрыва между требованиями к должности и личными качествами;

-           обучение для повышения общей квалификации;

-           обучение для работы за новыми направлениями развития организации,

-           обучение для усвоения новых приемов и методов выполнения трудовых операций.

3. Внедрение новых технологий в обслуживании туристов.

4. Применение метода нулевого дефекта.

5. Сокращение случаев нарушения трудовой дисциплины благодаря проведению работы с персоналом.

6. Снижение количества затрат, связанных с проведением работ относительно обслуживания персонала.

7. Внедрение мероприятий научной организации работы: расстановка кадров в соответствии с квалификацией, образованием, возрастом, темпераментом и т.п..

Для обеспечения конкурентоспособности персонала следует применять элементы творческой активности в решении текущих задач. Любая задача имеет специфическое содержание, структуру и способ реализации, и в зависимости от проявления творческой активности будет достигнут разный конечный результат.

Офис туристского предприятия

Продажа туристского продукта начинается со знакомства потребителя с офисом туристского предприятия, предназначенного для деятельности персонала, с приема клиентов, их консультирования и продажи туристских услуг.

Поэтому в выборе и оборудовании офиса важно все:

―  его месторасположение (необходимо, чтобы офис находился в административном здании и желательно в центре города или близко к нему);

―  наличие внешней рекламной вывески с обозначением наименования (логотипа) предприятия, которое указано в учредительных документах;

―  подъездные пути, наличие стоянки для автомобилей;

―  чистота, уют офиса;

―  удобство расположения мебели и оргтехники, как для персонала предприятия, так и для потребителей туристских услуг.

Рассмотрим основные требования к офису туроператора, оказывающего туристские услуги:

1. Внешний вид.

2. Наличие документа на право пользования.

3. Микроклимат.

4. Оформление помещений для посетителей и персонала.

5. Информация для потребителей (должна располагаться в доступном для обозрения месте).

Известен ряд универсальных правил, соблюдение которых повысит культуру обслуживания посетителей и увеличит эффективность работы персонала, и как следствие – прибыль туристической фирмы.

Правила для повышения эффективности работы персонала:

1. Продумайте расположение рабочих мест. В офисе не должно быть нефункциональных пустых мест, рабочие столы персонала следует располагать так, чтобы сидящие видели входящих. Необходимо предусмотреть достаточное количество шкафов или, ящиков для рабочей документации и проспектов. Поверхность столов должна быть свободной.

2. Следите за экологией офиса. Не курите в офисе и не оставляйте на виду пепельницы с окурками, а также грязную посуду (например, после кофейной паузы). Открывайте окна, проветривайте помещение. Спертый воздух производит очень неблагоприятное впечатление на вошедших с улицы. Подумайте о цветах и растениях (предпочтительно живых), но не превращайте офис в джунгли. Периодически убирайте пыль с мебели и технического оборудования.

3. Будьте доступны. Если вы решили открыть турагентство, следует позаботиться о том, чтобы посетители имели к нему свободный доступ. Поэтому предпочтительно размещать турагентство на первом этаже с отдельным входом. Решая вопросы безопасности, помните о клиентах. "Дышащий в спину" охранник не располагает к непринужденной беседе, а проверка документов у входа существенно сократит поток желающих с вами общаться.

4. Приспосабливайтесь к клиенту. Продумывая планировку офиса, не забудьте об интересах клиента, который, по возможности, не должен терять у вас много времени. Выделите специальное место для справок и общей информации. Предусмотрите вешалку для верхней одежды, подставки для сумок и зонтиков. Продумайте организацию холла, и уголка, где клиент мог бы уютно посидеть и полистать информационные и рекламные брошюры, посмотреть видеоролики по выбранному направлению. Обращайте внимание на мелочи: положите в вазочку конфеты, расставьте цветы, можете разместить небольшой фонтанчик (шум воды успокаивает).

5. Правильно оформляйте витрину. Витрина офиса (если таковая имеется) должна содержать фирменный знак и рекламу основных направлений. Как и в целом для офиса, главное здесь — чистота и отсутствие лишних деталей. Периодически обновляйте тематические экспозиции.

6. Для лучшей узнаваемости покупателями магазина рекомендуется использовать фирменные цвета или их сочетания. Причем, в эти цвета оформляется не только внешняя часть магазина, но и внутренний интерьер, прилавки и витрины. В последнее время сложилось целое направление рекламной деятельности розничного торгового – формирование фирменного стиля. Фирменный стиль (английский – corporal identify) с точки зрения рекламной деятельности – это одно из синтетических средств в комплексе рекламной компании, включающее некоторые элементы рекламы и паблик рилейшнз. В свою очередь элементы фирменного стиля активно используются в практике ПР.

Рассмотрим подробнее основные понятия, цели и средства ФС. Согласно одному из наиболее удачных определений ФС – фирменный стиль – это ряд графических, цветовых, языковых приемов, которые обеспечивают некоторое единство всех изделий фирмы и любых материалов, от нее исходящих, с целью идентификации их происхождения и создания образа производителя на фоне конкурентов.

Иными словами основными целями фирменного стиля можно назвать:

―        Идентификацию розничного торгового предприятия;

―        Выделение фирмы из общей массы аналогичных конкурентов;

―        Эффективное достижение цели фирмы по всем статистически важным направлениям.

Наличие фирменного стиля свидетельствует об уверенности туристского предприятия в положительном впечатлении, которое оно производит на потребителя. Одно из задач использования ФС является напоминание покупателю о тех положительных эмоциях, которые доставили ему ранее покупавшиеся туры в данной фирме. Таким образом, наличие ФС косвенно гарантирует высокое качество товара и услуг. Фирменный стиль приносит предприятию следующие преимущества:

―  помогает потребителю ориентироваться в потоке информации, быстро и безошибочно находить необходимый товар;

―  позволяет фирме культивировать потребности в товарах реализуемых его;

―  повышает эффективность экономической, социальной рекламы и более точно воздействовать на психологию человека;

―  помогает достичь необходимого единства не только рекламы, но и других направлений рекламной деятельности фирмы;

―  способствует повышению корпоративного духа, объединяет сотрудников, вырабатывает чувство причастности к общему делу, "фирменный патриотизм";

―  положительно влияет на эстетический уровень и визуальную среду фирмы.

Основными носителями элементов фирменного стиля являются следующие:

1. Печатная реклама фирмы: плакаты, листовки, проекты, каталоги, календари (настенные и карманные) и т.д.;

2. Средства паблик-рилейшнз: пропагандистский проект, журналы, оформление залов для пресс-конференций и т.д.;

3. Сувенирная реклама с изображением логотипа турфирмы (с указанием места нахождения и телефонов): пакеты из полиэтилена, авторучки, настольные приборы, сувенирная поздравительная открытка, календари и др.;

4. Элементы делопроизводства: фирменные бланки, фирменный конверт, фирменные папки – регистраторы, фирменные записные книжки, фирменные настольные ежедневники, ручки, карандаши, маркеры, фирменные блоки бумаг для записей и т.д.;

5. Документы и удостоверения: пропуска, визитные карточки, удостоверения сотрудников, и т.д.;

6. Элементы служебных интерьеров: панно на стенах, настенные календари, наклейки большого формата. Нередко весь интерьер оформляется в фирменных цветах.

3.2 Расчет экономической эффективности предложенных мероприятий

1. Для повышения качества обслуживания необходимо усовершенствование мотивационной деятельности персонала предприятия.

Для этого дополнительно необходимо нанять квалифицированных специалистов в области менеджмента, экономики и социологии труда. Этот отдел должен обладать необходимой информацией, ресурсами и полномочиями для ведения мотивационной деятельности. Отдел должен будет проводить:

―  оптимизацию системы материального поощрения персонала;

―  социально-психологическую диагностику коллектива;

―  анализ и регулирование групповых отношений;

―  исследование производственных и социальных конфликтов;

―  соответственно управлять занятостью;

―  оценку и подбор кандидатов на вакантные должности;

―  анализ кадрового потенциала и потребности в персонале;

―  маркетинг кадров;

―  планирование и контроль деловой карьеры;

―  профессиональную и социально-психологическую адаптацию работников;

―  управление трудовой мотивации;

―  разработку правовых и трудовых отношений;

―  разрабатывать и внедрять модели эмоционально-физического комфорта персонала;

―  вести отчетность о проведенной работе и достигнутых результатах.

В приложении 2 представлена предлагаемая модель работы отдела управления и организации труда. Из рисунка мы видим, что отдел управления и организации труда является необходимым звеном мотивационного процесса и ему отводится основная роль во внедрении мотивационного управления на предприятии. Функционирование этого отдела повысит эффективность производства и системы управления.

Уровень мотивации на предприятии существенно возрастет, поэтому построение такой системы является первым необходимым шагом на пути повышения конкурентоспособности предприятия.

2. Также для повышения качества обслуживания "Долас-тур" предлагаю внедрить социальную политику, которая базируется на предоставлении работникам льгот, услуг и осуществлении различных видов вознаграждения. В основном это внешнее вознаграждение, оно представлено двумя видами — материальное и нематериальное. К материальному относятся:

1)      Заработная плата. Она относительно невысокая по сравнению с негосударственными предприятиями г.Тольятти и составляет примерно 4 300 – 6000 руб. у основного контингента работников.

2)      Ежемесячная премия, выплачиваемая одновременно с заработной платой, она составляет от 30 – 50% от должностного оклада. Премия выплачивается на основании действующего положения о премировании.

3)      Вознаграждение за выслугу лет, которое начинает выплачиваться ежемесячно после первого года работы. Это вознаграждение выплачивается в следующей прогрессии: после одного года работы — 5% от должностного оклада; после 5 лет — 10%; после 10 лет — 15%; после 15 лет — 20%; после 20 лет — 30%.

4)      Вознаграждение по итогам работы за год (так называемая тринадцатая зарплата), составляющая примерно полтора должностного оклада. Она рассчитывается на основе должностного оклада и квартальной премии, без учета выслуги лет и других надбавок, с применением коэффициентов, учитывающих стаж работы.

5)      Дополнительная премия, выплачиваемая ежемесячно и составляющая фиксированную сумму — 500 рублей. Выплачивается она за фактически отработанное время работникам, не достигшим пенсионного возраста. Ее цель обеспечить работникам бесплатный проезд на городском общественном транспорте (не выплачивается за период очередного отпуска и за период временной нетрудоспособности).

6)      В связи с тем, что заработная плата и другие компенсационные выплаты начисляются и выплачиваются полностью легально, то работники имеют право на получение социальных налоговых вычетов по налогу на доходы физических лиц, предусмотренные НК РФ.

7)      Работникам, проработавшим более трех лет предоставлять право на льготы при приобретении путевок лично для себя в санатории, и для своих детей при покупке путевок в лагеря детского отдыха. В этих случаях работники оплачивают только 40% стоимости путевок.

8) Разовые вознаграждения (бонусы). Сотрудники с многолетним стажем работы получают разовые вознаграждения ко Дню рождения фирмы, ко Дню города, к крупным государственным праздникам. Эти вознаграждения составляют от 500 рублей и выше в зависимости от должности, занимаемой сотрудником.

9)      К неденежным вознаграждениям материального характера можно отнести подарки детям сотрудников (наборы сладостей) и билеты на новогодние представления, приуроченные к празднованию Нового года.

10)    Так же как и в ряде зарубежных стран можно предусмотреть разовые выплаты сотрудникам, уходящим на пенсию (так называемые "золотые парашюты"), в зависимости от занимаемой должности и отработанного стажа они колеблются от 6 до 12 должностных окладов.

Следует отметить, что все вышеперечисленные виды материальных вознаграждений можно выплачивать практически всем работникам, т.е. проводить комплексное материальное стимулирование, обеспечивающее, в некоторой степени, социальную защиту сотрудников.

К методам же дифференцированного материального стимулирования следует отнести вознаграждения, выплачиваемые на многих предприятиях, победителям соревнований, проводящихся между подразделениями в процессе трудовой деятельности. Победителем соревнования считаются работники или бригады, имеющие лучшие производственные показатели и не имевшие нарушений трудовой дисциплины. Например, это может быть "лучший менеджер по туризму", "лучший по профессии", "лучший наставник", "лучший молодой рабочий" и т.д. Результаты соревнования подводятся по итогам квартала и вывешиваются на видных местах. Вознаграждения по результатам соревнований, как правило, невысокие и варьируются в размере от 500 до 1000 рублей на человека, но, тем не менее, повышают стимулы к трудовой деятельности, развивая в работниках потребность в самоуважении. Кроме материальных вознаграждений, возможны и нематериальные методы поощрения. Они также делятся на те, которыми пользуются все работники предприятия, и те, которыми вознаграждаются отдельные сотрудники. К первой группе можно отнести следующие виды:

1.      Длительный оплачиваемый отпуск продолжительностью 42 календарных дня, рассчитываемый за три последних месяца работы сотрудника с учетом премии. Впрочем, поскольку отпуск оплачивается, то его также можно отнести и к материальным методам вознаграждения.

2.      Помимо указанного отпуска, работникам, отработавшим более двух лет, предоставляется дополнительный оплачиваемый отпуск продолжительностью в два рабочих дня.

3.      Работники непосредственно связанные с обслуживанием клиентов, обеспечиваются бесплатной форменной одеждой с логотипом фирмы. Это повышает статус работника и его потребность в самоуважении и самовыражении.

К методам нематериального поощрения отдельных сотрудников отнести следующие виды вознаграждений:

―  Почетные грамоты, дополняемые материальным вознаграждением 300-500 руб.

―  Фотографии, представленные на Доску почета. На нее выставляют фотографии работников с лучшими производственными показателями. Это также фактор, способствующий повышению потребности в самоуважении и самовыражении работников, особенно при относительно невысокой зарплате.

―  Памятный подарок: таким сувениром могут быть именные часы.

3. При условии внедрения всех этих положений, персонал будет заинтересован в дальнейшей работе на данном предприятии, и текучести кадров не будет.

1. Расчет экономического результата от уменьшения текучести кадров (ежемесячный):

Зн – затраты на новичка, равны Зот/Рот;

Зот – затраты на отбор персонала;

Рот – количество отобранных кандидатов;

Р – среднесписочная численность работников;

Кт – коэффициент текучести относительно числа уволенных работников к среднесписочной численности – Рув/Р.

Общее число сотрудников "Долас-тур" 30 чел.

Эффект от уменьшения текучести. В январе 2008г. 10 чел. уволилось

КтХ = 10 / 30 = 0,33.

В результате проведения мотивационных мероприятий директором фирмы одновременно с набором нового персонала в марте уволилось 2 чел.

Кт2 = 2 / 30 = 1 /15 = 0,07.

Затраты по поиску нового работника включают в себя стоимость пользования интернетом (1 у.е./ч) и 15 часов работы менеджера по набору персонала, имеющего заработную плату 400 у.е., и составляют 40 у.е.

Эт = 40 · 30 · (0,33 - 0,07) = 312 у.е.

2.      Эффект от обучения с последующим совмещением профессий:

где Зт — затраты на заработную плату на одного работника в месяц;

Рсп — число работников, обучившихся смежным профессиям;

N — календарный срок, за который рассчитывается эффективность;

Зоб — затраты на обучение.

Эффект от обучения с последующим совмещением профессий

Зт = 400 у.е. в месяц на человека.

N = 3 месяца.

Зо6= 1000 у.е.

Эоб = 400 у.е. · 2 · 3 - 1000 = 1400 у.е.

3.      Эффект от увеличения производительности труда (за месяц) при внедрении в жизнь социальной политики:

где Р — количество работников;

Дм — количество рабочих дней, отработанных ими за месяц;

П — производительность труда, как отношение объема продаж за день к числу работников = Оп/(Дм х Р).

П2 = 50,8 у.е.;

П1= 50 у.е. — средняя производительность труда на одного работника.

Эп = 30 · 20 · (0,8) = 480 у.е./мес.

Суммарная эффективность:

4. Суммарная эффективность управления персоналом за квартал определяется как сумма отдельных эффектов: Эс = 312 · 3 + 1400 + 480 · 3 = 3776 у.е.

Таким образом, очевидно, что суммарная оценка эффективности, учитывающая количественные и качественные результаты деятельности фирмы, показывает значительное снижение издержек. Снижение издержек на персонал позволяет повысить конкурентоспособность предприятия, так как персонал будет является уникальным конкурентным преимуществом данного предприятия по сравнению с конкурентами. Освободившиеся ресурсы возможно направить на увеличение внешних преимуществ за которые покупатель готов заплатить повышенную цену.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Тема данной дипломной работы "Повышение качества обслуживания клиентов в туристическом агентстве (на примере ООО "Долас-тур")" очень актуальна, так как в той или иной степени все мы являемся потребителями услуг, и как потребителя, прежде всего нас интересует цена и качество покупаемой услуги.

В первой главе дипломной работы поэтапно рассмотрены такие понятия как: туристский продукт, качество услуги в сервисной деятельности, качество услуги с точки зрения потребителя.

Во второй главе дан анализ обслуживания клиентов.

В третьей главе разработаны рекомендации по улучшению качества обслуживания клиентов в туристическом бизнесе с точки зрения:

―        персонала предприятия;

―        офиса предприятия;

В наше время туристская индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новые турфирмы. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. Слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания клиентов, – тем выше имидж фирмы, тем привлекательнее она для клиентов и, тем успешнее материальное положение фирмы.

Важной задачей для турфирм является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

В условиях сегодняшней конкуренции предприятия туриндустрии, если они хотят выжить, не могут больше опираться на традиционные неэффективные консервативные формы культуры производства, т.к. качество предоставляемых услуг является одной из главных составляющих успеха и получения дохода.

Происходящий переход к рыночной экономике, поиск лучших управленческих решений в целях повышения качества туристских услуг заставляет персонал обращаться к проблеме анализа качества, что обеспечило актуальность выбранной темы.

Только слаженная работа коллектива предприятия и ее администрации может повысить приток клиентов.

В заключение данной работы хотелось бы добавить, что поставленные в начале работы задачи были решены, а цели достигнуты.

Приведенные в данной работе рекомендации по улучшению качества услуг имеют практическую ценность, так как могут быть применены в действующей туристической фирме.

Список использованной литературы

1.            Конституция Российской Федерации с изм. от 25.03.2004.

2.            Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 22.08.2004) "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (принят ГД ФС РФ 04.10.1996)

3.            ГОСТ 28681.3 – 95/ ГОСТ Р 50644-94 Туристско – экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов.

4.            ГОСТ 30335 - 95/ ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения.

5.            ГОСТ 28681.1 – 95/ ГОСТ Р 50681-94 Туристско – экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг.

6.            Азар В.И., Туманов С.Ю. Экономика туристского рынка. М.: Дело, 2004. – 284с.

7.            Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма. М.: Финансы и статистика, 2006. – 329с.

8.            Биржаков М.Б. Введение в туризм (3-е изд.) – СПб.: "Издательский дом Герда", 2002. – 320с.

9.            Гринин А.С., Орехов Н.А., Шмидхейни С. Экологический менеджмент: Учеб.пособие для вузов. – М.: ЮНИТИ – ДАНА, 2001. – 206с.

10.          Дроздов А.В. Основы экологического туризма: Учебное пособие. – М.: Гардарики, 2005. – 271с.

11.          Дроздов А.В. Как развивать туризм в национальных парках России. М.: Эколого – просветительский центр "Заповедники", 2000.

12.          Дурович А.П. Маркетинг в туризме: Учеб.пособие. 2- е изд., перераб.и доп.Мн.: Новое знание, 2005. – 327с.

13.          Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 311с.

14.          Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Практикум/ Н.И. Кабушкин, В.И. Малашенко. – Мн.: БГЭУ, 2005. – 137с.

15.          Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: учебник/Н.И.Кабушкин. – 5-е изд., стереотип. – МН.: Новое знание, 2005.- 408с.

16.          Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие/ Под общ.ред. Ю.М. Краковского. – М.: ИКЦ "МарТ"; Ростов н/Д: Издательский центр "МарТ", 2006. – 256с.

17.          Коргова М.А. Кадровый менеджмент: Учебное пособие / М.А.Коргова. – Ростов н/Д.: Феникс, 2007. – 456с.

18.          Косолапов А.Б. Теория и практика экологического туризма: учебное пособие/ А.Б.Косолапов. – М.: КНОРУС, 2005. – 240с.

19.          Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. М.: КНОРУС, 2004.

20.          Кудимова М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе//5 зведз, 2000. №6.

21.          Маринин М.М. Туристские формальности и безопасность в туризме. М.: Новое знание, 2006. – 241с.

22.          Менеджмент туризма: Основы менеджмента: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2002.

23.          Менеджмент туризма: Туризм как вид деятельности. М.: Финансы и статистика, 2005.

24.          Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. М.: Дело, 2006. – 840с.

25.          Организация туризма: учеб.пособие/ А.П.Дурович, Г.А.Бондаренко, Т.М.Сергеева и др.; под общ. ред. А.П. Дуровича – 2 – е изд., испр. – Мн.: Новое знание, 2005. – 640с.

26.          Основы менеджмента: Учебное пособие /Э.М. Гайнутдинов, Р.Б. Ивуть, Л.И. Подергина и др.; Под ред. Э.М. Гайнутдинова. 2 – е изд.Мн.: Университетское, 2004.

27.          Основы туристской деятельности: Учебник / Г.И.Зорина, Е.Н. Ильина, Е.В.Мошняга и др.; Сост. Е.Н. Ильина. – М.: Советский спорт, 2004. – 200с.

28.          Сервисная деятельность: Учебное пособие / С.Н.Коробкова, В.И. Кравченко, С.В. Орлов, И.П. Павлова. Под общ.ред. В.К.Романович. – 3 – е изд. – СПб.: Питер, 2006. – 156с.: ил.

29.          Туризм как объект управления. Ред.коллегия В.А.Квартальнов, И.В.Зорин, П.А.Виноградов. – М.: Финансы и статистика, 2004.

30.          Храбовченко В.В. Экологический туризм: Учеб. – метод.пособие. – М.: Финансы и статистика, 2004. – 208с.: ил.

31.          Чудновский А.Д., Жукова М.А. Менеджмент туризма: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2004.

32.          Шахова В.А., Шапиро С.А. Мотивация трудовой деятельности: Учебно-методическое пособие. 2 – е изд., доп. и перераб. – М.: Издательство "Альфа-Пресс". 2006. – 332с.

33.          Экологический туризм на пути в Россию. Принципы, рекомендации, российский и зарубежный опыт. Тула: Гриф и К, 2002.

34.          Экология человека и культура: Учебное пособие. Спб., 2004.

35.          Энциклопедия туриста. М.: Большая Российская энциклопедия, 2003.

36.          Энциклопедия туризма: Справочник /Авт. – сост. И.В.Зорин, В.А.Квартальнов. М.: Финансы и статистика, 2004.